Pharmazeutische Zeitung Online
AMK
Bringdienst

Botschafter der Apotheke

23.11.2010
Datenschutz bei der PZ

Von Julia Bange / Eine Umfrage zeigt: Es ist ein Pluspunkt für eine Apotheke, wenn sie ihren Kunden Medikamente nach Hause bringt. Vorausgesetzt der Bote hält, was der Service verspricht. Wie Ausfahrer zu Attachés der Apotheke werden.

Es sind Minusgrade. Draußen schneit es. Die Straßen und Bürgersteige haben sich in Rutschbahnen verwandelt. Inge Meyer beobachtet das Treiben von ihrem Fenster aus. Sie ist 70 Jahre alt und verlässt nur noch selten ihre Wohnung. Ihr ist unbehaglich bei dem Gedanken, heute mit ihrem Rollator auf die Straße zu gehen, um ihre Medikamente zu holen. Doch Inge Meyer hat Glück: Ihre Stammapotheke bringt ihr ihre Medizin an die Haustür.

Inge Meyer ist eine fiktive Kundin, mit realen Bedürfnissen. Nach Angaben der ABDA – Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände werden jeden Tag 250 000 dieser Botendienste erledigt, das heißt, rund zwölf Mal pro Tag und Apotheke. »In welchem Umfang sie diesen Service ihren Kunden anbietet, muss jede Apotheke selbst entschei­den«, sagt ABDA-Vizepräsident Friede­mann Schmidt.

 

Die Auslieferung von Medikamenten an die Wohnungstür ist eigentlich ein Ausnahmefall, zum Beispiel wenn die Apotheke ein verordnetes Arzneimittel nicht vorrätig hat und es für den Kunden wegen Krankheit oder der Entfernung nicht zumutbar wäre, noch einmal zu kommen. Doch gerade ältere und kranke Kunden schätzen die Botendienste. Apotheken können deshalb damit punkten: Nach einer aktuellen Forsa-Umfrage im Auftrag der ABDA steht der Botendienst auf Platz zwei der Top Fünf der Apothekenleistungen – hinter dem Notdienst. 88 Prozent der Befragten halten diesen Service für wichtig. Den Apotheken bietet der Bringdienst eine gute Möglichkeit, ihr Image bis an die Wohnungstür zu transportieren.

 

Unternehmensleitbild unterwegs

 

Die Boten einer Apotheke repräsentieren das Unternehmen ebenso wie alle anderen Verkaufs- und Beratungsmitarbeiter. Daher sollten für sie die gleichen Grundsätze beim Auftreten und im Umgang mit Kunden gelten wie für die Mitarbeiter in der Offizin.

 

Apothekenboten müssen durch ein souveränes Erscheinungsbild überzeugen. Ein gepflegtes Äußeres sollte dabei selbstverständlich sein. Jeder Angestellte mit Kundenkontakt ist ein Aushängeschild der Apotheke. Deswegen sollten auch die Boten das Leitbild des Unternehmens vermitteln.

 

Schon ihre Kleidung sollte klar machen, zu welcher Apotheke sie gehören. Ein sichtbar transportiertes Firmenlogo signalisiert Professionalität und schafft Wiedererkennungswert. Der erzeugt das Gefühl von Sicherheit und Vertrauen bei den Kunden.

 

Natürlich zählt nicht nur das Äußere: Freundlichkeit gehört zu den wichtigsten Prinzipien in der Kommunikation mit der Kundschaft – ob in der Offizin oder in der Wohnung eines Kunden. Wenn ein Bote an der Haustür eines Kunden erscheint, sollte er diesen mit einem Lächeln begrüßen. Jeder Mensch hört gerne seinen Namen: Eine persönliche Ansprache mit Namen, »Guten Tag, Herr Schmidt«, stärkt zusätzlich die Kundenbindung.

 

Wichtig: Ein Apothekenbote sollte an Ort und Stelle Fragen beantworten und Anwendungshinweise für ein Medikament geben können. Das unterscheidet ihn von herkömmlichen Kurieren.

 

Der Bote als Beschwerdepuffer

 

Egal wie kompetent, souverän und freundlich ein Apothekenbote auftritt, es kann trotzdem passieren, dass Kunden unzufrieden sind. Ein professioneller Umgang mit Beschwerden ist deshalb für den Aufbau und die Pflege eines guten Images sehr wichtig.

Verspätete Lieferung, schlechter Service – das können Inhalte von Kundenbeschwerden sein. Doch ein Ausfahrer muss sich bewusst sein, dass er auch Beschwerden entgegenzunehmen hat, die nicht auf eigene Fehlleistungen beruhen.

