Kommunikation

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Der Ton macht die Musik

Auf die Frage: »Was lieben Sie an Ihrem Beruf am meisten?«, antworten viele Apotheker: »Ich liebe den Kontakt zu den Menschen, sie zu beraten und sie bezüglich ihrer Gesundheitsprobleme zu unterstützen.« Apotheker in der öffentlichen Apotheke sind ganz nah dran an den Patienten, die mit ihren vielfältigen Problemen und Beschwerden Rat suchen. Jeder hat andere Bedürfnisse, Voraussetzungen und Fähigkeiten, mit den Apothekenmitarbeitern zu kommunizieren.

»Meine Arbeit mit den Patienten ist total bunt und facettenreich, und sie fordert mich jeden Tag aufs Neue«, fasst eine erfahrene Apothekerin treffend zusammen. »Manchmal fällt es mir aber auch schwer, gewisse Situationen professionell zu handhaben. So hat mich neulich eine schwer an Krebs erkrankte junge Patientin sehr berührt; ich hätte sie gerne getröstet und musste später noch viel an diese so tapfere Frau denken«, ergänzt die Kollegin.

Wie erfolgreich das Gespräch ablaufen kann, hängt nicht nur vom Kunden oder Patienten ab, sondern auch von den kommunikativen Fähigkeiten, der Einstellung und der Tagesform des Apothekenmitarbeiters. Manche Situationen gehen nicht spurlos am Beratenden vorbei und müssen im Nachgang verarbeitet werden, weil sie emotional aufregend, persönlich verletzend oder berührend waren. Wie kann also Kommunikation professionell für beide Partner gelingen?

Menschen, die sich in schwierigen Gesundheitssituationen befinden – so wie die junge Krebspatientin –, benötigen als Erstes das Gefühl, dass ihnen jemand zuhört und kompetente Hilfe empathisch anbietet. Nicht selten hört man in der Offizin: »Wissen Sie, beim Arzt habe ich mich wie eine Nummer gefühlt; es ging alles so schnell, und ich habe ganz vergessen, was ich fragen wollte. Jetzt weiß ich gar nicht genau, was ich bei den Medikamenten beachten soll.«

Für solche Patienten sollte das Apothekenpersonal Zeit finden, um in Ruhe zu beraten. Es bietet sich an, im Team vorab zu besprechen, wie solche Situationen zu bewältigen sind. So können die Kollegen einem auf ein Signal hin den Rücken für eine ausführliche Beratung freihalten, oder man bietet dem Patienten an, einen Gesprächstermin zu einem günstigeren Zeitpunkt zu vereinbaren.

Gerade bei intensiven Medikationsgesprächen bei Polymedikation ergeben sich viele Fragen, bei denen Apotheker die bestmöglichen Empfehlungen aussprechen möchten. Manchmal verfallen sie in die Rolle des Belehrenden und verlieren dabei die Aufmerksamkeit der Patienten und deren Bereitschaft zur Veränderung.

Ein Beispiel: Ein COPD-Patient wird deutlich auf die objektiven Vorteile des Rauchstopps hingewiesen. Davon fühlt er sich bedrängt und lehnt dies zunächst ab.

Apothekenmitarbeiter sollten offene Angebote machen und den Patienten kompetent begleiten, ihm aber letztlich die Entscheidung überlassen. Im medizinischen Setting spricht man von »Shared Decision Making«. Man vermittelt dem Patienten gut verständlich die wichtigen Informationen zur möglichen Therapie und erklärt Vor- und Nachteile. Wichtig ist es, zu hinterfragen, welche Prioritäten der Betroffene setzt und welche persönlichen Gesundheitsziele er hat. Gemeinsam wird dann über das weitere Vorgehen entschieden – wobei der Patient immer das letzte Wort hat, auch wenn seine Entscheidung dem Heilberufler unsinnig oder falsch erscheint.

Dieses patientenzentrierte Prinzip kann man für die Beratung in der Selbstmedikation und bei intensiven Medikationsberatungen gleichermaßen einsetzen. Gelingt es, entwickelt sich daraus eine vertrauensvolle Kundenbindung.

