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Beratung individuell dosieren

22.05.2012
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Von Maria Pues, Darmstadt / In Zusammenarbeit mit der Landesapothekerkammer Hessen haben die Apotheker Drs. Miriam und Christian Ude den Workshop für Pharmazeuten im Praktikum (PhiPs) »Beratungsgespräche auf hohem pharmazeutischen Niveau« ins Leben gerufen.

In der einen Hand das Rezept, die andere an der Computertastatur, mit dem einen Auge den Kunden fixieren, mit dem anderen Informationen von Bildschirm aufnehmen – das klingt nicht nur theoretisch anspruchsvoll. Pharmaziepraktikanten konnten dies – in Hessen erstmalig – lebensnah trainieren, ohne Angst haben zu müssen, dass ein möglicher Fehler für den Patienten zu schwerwiegenden Konsequenzen führt. 30 Teilnehmer haben sich zu dem Workshop angemeldet, der als freiwillige Zusatzveranstaltung zu den obligaten Pflichtseminaren stattfand. Einige von ihnen haben eben erst das Zweite Stattsexamen hinter sich, mancher macht sich fit für das Dritte, drei Teilnehmer können sogar auf dieses schon glücklich zurückblicken. Hintergrund der Veranstaltung ist eine strukturierte Praxisausbildung und das Ziel, die Brücke zwischen der Offizin und dem profunden pharmazeutischen Wissen aus dem Pharmaziestudium zu schlagen. Durch das Training von Beratungsgesprächen soll der direkte Kundenkontakt trainiert werden. Neben der patientenverständlichen Formulierung von indikationsspezifischen Informationen standen auch der Ablauf des Kundengesprächs von der Begrüßung bis zur Verabschiedung sowie das Kennenlernen der Rezeptbelieferung und von OTC-Präparaten im Fokus dieses Workshoptages. Im Apothekenrechenzentrum (ARZ) Darmstadt können sie Computer mit der Apothekensoftware Cida nutzen, um Recherche und Multitasking zu üben.

Nach zwei Stunden »Frontalunterricht«, zum Beispiel zu den Themen T-Rezept, Recherchemöglichkeiten in der Apotheke und Kommunikation, trainierten die Teilnehmer in zwei Gruppen authentische Fälle aus dem Apothekenalltag: Rezeptkunden die eine Gruppe, OTC-Kunden die andere. Nach einer Halbzeitpause nach rund zwei Stunden wurde getauscht. Ein prüfender Blick aufs Rezept: Ist es korrekt ausgestellt? Ist der Kunde auch der Patient? Anwendungshinweise, Dosierung, Neben- und Wechselwirkungen – blitzschnell muss die Entscheidung fallen, was der Kunde an Information und Beratung bekommen soll. Dass ACE-Hemmer Husten verursachen können, weiß man aus dem Studium – aber soll man es jedem Patienten mitteilen? Eine lebhafte Diskussion entspinnt sich. Womöglich nimmt der Patient das Arzneimittel dann gar nicht erst ein, gibt ein Teilnehmer zu bedenken. Der nächste Patient: Levodopa und MCP auf einem Rezept? »Das verträgt sich nicht.« – Pause – »Wie sag ich dem das jetzt?!« Und wie dem Arzt? Hier geht, was im Apothekenleben undenkbar wäre: spielerisch mit der Situation umgehen und mögliche Lösungen einfach ausprobieren.

