Kommunikation

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Der Ton macht die Musik

Patienten mit schweren chronischen Erkrankungen benötigen besondere Zuwendung. Sie haben Angst vor dem weiteren Verlauf der Krankheit oder vor Schmerzen, leiden unter Nebenwirkungen oder psychischen Einschränkungen.

Gerade diese Patienten sollten in der Apotheke mit Fingerspitzengefühl und Empathie versorgt werden. Es lohnt sich, einmal die Perspektive der Patienten einzunehmen: Wie würde man sich selbst in dieser Situation fühlen? Was würde man sich von einem Arzt oder einer Apothekerin wünschen? Was würde man selbst brauchen?

Mithilfe dieser Reflexion wird die Beratung geduldiger und einfühlsamer ausfallen. Aus diesem Blickwinkel kann man fragen: »Wie vertragen Sie die Chemotherapie, und wie fühlen Sie sich? Gibt es Nebenwirkungen der Medikamente, die Sie belasten? Vielleicht habe ich einen guten Rat, damit Sie die Behandlung besser vertragen.« Ehrliches und authentisches Interesse wird beim Patienten ankommen.

Bei Abgabe eines Opioids ist klar, dass dieser Patient aktuell starke Schmerzen hat. Die einfühlsame Frage nach der Intensität und möglichen Nebenwirkungen wie Müdigkeit oder Obstipation demonstriert nicht nur Interesse an der Person, sondern auch ein Angebot des Apothekers, den Patienten optimal zu versorgen. Aus dem Gespräch ergeben sich möglicherweise hilfreiche Empfehlungen wie ein Laxans, das die opioidbedingte Obstipation verbessert.

Demenzielle Prozesse bahnen sich meist schleichend an. So bemerken Apothekenmitarbeiter auch bei langjährigen Kunden diese Veränderungen im Verhalten und in der Kommunikation oft verspätet. Die Menschen können ihre Wünsche nicht mehr so konkret äußern, sich kaum noch für oder gegen ein Medikament entscheiden und vergessen, wie und wofür die Medikamente einzunehmen sind.

Auch wenn die Betroffenen kognitive Probleme haben, die fachlichen Inhalte zu behalten und zu verstehen, bemerken sie in der Art der Kommunikation sehr deutlich die Empathie, die ihnen entgegengebracht wird. Ungeduld und Unfreundlichkeit spüren sie und reagieren möglicherweise aggressiv, ablehnend oder traurig.

In der Kommunikation sind Ruhe und klare Sprache mit Blickkontakt gefragt. PTA und Apotheker sollten den Patienten ruhig und freundlich durch das Beratungsgespräch führen, möglichst keine Entscheidungen einfordern und häufige, wiederholte Fragen geduldig beantworten. Es hilft nichts, immer lauter zu sprechen oder die Inhalte mit immer anderen Worten zu umschreiben. Wichtige Hinweise sollte man auf die Packung schreiben.

Problematisch ist ein Wechsel von Fertigarzneimitteln aufgrund der Rabattverträge. Die vertraute Farbe und Form der Tabletten tragen zur Orientierung bei, solange Patienten noch allein ihre Arzneimitteltherapie umsetzen können und müssen. Hier können pharmazeutische Bedenken auf dem Rezept angemeldet werden.

Um Kunden zu unterstützen, die ihre Angehörigen pflegen, kann das Apothekenteam Broschüren zur Förderung der kognitiven Leistungs- und Konzentrationsfähigkeit mitgeben sowie Kontakte zu Selbsthilfegruppen und Pflegeunterstützung vermitteln. Die Mitarbeiter sollten frühzeitig darauf hinweisen, staatliche Hilfen über Pflegegradeinstufungen und Pflegeleistungen in Anspruch zu nehmen.