Es ist gar nicht so einfach, Menschen zu beraten, die die deutsche Sprache nicht beherrschen. Einige Kunden fragen direkt: »Do you speak English?« In diesem Fall ist die Beratung meistens gut zu bewältigen. Auch Russisch, Türkisch oder Arabisch sind Sprachen, die vom Apothekenteam zum Teil abgedeckt werden. »Ich habe ganz bewusst eine PTA mit arabischen und eine Apothekerin mit ukrainischen Wurzeln eingestellt, weil wir in diesem Viertel viele Kunden haben, die diese Sprachen sprechen«, berichtet ein Apothekenleiter aus Duisburg.

Je mehr Sprachen Kollegen im Apothekenteam beherrschen, desto besser. So kann die jeweilige Fachperson hinzugerufen werden und übersetzen oder den Beratungsprozess übernehmen. Insbesondere komplexe Gesundheitsthemen werden so besser besprochen. Außerdem ist es ein Kundenbindungsinstrument, Menschen mit Migrationshintergrund in ihrer Muttersprache und in einer freundlichen, zugewandten Art zu begegnen.

Viele Patienten nutzen den Übersetzer des Handys oder zeigen die gewünschten Arzneimittel als Foto. Einige Pharmafirmen haben den Bedarf erkannt und stellen Informationsmaterial in verschiedenen Sprachen zur Verfügung.

Ein Beispiel: Die Deutsche Atemwegsliga bietet Anwendungsvideos zu Inhalationsgeräten in verschiedenen Sprachen an; oft reicht es aber schon, den Ablauf der Inhalation einfach im Video zu sehen und nachzumachen. Auch auf YouTube sind Filme zu wichtigen Gesundheitsthemen zu finden.

Bei der Beratung von Migranten spielen oft auch kulturelle und religiöse Unterschiede eine Rolle. So möchte eine Frau muslimischen Glaubens möglicherweise nicht von einem Mann zu Brustschmerzen oder zur Verhütung beraten werden. Schamgrenzen sind zu erspüren und zu achten. Hier ist eine diskrete Gesprächsführung gefragt. Dazu kann auch der Beratungsraum genutzt werden, damit andere Kunden nicht mithören.

Strenggläubige Muslime essen im Ramadan nach Sonnenauf- und vor Sonnenuntergang nichts Festes oder Flüssiges. Eigentlich sind Kranke davon ausgenommen, weil das Fasten nicht im Sinn des Korans ist, wenn ein gesundheitlicher Schaden damit ausgelöst werden kann. Dennoch lassen sich die Betroffenen möglicherweise nur schwer in der Apotheke davon überzeugen. Das ist dann zu akzeptieren. Bei multimorbiden Menschen ist Aufklärungsarbeit gefordert, um die Polymedikation sicherzustellen. Wenn möglich, werden Einnahmezeitpunkte auf den frühen Morgen oder späten Abend gelegt.

Schwangere sind eine besondere Kundengruppe in der Apotheke. Sie sind meist jung und nehmen in der Regel wenige Arzneimittel ein, brauchen die Apotheke also eher selten.

In der Schwangerschaft suchen sie oft aus Unsicherheit pharmazeutischen Rat, wenn sie leichte Beschwerden haben, die sie normalerweise in der Selbstmedikation behandeln würden. Wichtige Fragen sind: »In welcher Schwangerschaftswoche befinden Sie sich? Ist es das erste Kind?« Frauen in ihrer ersten Schwangerschaft benötigen viele Informationen und emotionale Begleitung. Frauen in der zweiten oder weiteren Schwangerschaft sind bereits erfahren, kennen die körperlichen Veränderungen und wissen, was zu beachten ist.

Ein Grundbedürfnis nach Sicherheit bei der medikamentösen Therapie haben alle Schwangeren gleichermaßen. Apotheker und PTA sollten daher im Beratungsthema sachkundig sein und vor allem Sicherheit und Kompetenz ausstrahlen, damit die Frauen der vorgeschlagenen Therapie vertrauen. Wenn ein Mitarbeiter unsicher und unentschlossen wirkt oder Fragen nicht zuverlässig und klar beantworten kann, überträgt sich diese Unsicherheit auf die Schwangere und gefährdet möglicherweise die Adhärenz.