 

»Das zahl ich nicht!«

 

Bei einem Rezept über die »Pille danach« auch nach der Kontrazeption zu fragen, fällt manchem schwer. »Ist das nicht total indiskret?«, fragt eine Teilnehmerin. Auch das muss man üben: Nach Details zu fragen, die einem intim oder zumindest sehr persönlich erscheinen. Und gleich darauf der Streit ums Geld: »Das zahl ich nicht«, sagt der nächste virtuelle Kunde entschieden, für dessen Nachwuchs der Kinderarzt Benuron 75 mg Zäpfchen verordnet hat. Zwar ist das Rezept von der Zuzahlung befreit, der Preis des Arzneimittels liegt jedoch über dem Festbetrag. Und dann soll das Zäpfchen laut Anweisung des Arztes auch noch geteilt werden. »Darf man das? Geht das überhaupt?« Wieder eine lebhafte Diskussion: Mit einem heißen Messer der Länge nach, rät Christian Ude. Neben dem Austausch mit ihren Mitpraktikanten profitieren die Teilnehmer auch von vielen praktischen Tipps und merken: Es gibt zwar viele »Standardsituationen« in der öffentlichen Apotheke, aber wenig Standardantworten, die für alle Patienten gelten. »Es gibt nicht richtig, und es gibt selten falsch«, bringt Christian Ude es genau auf den Punkt.

 

Manche Entscheidung im OTC-Bereich würden nicht nur viele Praktikanten gerne delegieren. Typisches Beispiel: eine werdende Mutter, die über Übelkeit klagt. »Das ist ganz normal«, versucht die angehende Apothekerin sie zu beruhigen. »Die nimmt mich nicht ernst. Die will mir gar nicht helfen«, so kommt es möglicherweise bei der Kundin an. »Kann ich das überhaupt entscheiden?«, fragt eine Teilnehmerin unsicher auf die Frage: Arzneimittel in der Schwangerschaft – wenn ja, welches? Ein schneller Blick in die Apothekensoftware hilft festzustellen, zu welchem Zeitpunkt in der Schwangerschaft ein Medikament angewendet werden darf. Homöopathische oder pflanzliche Arzneimittel können eine Alternaive sein. Häufig kann man Kunden aber auch mit nicht-medikamentösen Tipps helfen. Umgekehrt dürfe man nicht alles, was ohne Rezept abgegeben werden darf, auch in jedem Fall verkaufen, betont Miriam Ude. So verböten sich Therapieerstversuche mit rezeptfreien triptanhaltigen Fertigarzneimitteln. Diese seien für Migränepatienten mit gesicherter Diagnose bestimmt, um sich im Akutfall schnell zu helfen, auch wenn kein Arzt erreichbar ist.

 

Ob ein Kundengespräch gelinge, hänge aber nicht nur von der Korrektheit der fachlichen Information ab, betont Miriam Ude. »Man muss den Kunden abholen.« Das bedeutet nicht nur, sich für diesen verständlich auszudrücken, sondern tatsächlich, den Weg um den HV-Tisch herum in die Freiwahl zu gehen, wenn dieser sich dort etwas anschaue, und ihm aktiv das Gespräch anbieten. Das bedeute auch, den Kunden nicht wortlos zurückzulassen, wenn man etwas nachschauen müsse, ergänzt sie, sondern ihm mitzuteilen, was man nun tue. Apotheken-Neulingen rät sie: »Sagen Sie nicht >Ich bin hier der Praktikant<, wenn etwas mal ein wenig länger dauert, sondern >Ich bin hier neu<.« Dafür dass man sich an einem neuen Arbeitsplatz einarbeiten müsse, habe fast jeder Verständnis, weil er die Situation aus eigener Erfahrung kenne.

 

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Am Ende eines langen, lebhaften Seminartages beantwortete keiner der Teilnehmer die Frage der Referenten, ob jemand nicht teilnehmen würde, wenn der Workshop an zwei statt an einem Tag angeboten würde, mit Nein. Schließlich konnte der Zeitplan – knapp – eingehalten werden, doch wird in der Abschlussrunde deutlich, dass Bedarf nach mehr besteht. Auch nach acht Seminarstunden diskutieren die Teilnehmer munter weiter, als Miriam und Christian Ude sie nach Wünschen für weitere Seminare fragen: »auch mal was auf Englisch« zum Beispiel oder »mal so’n richtig vollgeknalltes Rezept«. / 

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