 

Wie die Mitarbeiter in der Offizin sind auch Boten Repräsentanten der Apotheke und damit automatisch die erste Anlaufstelle für Kundenbeschwerden. Als solche sollten Boten dem Kunden zunächst zuhören und herausfinden, was die Ursache seiner Beschwerde ist.

 

Bei einer verspäteten Lieferung können Apothekenboten freundlich erklären, wie es zu dieser Verzögerung gekommen ist. Vielleicht gab es eine Baustelle auf dem Weg, oder ein sehr dringender Notfall ist dazwischengekommen. Eine Erklärung kann bei den Kunden Verständnis und Sympathie wecken. Wenn der Fehler beim Boten selbst gelegen hat, sollte er sich ehrlich entschuldigen. Ansonsten sollte er dem Kunden freundlich versichern, dass er das Feedback an die betreffende Stelle weitergibt.

 

Manchmal kommt es vor, dass der Kunde gar keine begründete Beschwerde hat, sondern einfach nur Dampf ablassen möchte. Auch wenn es nicht einfach ist, das erste Gebot für einen Apothekenboten heißt dann: Ruhe bewahren und offen bleiben. Wenn ein Kunde unsachlich wird oder sich vielleicht sogar im Ton vergreift, ist es besonders wichtig, dass der Bote emotionale Distanz aufbaut und sich nicht persönlich angegriffen fühlt. Vielmehr sollte er freundlich nachfragen, woher die Aufregung des Kunden rührt. Damit signalisiert er zum einen Interesse und zum anderen gibt er besonders aufgebrachten Kunden die Gelegenheit zur Selbstreflexion. In keinem Fall sollte der Mitarbeiter auf gleichem Niveau zurückkeifen.

 

Zufriedenheit per Zeitmanagement

 

Kunden die Medikamente nach Hause zu bringen, ist eine Extraleistung. Sie wirft aber ein schlechtes Licht auf die Apotheke, wenn sie unprofessionell ausgeführt wird. Späte Lieferungen zum Beispiel erwecken den Eindruck von Unzuverlässigkeit beim Kunden. Eine gute Tourenplanung und geschicktes Zeitmanagement fördern deshalb ein positives Image.

 

Es kommt gut an, wenn die Apotheke dem Kunden einen Lieferzeitpunkt angibt. Der muss nicht auf die Minute exakt sein. Gut ist eine Angabe »zwischen 12 und 13 Uhr«. Auf so eine Zeitangabe kann ein Kunde sich einstellen. Doch ganz gleich, welcher Zeitraum genannt wird: Wichtig ist, ihn einzuhalten. Ein gutes Zeitmanagement arbeitet daher mit realistischen Lieferzeiten und rechnet mit ein, dass für eine Strecke manchmal, abhängig von Tageszeit und Verkehrslage, mehr Fahrzeit eingeplant werden muss.

 

Das ist Boten verboten

 

In den USA haben sich »How am I driving?«-Schilder mit Firmennummer an Lieferfahrzeugen längst durchgesetzt. Doch auch in Deutschland ist es wohl kaum eine Werbung für ein Unternehmen, wenn ihre Kurierfahrer rücksichtslos rasen – oder parken. Wenn ein Bote unter Zeitdruck steht, ein bestimmtes Medikament unbedingt innerhalb weniger Minuten ausliefern soll, im Berufsverkehr steckenbleibt und dann auch noch weit und breit kein Parkplatz zu sehen ist, handelt er nicht selten leichtfertig. Doch damit kann er in Konflikt mit der Straßenverkehrsordnung geraten. »Anhalten und nur schnell mal eben aus dem Auto zu hüpfen« kann den Fahrer beziehungsweise die Apotheke teuer zu stehen kommen.

 

Das sogenannte »Halten in zweiter Reihe« kostet 15 bis 20 Euro. Für das Parken, also das Verlassen eines Fahrzeugs für mehr als drei Minuten, in »zweiter Reihe« sind sogar bis zu 35 Euro zu berappen – plus potenzieller Abschleppkosten.

 

Apothekenboten genießen keine Sonderrechte bei Parkverstößen. Sie sollten daher immer bedenken: Wenn andere Verkehrsteilnehmer sich ärgern, weil ein Apothekenbote sie zugeparkt hat, oder sogar ein Unfall mit einem Apothekenfahrzeug entsteht, schadet das auch dem Image des Unternehmens. Dafür müssen die Boten einstehen. Denn egal wo eine Apotheke sich präsentiert, entscheidend ist immer das Wie. /

Mehr von Avoxa