Gleichermaßen kann es die Situation geben, dass eine Apothekenmitarbeiterin ungewollt kinderlos geblieben ist oder selbst ein Trauma erlitten hat und nur schwer Schwangere beraten kann, weil es sie persönlich so betrifft. Solche Themen sollten im Team bekannt sein, sodass es die Kollegin bei diesen Kundenkontakten entlasten kann.

Patienten mit schweren chronischen Erkrankungen benötigen besondere Zuwendung. Sie haben Angst vor dem weiteren Verlauf der Krankheit oder vor Schmerzen, leiden unter Nebenwirkungen oder psychischen Einschränkungen.

Gerade diese Patienten sollten in der Apotheke mit Fingerspitzengefühl und Empathie versorgt werden. Es lohnt sich, einmal die Perspektive der Patienten einzunehmen: Wie würde man sich selbst in dieser Situation fühlen? Was würde man sich von einem Arzt oder einer Apothekerin wünschen? Was würde man selbst brauchen?

Mithilfe dieser Reflexion wird die Beratung geduldiger und einfühlsamer ausfallen. Aus diesem Blickwinkel kann man fragen: »Wie vertragen Sie die Chemotherapie, und wie fühlen Sie sich? Gibt es Nebenwirkungen der Medikamente, die Sie belasten? Vielleicht habe ich einen guten Rat, damit Sie die Behandlung besser vertragen.« Ehrliches und authentisches Interesse wird beim Patienten ankommen.

Bei Abgabe eines Opioids ist klar, dass dieser Patient aktuell starke Schmerzen hat. Die einfühlsame Frage nach der Intensität und möglichen Nebenwirkungen wie Müdigkeit oder Obstipation demonstriert nicht nur Interesse an der Person, sondern auch ein Angebot des Apothekers, den Patienten optimal zu versorgen. Aus dem Gespräch ergeben sich möglicherweise hilfreiche Empfehlungen wie ein Laxans, das die opioidbedingte Obstipation verbessert.

Demenzielle Prozesse bahnen sich meist schleichend an. So bemerken Apothekenmitarbeiter auch bei langjährigen Kunden diese Veränderungen im Verhalten und in der Kommunikation oft verspätet. Die Menschen können ihre Wünsche nicht mehr so konkret äußern, sich kaum noch für oder gegen ein Medikament entscheiden und vergessen, wie und wofür die Medikamente einzunehmen sind.

Auch wenn die Betroffenen kognitive Probleme haben, die fachlichen Inhalte zu behalten und zu verstehen, bemerken sie in der Art der Kommunikation sehr deutlich die Empathie, die ihnen entgegengebracht wird. Ungeduld und Unfreundlichkeit spüren sie und reagieren möglicherweise aggressiv, ablehnend oder traurig.

In der Kommunikation sind Ruhe und klare Sprache mit Blickkontakt gefragt. PTA und Apotheker sollten den Patienten ruhig und freundlich durch das Beratungsgespräch führen, möglichst keine Entscheidungen einfordern und häufige, wiederholte Fragen geduldig beantworten. Es hilft nichts, immer lauter zu sprechen oder die Inhalte mit immer anderen Worten zu umschreiben. Wichtige Hinweise sollte man auf die Packung schreiben.

Problematisch ist ein Wechsel von Fertigarzneimitteln aufgrund der Rabattverträge. Die vertraute Farbe und Form der Tabletten tragen zur Orientierung bei, solange Patienten noch allein ihre Arzneimitteltherapie umsetzen können und müssen. Hier können pharmazeutische Bedenken auf dem Rezept angemeldet werden.

Um Kunden zu unterstützen, die ihre Angehörigen pflegen, kann das Apothekenteam Broschüren zur Förderung der kognitiven Leistungs- und Konzentrationsfähigkeit mitgeben sowie Kontakte zu Selbsthilfegruppen und Pflegeunterstützung vermitteln. Die Mitarbeiter sollten frühzeitig darauf hinweisen, staatliche Hilfen über Pflegegradeinstufungen und Pflegeleistungen in Anspruch zu nehmen.

