Wie Apotheken ihre Kunden in der Krise richtig ansprechen |
Im Bereich Arzneimittel/ Rezepte liegt nach einer internationalen Umfrage des Wirtschaftsserviceunternehmens Deloitte der von den deutschen Kunden in den anschließenden vier Wochen (Umfrage vom 29. Oktober bis 4. November 2020) geplante Anteil von Click & Collect, d.h. Onlinebestellung und Abholung vor Ort bei 31 Prozent, Tendenz steigend. Andernfalls bietet sich eine Lieferung per Bote, Taxi oder (Fahrrad-)Kurier an.
Wichtig für ein Einkaufserlebnis ist immer ein Zusatznutzen. Oft kann die Vor-Ort Apotheke schneller als das Internet liefern, Freundlichkeit und persönliche Ansprache eingeschlossen. Auch individuelle Zugaben und Proben im OTC-Bereich (nicht allein das Taschentuch), hochwertige Infoterminals (beispielsweise durch Bereitstellung der Hersteller) und freies WLAN können hilfreich sein.
Wichtig für ein optimales und emotionales Einkaufserlebnis ist immer die Beziehung zum Kunden. Werbeslogans wie »Wir begrüßen Sie mit dem Herz, nicht mit der Hand« oder »Abstand ohne Distanz« helfen, eine Philosophie der Nähe zu vertreten. Wichtig dabei ist das »Wir«-Gefühl und gute Stimmung im Team auf die Kunden zu übertragen, auch hinter Plexiglas und Mundschutz. Ein motiviertes Team ist daher wichtiger als Bedenken, an der Krise zu verdienen. Schließlich soll es das Sortiment an den Mann und die Frau bringen und dabei Emotionen transportieren. Zufriedene Mitarbeiter, zufriedene Kunden.
Andreas Kinzel hat Pharmazie und Betriebswirtschaft studiert. Seine praktischen Erfahrungen aus dem Apothekenalltag gibt er seit Jahren in Publikationen zu Marketing, Sortimentsgestaltung und Kundenkommunikation weiter. Er ist Autor des Fachbuchs »Einfach Einkaufen« im Avoxa-Verlag. Zudem arbeitet er als freier Referent.
Das Virus SARS-CoV-2 hat unsere Welt verändert. Seit Ende 2019 verbreitet sich der Erreger von Covid-19 und stellt die Wissenschaft vor enorme Herausforderungen. Sie hat sie angenommen und rasch Tests und Impfungen, auch für Kinder, entwickelt. Eine Übersicht über unsere Berichterstattung finden Sie auf der Themenseite Coronavirus.
