Wie sag ich´s meinem Kunden?

PZ: Wie setzt man das am besten um?

von der Gathen: Generell ist auf eine leicht zugewandte Körperposition zu achten. Beim Sprechen im Stehen sollte der Abstand zum Gegenüber etwa die Länge des Unterarms betragen. Wird der Abstand kürzer, fühlt sich der Gegenüber bedrängt, ist er größer, wird Distanz aufgebaut. Bei einem Gespräch im Stehen sollte der Berater das Gewicht auf ein Bein verlagern. Frauen machen das meist automatisch. Das zeigt dem Gegenüber Anteilnahme. Wenn allerdings Kompetenz und Sicherheit vermittelt werden sollen, ist die Verlagerung des Gewichts auf beide Beine zu bevorzugen. Die Stimme sollte weich und einfühlsam sein, die Lautstärke eher gedämpft. Auch auf Augenkontakt ist zu achten. Am besten hält man diesen, solange der Patient seine Probleme schildert. Damit wird Interesse signalisiert. Wenn man als Berater redet, sollte man den Blick besser schweifen lassen. Ansonsten fühlt sich der Patient unter Umständen fixiert und in die Enge gedrängt. Grundsätzlich gilt es, für eine diskrete Atmosphäre zu sorgen. Verlassen Sie die Frontalposition hinter dem HV-Tisch und bieten Sie dem Patienten an, den Beratungsraum aufzusuchen. Dort setzt man sich möglichst im rechten Winkel zum Patienten hin und nicht gegenüber. Für den Patienten ist es hilfreich, wenn er an einer gut sichtbaren Stelle in der Offizin einen Hinweis findet, dass er bei dem Wunsch nach einer besonders diskreten Beratung dem Berater einen Hinweis geben kann.

PZ: Wie sprechen Apothekenmitarbeiter Tabuthemen richtig an?

von der Gathen: Man sollte das ansprechen, was man wahrnimmt. Mögliche Formulierungen könnten sein: »Ich glaube, Sie haben etwas auf dem Herzen.« »Ich sehe, dass Sie etwas bedrückt.« »Ich glaube, es fällt Ihnen schwer, darüber zu sprechen.« »Ich glaube, es ist nicht ganz leicht für Sie . . . «

PZ: Welchen Gesprächseinstieg wählt man am besten?

von der Gathen: »Wie kann ich Ihnen helfen?« Das ist eine geeignete Einstiegsfrage. Während der Patient redet, sollte man Gesprächsimpulse geben wie »ja« oder »ich verstehe«. Auch eignet sich zur Sicherstellung, dass gesendete und empfangene Botschaft übereinstimmen, die Gesprächstechnik des kontrollierten Dialogs. Dabei werden kurze Passagen des vom Patienten Gesagten wiederholt. Zum Beispiel sagt die Patientin: »Ich habe mir zunächst nichts dabei gedacht, als ich etwas Blut am Toilettenpapier entdeckt habe.« Der Berater wiederholt dann nur die Worte: »Blut am Toilettenpapier«. Dies zeigt dem Gegenüber, dass der Berater konzentriert zuhört und dass er richtig verstanden hat, was dieser geschildert hat. Es sollte immer wieder betont werden, dass die fachgerechte Behandlung auch der eigenen Entlastung dient, dass der Patient sich dann über das Problem keine Sorgen mehr machen muss.

PZ: Welche Fragetechniken eignen sich?

von der Gathen: Im Gegensatz zu anderen Beratungsgesprächen eignen sich beim Gespräch über Tabuthemen offene Fragen nicht so sehr. Es kann für den Patienten unangenehm oder peinlich sein, wenn sie oder er gefragt wird: »Wie äußern sich die Beschwerden im Vaginalbereich oder wie äußert sich die Impotenz?« Geschlossene Fragen wie »verspüren Sie einen Juckreiz, haben Sie Ausfluss bemerkt, haben Sie bemerkt, dass der Ausfluss riecht, haben Sie die Beschwerden schon einmal gehabt?« sind einfacher zu beantworten.

PZ: In der Regel gilt: Nicht zu viele Fachausdrücke verwenden, sondern patientengerecht erklären und Dinge umschreiben: Gilt dies auch bei Tabuthemen?

von der Gathen: Es gilt generell, dass der Patient umso eher Empfehlungen folgt, je besser er sich ein Bild von der Wirkung, vom Nutzen machen kann. Gerade bei Tabuthemen ist er geneigt, die Beschwerden nicht ernst zu nehmen oder zu verdrängen. Um ihn zur umfassenden Behandlung zu motivieren, ist darauf zu achten, dass ihm eher erläutert wird, was er durch die Behandlung gewinnt und nicht, was er verhindert. Kritisch zu sehen ist eine Bemerkung wie »Wenn Sie den Fußpilz nicht behandeln, dann breitet der sich am ganzen Körper aus, bis Sie von Kopf bis Fuß ganz verpilzt sind«. Besser wäre: »Wenn Sie den Fußpilz konsequent behandeln, sind Sie vor einer weiteren Ausbreitung sicher geschützt.« Das Ziel der Behandlung ist möglichst lohnenswert darzustellen. Menschen erinnern sich lieber an etwas Positives als an etwas Negatives. Man sollte also tunlichst nicht die Folgen von Non-Compliance möglichst drastisch darstellen und ein grauseliges Menetekel an die Wand malen. Wenn diese Argumentationsform angewandt wird, kann im Patienten das Gefühl hochkommen »Hier will mich einer erziehen«. Er sieht im Geist den drohenden Zeigefinger, den niemand mag.

PZ: Wie deuten Apothekenmitarbeiter Signale von Patienten richtig?