Apothekenmitarbeiter sind oft die Kümmerer und geben ganz viel, um es den Kunden recht zu machen. In einigen Situationen ist es aber wichtig, sich selbst zu schützen. Wenn Kunden übergriffig, unverschämt und beleidigend sind, dann ist eine klare und deutliche Abgrenzung notwendig. Dies gilt ganz besonders bei abwertenden oder rassistischen Äußerungen, wenn sich ein Kunde zum Beispiel nicht von einem Mitarbeiter mit anderer Hautfarbe oder Nationalität beraten lassen will.

Hier sollten die Mitarbeiter im Team gemeinsam agieren. Ist die angegriffene Fachperson allein nicht in der Lage, stark zu reagieren und den Kunden in seine Schranken zu weisen, dann sollten Kollegen ihr zur Seite springen.

Viele Apothekenmitarbeiter haben es schon erlebt, dass schwierige Menschen in die Apotheke kommen und sich lautstark bemerkbar machen. »Warum haben Sie das Medikament denn nicht da? Was ist das denn für ein Laden, sind Sie denn total unfähig?« Manchmal ist man von diesem Angriff so überrumpelt, dass man nicht adäquat reagieren kann. Gut ist es, wenn ein Mitarbeiter oder die Chefin den Kunden sehr klar und deutlich, freundlich, aber bestimmt bittet, nicht in diesem Ton zu sprechen. »Wir schauen mal, was wir tun können, Sie müssen uns aber auch eine Chance geben.«

Wer derartige übergriffige Situationen erlebt, braucht oft selbst Hilfe, um das Erlebte zu verarbeiten. Der erste wichtige Schritt ist, darüber zu reden und das Team und die Apothekenleitung zu informieren. So wird Verständnis für das eigene, möglicherweise auftretende Vermeidungsverhalten erzeugt.

Teambesprechungen erfolgen in den meisten Apotheken zum Austausch von Sachinhalten und Prozessen sowie zur Vermittlung von Beratungsinhalten mittels geeigneter Kommunikation. In Teammeetings sollten aber auch besonders knifflige Situationen aufgrund der schwierigen Kommunikation oder fachlichen Komplexität reflektiert werden. Am besten werden solche Fälle gesammelt und dann gemeinsam diskutiert: Wie hätten die Kollegen reagiert, was wäre ein anderer Ansatz zur Lösung gewesen?

Dabei ist es wichtig, dass die Reflexion wertfrei stattfindet, ohne den Betroffenen zu beschämen. Es geht darum, voneinander zu lernen und zukünftige ähnliche Situationen besser zu bewältigen. Sensible Mitarbeiter identifizieren sich möglicherweise auch mit den Problemen ihrer Kunden und leiden mit. Wenn dies passiert, sollte die Apothekenleitung für Entlastung sorgen, zum Beispiel den Mitarbeiter aktiv ansprechen, ob er die Situation gut bewältigen kann oder eventuell ein Coaching zum professionellen Umgang mit solchen Situationen benötigt.

Wenn Patienten einen Apothekenmitarbeiter so sehr in Anspruch nehmen, dass es emotional belastend wird, kann es auch eine Lösung sein, eine Kollegin zu bitten, den Kundenkontakt zu übernehmen, um sich selbst zu schützen.

Ziel muss sein, gemeinsam als Team Strategien zur Bewältigung von schwierigen Momenten zu erarbeiten. Dies kann auch bedeuten, Abläufe zu verändern, im Notdienst eine Anrufweiterleitung einzurichten oder eine spezielle Schulung oder externe Beratung für umfassendere Probleme in Anspruch zu nehmen.

Die Kommunikation mit den Kunden in der Apotheke ist wertvoll, vielfältig und bunt. Auch im Zeitalter der Digitalisierung wollen Menschen immer noch mit Menschen sprechen und persönlich beraten werden. Dafür ist die Vor-Ort-Apotheke die richtige Gesundheitsinstitution und sollte sich dieser Chance bewusst sein.

Apothekenmitarbeiter sollten als Team füreinander da sein und achtsam miteinander umgehen, denn in einem guten Arbeitsumfeld lässt sich erfolgreich und für den Patienten spürbar angenehm kommunizieren und beraten.