 |  | Katja Renner |
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26.07.2026 08:00 Uhr |
Apothekenmitarbeiter sind oft die Kümmerer und geben ganz viel, um es den Kunden recht zu machen. In einigen Situationen ist es aber wichtig, sich selbst zu schützen. Wenn Kunden übergriffig, unverschämt und beleidigend sind, dann ist eine klare und deutliche Abgrenzung notwendig. Dies gilt ganz besonders bei abwertenden oder rassistischen Äußerungen, wenn sich ein Kunde zum Beispiel nicht von einem Mitarbeiter mit anderer Hautfarbe oder Nationalität beraten lassen will.
Hier sollten die Mitarbeiter im Team gemeinsam agieren. Ist die angegriffene Fachperson allein nicht in der Lage, stark zu reagieren und den Kunden in seine Schranken zu weisen, dann sollten Kollegen ihr zur Seite springen.
Viele Apothekenmitarbeiter haben es schon erlebt, dass schwierige Menschen in die Apotheke kommen und sich lautstark bemerkbar machen. »Warum haben Sie das Medikament denn nicht da? Was ist das denn für ein Laden, sind Sie denn total unfähig?« Manchmal ist man von diesem Angriff so überrumpelt, dass man nicht adäquat reagieren kann. Gut ist es, wenn ein Mitarbeiter oder die Chefin den Kunden sehr klar und deutlich, freundlich, aber bestimmt bittet, nicht in diesem Ton zu sprechen. »Wir schauen mal, was wir tun können, Sie müssen uns aber auch eine Chance geben.«
Schwierige, anstrengende oder misslungene Kundenkontakte können schwer belasten. Dann sollte man im Team gemeinsam eine Lösung suchen. / © Shutterstock/Drazen Zigic
Notfalls muss der Kunde aufgefordert werden, die Apotheke zu verlassen: »Ich bitte Sie, die Apotheke sofort zu verlassen. Wir helfen gerne, möchten aber in einem ordentlichen Ton mit unseren Kunden kommunizieren.« Auf Diskussionen sollte man sich nicht einlassen; in grenzwertigen Fällen kann es nötig sein, die Polizei zu rufen.
Ein Problem, über das in letzter Zeit häufiger gesprochen wird, sind obszöne Telefonanrufe im Notdienst. Eine Apothekerin berichtet: »Es war ekelhaft; ich mochte gar nicht mehr ans Telefon gehen, habe mich irgendwie bedroht gefühlt. Immer wenn ein Notdienst anstand, konnte ich nicht schlafen. Der Chef hat dann eine zusätzliche Telefonumleitung eingerichtet, sodass der Anrufer erst mal eine weitere Handynummer wählen muss, bevor er uns im nächtlichen Notdienst erreicht. Erst danach hörten die Anrufe auf, und ich konnte meine Ängste ablegen.«
Wer derartige übergriffige Situationen erlebt, braucht oft selbst Hilfe, um das Erlebte zu verarbeiten. Der erste wichtige Schritt ist, darüber zu reden und das Team und die Apothekenleitung zu informieren. So wird Verständnis für das eigene, möglicherweise auftretende Vermeidungsverhalten erzeugt.
