Wie Apotheken ihre Kunden in der Krise richtig ansprechen

Im Bereich Arzneimittel/ Rezepte liegt nach einer internationalen Umfrage des Wirtschaftsserviceunternehmens Deloitte der von den deutschen Kunden in den anschließenden vier Wochen (Umfrage vom 29. Oktober bis 4. November 2020) geplante Anteil von Click & Collect, d.h. Onlinebestellung und Abholung vor Ort bei 31 Prozent, Tendenz steigend. Andernfalls bietet sich eine Lieferung per Bote, Taxi oder (Fahrrad-)Kurier an.

Wichtig für ein Einkaufserlebnis ist immer ein Zusatznutzen. Oft kann die Vor-Ort Apotheke schneller als das Internet liefern, Freundlichkeit und persönliche Ansprache eingeschlossen. Auch individuelle Zugaben und Proben im OTC-Bereich (nicht allein das Taschentuch), hochwertige Infoterminals (beispielsweise durch Bereitstellung der Hersteller) und freies WLAN können hilfreich sein.

Wichtig für ein optimales und emotionales Einkaufserlebnis ist immer die Beziehung zum Kunden. Werbeslogans wie »Wir begrüßen Sie mit dem Herz, nicht mit der Hand« oder »Abstand ohne Distanz« helfen, eine Philosophie der Nähe zu vertreten. Wichtig dabei ist das »Wir«-Gefühl und gute Stimmung im Team auf die Kunden zu übertragen, auch hinter Plexiglas und Mundschutz. Ein motiviertes Team ist daher wichtiger als Bedenken, an der Krise zu verdienen. Schließlich soll es das Sortiment an den Mann und die Frau bringen und dabei Emotionen transportieren. Zufriedene Mitarbeiter, zufriedene Kunden.