 |  | Katja Renner |
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26.07.2026 08:00 Uhr |
Fundierte Beratung ist Pflicht in jeder Apotheke. Ob das Gespräch gut gelingt, hängt maßgeblich von einer vertrauensvollen Kommunikation ab. / © Shutterstock/bbernard
Auf die Frage: »Was lieben Sie an Ihrem Beruf am meisten?«, antworten viele Apotheker: »Ich liebe den Kontakt zu den Menschen, sie zu beraten und sie bezüglich ihrer Gesundheitsprobleme zu unterstützen.« Apotheker in der öffentlichen Apotheke sind ganz nah dran an den Patienten, die mit ihren vielfältigen Problemen und Beschwerden Rat suchen. Jeder hat andere Bedürfnisse, Voraussetzungen und Fähigkeiten, mit den Apothekenmitarbeitern zu kommunizieren.
»Meine Arbeit mit den Patienten ist total bunt und facettenreich, und sie fordert mich jeden Tag aufs Neue«, fasst eine erfahrene Apothekerin treffend zusammen. »Manchmal fällt es mir aber auch schwer, gewisse Situationen professionell zu handhaben. So hat mich neulich eine schwer an Krebs erkrankte junge Patientin sehr berührt; ich hätte sie gerne getröstet und musste später noch viel an diese so tapfere Frau denken«, ergänzt die Kollegin.
Manche Patienten sind misstrauisch oder besonders kritisch und überprüfen die Empfehlungen der Apotheke gleich mal im Internet. Kein Grund zum Ärgern für die beratende Apothekerin. / © Shutterstock/Pressmaster
Neben der klassischen Arzneimittelberatung gehören zum Berufsalltag auch herausfordernde Gesprächssituationen, zum Beispiel mit aufgebrachten, teilweise übergriffigen Kunden, krankheitsbedingt verunsicherten Patienten, Menschen mit Sprachbarrieren oder mit kognitiven Einschränkungen.
Die Kategorie »der schwierige Kunde« ist dabei eher Ausdruck einer komplexen Gesprächssituation – geprägt von Emotionen, individuellen Lebensumständen und nicht selten von gesundheitlichen Sorgen des Betroffenen. Doch man sollte nicht vergessen, dass Kommunikation alle Beteiligten einschließt. Denn gelungene Kommunikation braucht einen guten Sender und einen guten Empfänger.
Wie erfolgreich das Gespräch ablaufen kann, hängt nicht nur vom Kunden oder Patienten ab, sondern auch von den kommunikativen Fähigkeiten, der Einstellung und der Tagesform des Apothekenmitarbeiters. Manche Situationen gehen nicht spurlos am Beratenden vorbei und müssen im Nachgang verarbeitet werden, weil sie emotional aufregend, persönlich verletzend oder berührend waren. Wie kann also Kommunikation professionell für beide Partner gelingen?
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Allen Beratungssituationen gemeinsam ist der gesetzliche Rahmen: Die Apothekenbetriebsordnung verpflichtet das pharmazeutische Personal zur ordnungsgemäßen Information und Beratung der Patienten. Ziel ist es, eine sichere, wirksame und individuelle Arzneimittelanwendung zu gewährleisten.
Doch ob ein Beratungsgespräch tatsächlich gelingt, entscheidet sich nicht allein an der fachlichen Richtigkeit, sondern hängt maßgeblich von einer verständlichen und vertrauensvollen Kommunikation ab. Verbale und nonverbale Kommunikation müssen passen, damit sich derjenige, der in die Apotheke kommt, in seiner persönlichen Situation angenommen fühlt.
Mit geschlossenen Fragen lassen sich nur begrenzt Informationen gewinnen, die für eine individuelle Beratung nötig sind. Die Fragewörter wer, wie, was, wann und wie lange leiten offene Fragen ein, die Informationen über den Betroffenen, seine Beschwerden und besonderen Bedürfnisse, die sonstigen Medikamente und die bisher ergriffenen Maßnahmen geben können. Aus den Antworten lässt sich ableiten, ob eine Behandlung in der Selbstmedikation möglich ist, und wenn ja, welche Arzneimittel und Darreichungsformen geeignet sind. So kann das Apothekenteam eine maßgeschneiderte individuelle Empfehlung aussprechen.
