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Interview

Leistungen schrittweise aufbauen

04.10.2010
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Von Brigitte M. Gensthaler / Mathias Arnold ist einer der »Väter« des LeiKa. Die PZ fragte ihn, wie der neue Leistungskatalog konkret den Weg in die Apotheke finden kann.

PZ: Herr Arnold, wann fangen Sie mit der Umsetzung des LeiKa in Ihrer Apotheke an?

 

Arnold: Wir haben schon angefangen und bieten eine Auswahl von Serviceleistungen an. Diese Auswahl hängt von den Ärzten in der Umgebung ab. Bei mir ist beispielsweise kein Pneumologe in der Nähe, daher habe ich kaum Asthmapatienten. Andererseits ist die Reiseberatung sehr gefragt.

 

PZ: Wer kümmert sich in Ihrer Apotheke um die Umsetzung?

Arnold: Man kann nicht alles persönlich machen. Ich habe für jedes Angebot einen Mitarbeiter beauftragt, der die Leistung dann auch erbringt. Die Kundenansprache müssen aber alle können. Denn wenn sich im Gespräch ein Bedarf abzeichnet, sollte jeder Mitarbeiter auf das spezielle Angebot der Apotheke hinweisen. Wir vereinbaren auch Termine mit den Kunden.

 

PZ: Die meisten Apotheken bieten heute schon Dienstleistungen an. Was ändert sich für sie durch den LeiKa?

 

Arnold: Bei vielen Standardangeboten wird sich vermutlich nichts oder nur wenig ändern. Zum Beispiel vergessen viele die fünfminütige Pause vor dem Blutdruckmessen. Insofern dient der LeiKa auch zur Überprüfung des eigenen Arbeitens. Wir bieten zudem viele Materialien, Literatur und Interviewbögen auf der CD an, die die Arbeit erleichtern sollen. Ich finde den LeiKa sehr hilfreich für die Qualitätssicherung, denn er definiert Dienstleistungen und Standards so, wie wir Apotheker sie für wichtig und sinnvoll erachten.

 

PZ: Wie ermittelt eine Apotheke konkret, welche Leistungen bei den Kunden besonders gut ankommen werden?

 

Arnold: Unser Ausgangspunkt war die Frage, welchen Kundenkreis und welche Ärzte wir im Umkreis haben. In Beratungsgesprächen haben wir erforscht, was die Kunden wirklich wollen, ob sie zum Beispiel Interesse am Thema Reisen oder Impfen haben. Ein guter Ansatz sind auch Selbsthilfegruppen, denn sie kennen die speziellen Interessen ihre Mitglieder sehr genau. Wichtig ist immer, dass alle Mitarbeiter der Apotheke mitmachen und auch den Nutzen einer Dienstleistung erkennen. Wir bringen diese Themen in den Teambesprechungen ein, damit alle an der Etablierung mitwirken können.

 

PZ: Was raten Sie den Kollegen: Erst einmal mit einzelnen Angeboten starten oder gleich ein Paket von Leistungen anbieten?

 

Arnold: Ich empfehle, die vorhandenen Dienstleistungen kritisch zu betrachten und zu analysieren. Darauf kann man schrittweise aufbauen. Spezielle Leistungen zu etablieren, braucht Zeit, Schulung und Kompetenz. Gerade die vielen Spezialtipps, die die besondere Beratung in der Apotheke ausmachen, muss sich das Team erst erarbeiten. Ganze Pakete auf einmal anzubieten, das kann die Apotheke überfordern. Und man kann ja auch mal schauen, was die Konkurrenz anbietet, wo man mithalten muss und wo man sich gut abheben und spezialisieren kann.

 

PZ: Sollte die Apotheke dafür werben?

 

Arnold: Ja. Jede Apotheke sollte ihre Leistungen offensiv anbieten und Nutzen und Vorteile für den Kunden herausstellen. Wir können den Menschen die Angst vor Diagnose und Therapie nehmen, Lösungen aufzeigen und Mut zu machen. Dies geht nur vis-a-vis mit dem Patienten, nicht per Internet und Telefon. Für diese Leistung sollten wir werben, einzeln und auch gemeinsam. Wir Apotheker in Halle präsentieren uns beim Tag der Apotheke und messen Blutwerte. Daraus ergeben sich neue Verknüpfungen, zum Beispiel fragten uns Unternehmen, ob wir auch in ihrem Betrieb einen Gesundheitstag veranstalten können. Dies stärkt das System der Apotheken in der Stadt.

 

PZ: Ihre Prognose: Wie werden die Apotheker auf den LeiKa reagieren?

 

Arnold: Das ist eine Gewissensfrage. Ich hoffe, dass sie verstehen, dass dieser Katalog aus der Praxis für die Praxis gemacht ist. Dass sie sich auf den Prozess einlassen, Leistungen umsetzen und den LeiKa dann auch durch ihre Rückmeldung mit gestalten. Ziel ist es, den Anspruch, den wir als Heilberufler selbst an uns stellen, praktisch umzusetzen mit Spezialleistungen, die aufgrund ihres Werts honorierungswürdig sind. Das erfordert ein neues Denken.

 

PZ: Wo sehen Sie die Zukunft der Apotheke?

 

Arnold: Die Apotheke muss aufgeladen werden mit Nutzen für die Bürger. Die Distribution reicht nicht mehr. Die Menschen suchen Nutzen und Werte für ihre Gesundheit. Auch die Frage von Vertrauen wird immer wichtiger in unserer Gesellschaft. Diese Wertewelt können Apotheken anbieten. /

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