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Internet

Apotheken in sozialen Netzwerken

22.05.2012
Datenschutz bei der PZ

Von Mirja Krönung-Scheible / Viele Unternehmen nutzten soziale Netzwerke als Kommunikationsplattform. Auch Apotheken eröffnet der Schritt ins Social Web neue Möglichkeiten.

Rund 50 Millionen Deutsche sind online. Das entspricht etwa 70 Prozent der Bevölkerung; drei Viertel davon sind täglich im Netz – größtenteils über mobile Geräte wie Laptops oder Smartphones. Inzwischen besitzt beinahe jeder Vierte ein eigenes Profil bei Facebook.

Längst ist das Internet kein reines Informationsmedium mehr. Die Rede ist vielfach vom »Mitmach-Netz«, in dem jeder Nutzer publizieren kann. Der Konsument wird zum Produzenten. Dabei erstellt er nicht nur selbst Beiträge, sondern kommentiert, korrigiert oder bewertet die Einträge anderer Nutzer.

 

Laut Jake McKee, Co-Autor von »Social Media Marketing – The Next Generation of Business Engagement«, kann zwar jeder Nutzer publizieren, doch 90 von 100 Personen sind lediglich inaktive Zuschauer des Online-Geschehens. Neun von 100 kommentieren das, was sie lesen oder sehen und nur einer der 100 Usern ist selbst aktiv und erstellt Beiträge. Diese Zahlen lassen bereits erahnen, wie schwierig es werden kann, mit den Internetnutzern in einen aktiven Dialog zu treten.

 

Nah am Kunden

 

Social Media umfasst demnach den öffentlichen Austausch von Meinungen; es finden Gespräche statt, denen andere Nutzer »zuhören« können. Den Rahmen hierfür bieten soziale Plattformen und Netzwerke wie Facebook, Google Plus, YouTube oder der Kurznachrichtendienst Twitter. Möglichkeiten für den weiterführenden Austausch und eine Vertiefung des Gesprächs bieten Foren, Chaträume und Blogs.

 

Der Apotheker als »Gesundheitsunternehmer« mit einem konkreten Beratungs- und Service-Angebot muss abwägen, ob für ihn ein eigener Auftritt in sozialen Netzwerken sinnvoll ist. Einerseits eröffnet das Social Web Möglichkeiten, auch außerhalb der Öffnungszeiten erreichbar und nah am Kunden zu sein. Andererseits steht vor dem eigenen professionellen Webauftritt und einer Social-Media-Präsenz zunächst einmal die Bedarfsanalyse sowie eine ausreichende Kenntnis über relevante Ziel- und Dialoggruppen, die man ansprechen möchte.

 

Vor der Entscheidung, ob und wie intensiv die eigene Apotheke via Social Media präsent sein soll, muss man folgende Fragen klären:

 

Wo sind wir online bereits aktiv? Wie ausbaufähig ist unser Webauftritt?

Bewegen sich unsere Kunden bereits im Social Web? Wenn ja, wo? (Hier kann eine Kundenbefragung hilfreich sein.)

Welche Bedeutung hat Social Media für uns? Welche Ziele wollen wir damit erreichen?

Welche personellen und finanziellen Mittel werden benötigt?

Je größer die Konkurrenz wird und je eher die eigene Beratungs- und Serviceleistung gegen eine andere ausgetauscht werden kann, desto wichtiger wird es, eine »individuelle Welt« rund um Produkte und Services anzubieten. Das kann in Form der persönlichen Vorstellung von Mitarbeitern auf der Website sein, per virtuell begehbarer Offizin oder mit dem Angebot eines Experten-Chats zu speziellen Gesundheitsfragen.

 

Einige Apotheken legen, etwa gestützt durch Newsletter oder ein hauseigenes Kundenmagazin, monatliche Themenschwerpunkte fest, die gleichermaßen in Beratung, Angebot, Schaufensterdekoration und Social-Media-Auftritt aufgegriffen und vertieft werden. Informationen werden hier auf die unterschiedlichen Kanäle aufgeteilt. So kann man einen Flyer mit integriertem Coupon gestalten, der online eingelöst werden kann. Darüber hinaus können Kunden in der Apotheke auf ein Gewinn- oder Tippspiel im Internet aufmerksam gemacht werden.

 

Transparenz wird wichtiger

 

Dabei muss die Apotheke keineswegs sämtliche Inhalte selbst erstellen, sondern kann einen Mehrwert für Kunden und User auch über die Verlinkung zu relevanten Inhalten von Partnern und Institutionen im Gesundheitsmarkt schaffen. Gleichzeitig bieten moderne Medien und Online-Dienste, gestützt durch entsprechende Software, auch die Möglichkeit, bestehende Services einer Apotheke zu erweitern – so etwa in Form von SMS-Erinnerungen für die jährliche Überprüfung der Haus- und Reiseapotheke oder den Wechselwirkungscheck.

 

Mit dem Erstarken des Social Web verändert sich das Verhältnis zwischen Apotheke und Kunden. Transparenz, Offenheit und Austausch werden immer wichtiger.

 

»Zum einen kann der gezielte Einsatz von Social Media das lokale Apotheken-Marketing stützen. Zum anderen können Nähe und kurze Wege zusätzliche emotionale Bindung zum Kunden schaffen«, sagt Christoph Witte, Social-Media-Experte und Geschäftsführer der PR- und Werbeagentur Farben + Formen aus Hofheim am Taunus. »In Zukunft werden Kunden noch stärker auf schnell verfügbare und transparente Informationen achten. Moderne Medien und Elemente der Telemedizin werden verstärkt Einzug in die Offizin halten.« Nach wie vor aber werde es Kunden darum gehen, einen Gesundheitsberater auf Augenhöhe als Ansprechpartner zu haben, so Witte. »Dieser sollte als Wegweiser im Gesundheitsmarkt fungieren und auf weiterführende Informationen und Angebote verweisen können, die über das Beratungsgespräch in der Apotheke hinausgehen.«

 

Feedback einholen

 

Ein Social-Media-Auftritt bietet auch die Möglichkeit, vom Kunden ein Feedback zu erhalten. Dies muss nicht zwingend eine in Worten dargelegte eigene Meinung sein. Auf den meisten Social-Media-Plattformen kann bereits per Button eine erste Rückmeldung in Form von »Gefällt mir« oder »Mag ich« eingeholt werden. Wichtig ist es, den Kunden und dessen Meinung ernst zu nehmen. Mit großer Sicherheit wird derjenige Erfolg haben, der den respektvollen Dialog mit Kunden und Partnern im Netz sucht und auf diese Weise animiert, die Apotheke aufzusuchen. / 

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