Pharmazeutische Zeitung online
Kritikgespräche

Fehler richtig ansprechen

11.02.2015
Datenschutz bei der PZ

Von Rolf Leicher / Anlässe für Kritikgespräche gibt es genug: ein Mitarbeiter kommt morgens zu spät, er arbeitet langsam oder ist unfreundlich zu Kunden. Der Apotheker muss schwache Leistungen in jedem Fall ansprechen, denn sonst leidet das Klima im gesamten Team.

Geht der Inhaber Kritik aus dem Weg, werden auch die Kollegen in ihrer Leistungsbereitschaft nachlassen. Denn schwache Leistungen werden schnell nachgemacht oder zum Normalzustand deklariert. Fehler, die nicht besprochen werden, werden sich wiederholen und können zu Kundenreklamationen führen. Bei einem Kritikgespräch muss der Apotheker einiges beachten.

 

Keine Kritik auf Verdacht

 

Meist möchte der Kritisierte sein Verhalten erklären und erwartet, gehört zu werden. Er wird sich verteidigen, mit Ausreden kommen oder die Schuld auf andere Personen und Umstände schieben. Ausreden dienen dem Selbstschutz des Betreffenden und sollten zunächst überhört werden.

 

Wichtig ist: Für Kritik ist ein klarer Tatbestand nötig, keinesfalls darf auf Verdacht kritisiert werden. Nicht immer ist dem Mitarbeiter klar, dass er etwas falsch gemacht hat. Das gilt vor allem dann, wenn seine Leistung subjektiv gewertet wird, wie dies etwa bei der Beurteilung der Freundlichkeit im Umgang mit dem Kunden der Fall ist. Objektiv messbar ist die Beratungsqualität hingegen, wenn der Mitarbeiter einem Kunden ein bestimmtes Medikament empfohlen hat, obwohl ein anderes Präparat besser gewesen wäre.

 

Neue Mitarbeiter oder Teilzeitkräfte haben nicht die gleiche Routine wie jemand mit viel Erfahrung. In diesen Fällen muss man mit Fehlern rechnen. Durch gründliche Einweisung und systematische Kontrollen können die meisten Fehler allerdings vermieden werden. Bei der Arbeitseinteilung sollte auch die Belastungsgrenze des Mitarbeiters beachtet werden. Wer überfordert ist oder eine risikoreiche Aufgabe zu bewältigen hat, macht schnell Fehler. Die Bewertung einer Leistung hängt mit dem Schwierigkeitsgrad der Aufgabe und dem Leistungsvermögen des Einzelnen zusammen.

 

Kritisiert werden darf nur die Arbeitsleistung des Mitarbeiters, nicht seine Person. Das hört sich einfacher an als es ist. Im Gespräch sind es letztlich die einzelnen Worte, die eine Kritik sachlich oder persönlich machen.

 

Die Formulierung »Sie sind ja immer noch nicht fertig«, kann sachlich gemeint sein, sie klingt für die Betroffene jedoch persönlich. Dadurch kann sich der Mitarbeiter verletzt fühlen. Wenn der Apotheker sich über umständliches und langsames Arbeiten ärgert, kann es zu persönlichen Äußerungen kommen, die ihm nachträglich leidtun. Richtig heißt es daher: »Wenn Sie beim Einsortieren auf XY achten, sparen Sie Zeit.« Das ist ein Verbesserungsvorschlag, der nicht wie Kritik wirkt.

 

Fragen stellen

 

Meistens wird mit Behauptungen kritisiert: »Sie kommen zu spät.« Oder: »Das haben Sie falsch einsortiert.« Das kann auf den Betreffenden autoritär wirken. Statt Behauptungen aufzustellen, kann man auch Fragen stellen: »Warum kommen Sie nicht pünktlich?« Beziehungsweise: »Wieso haben Sie das falsch einsortiert?« So erfährt der Apotheker die Ursache des Fehlers und kann mögliche Verbesserungsvorschläge besprechen. /

Mehr von Avoxa