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Mitarbeiterzufriedenheit

Betriebsklima regelmäßig prüfen

23.11.2010
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Von Jutta Degenhardt / Motivierte und engagierte Mitarbeiter tragen wesentlich zum wirtschaftlichen Erfolg einer Apotheke bei. Ein gutes Miteinander beeinflusst sogar die Personalkosten, weil Konflikte den reibungslosen Ablauf stören. Schnell ist dann ein Mitarbeiter mehr nötig, um das Pensum zu schaffen.

Untersuchungen haben ergeben, dass das Betriebsklima und die Anerkennung durch die Chefin oder den Chef für viele Mitarbeiter weitaus wichtiger sind als die Entlohnung. Erwartungen der Mitarbeiter an nichtmonetäre Leistungen dürfen daher nicht unterschätzt werden. Kaum ein Mitarbeiter wird sich langfristig durch großzügige Entlohnung über schwerwiegende zwischenmenschliche Probleme hinwegtrösten lassen. Stimmt die »Chemie« unter den Kollegen und zwischen Chef beziehungsweise Chefin und Belegschaft nicht, sind Konsequenzen zu befürchten. Dazu gehören:

 

verstärkte Fluktuation. Die Lage auf dem Arbeitsmarkt lässt schnell eine neue Stelle finden.

innere Kündigung (»Ich bin hier sowieso immer der Dumme.«)

Demotivation mit Auswirkungen auf die Kunden (»Für diesen Laden reiß ich mir doch kein Bein aus.«)

organisatorische Probleme (»Sollen das doch die anderen machen.«)

Mehrbedarf beim Personal zum Ausgleich der organisatorischen Probleme

erhöhte Personalkosten

Unzufriedenheit und Resignation auf der Seite der Apothekenleitung

 

Konflikte können sowohl im Verhältnis der Teammitglieder untereinander, als auch in der Beziehung der Leiterin oder des Leiters zu jedem Einzelnen oder der Gruppe existieren. Ein frühes Aufdecken von unausgesprochenen Wünschen, Bedürfnissen, Erwartungen und Kritik der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen ist ein erster Schritt, um Ansatzpunkte zu finden und frühzeitig gegensteuern zu können.

 

Anonyme Befragung ist sinnvoll

 

Wie aber lässt sich herauszubekommen, was im Betrieb nicht stimmt und wie im Miteinander Dinge besser gemacht werden könnten? Wegen der Abhängigkeit der Mitarbeiter vom Apothekenleiter ist es oft schwierig, im direkten Dialog offene und ehrliche Antworten zu bekommen. Auch besteht die Gefahr, dass das Feedback unstrukturiert erfolgt und ein Gespräch eine unerwartete Wendung nimmt. Dabei ist nicht auszuschließen, dass es bei Kritikpunkten emotional zugeht, was nicht in jedem Fall den Lösungsprozess fördert.

 

Eine anonyme Befragung aller Mitarbeiter mit einem Fragebogens kann hier Abhilfe schaffen. Zum einen baut die Anonymität Hemmnisse ab, auch unbequeme Wahrheiten zu äußern. Zum anderen lässt sich ein standardisierter Fragebogen gut auswerten, da alle Mitarbeiter die gleichen Fragen beantworten. In der Regel nehmen Angestellte trotz anfänglicher Skepsis die Gelegenheit gerne wahr und äußern sehr differenziert ihre Kritik.

 

Die Fragen sollten sich auf folgende Dinge konzentrieren:

 

die Betriebsorganisation

die Hilfsbereitschaft untereinander

die Zufriedenheit mit Honorierung, Dienstplan und Urlaubregelung

das Führungsverhalten des Inhabers

 

Anerkennung oft wichtiger als Geld

 

Die Umfrage sollte durch eine neutrale Person ausgewertet werden. Denn in der Beratungspraxis der Treuhand Hannover hat sich gezeigt, dass es erstaunliche Differenzen zwischen der Selbstwahrnehmung von Apothekenleitern und der Fremdbewertung durch das Personal gibt. Oft sind es die sogenannten weichen Faktoren, die viel zur Zufriedenheit im Job beitragen.

 

Typische Kritikpunkte von Mitarbeitern sind:

 

zu wenig selbstständiges Arbeiten

schlechte Kommunikation – untereinander oder zwischen Leitung und Mitarbeitern

die gegenseitige Hilfsbereitschaft ist verbesserungswürdig

die Organisation läuft nicht reibungslos

die Chefin oder der Chef reagiert nicht sachlich und kritisiert ungerecht

die Leiterin oder der Leiter verteilt kaum Anerkennung

der Inhaber oder die Inhaberin legt auf die Meinung der Mitarbeiter nicht genug Wert

 

Auf jeden Fall sollte im Anschluss an die Analyse der Befragung eine Mitarbeiterbesprechung erfolgen. Hier wird auf Basis der Ergebnisse beraten, was von wem getan werden muss, um die Schwachstellen zu beheben. Dies sind oftmals Vereinbarungen im Hinblick auf Organisation oder Verhalten, zum Beispiel Aufgaben klarer verteilen oder bessere Informationen durch den Leiter oder die Leiterin.

 

Es lohnt sich, Zeit in die Analyse des Betriebsklimas zu investieren. Nur wenn Team und Leitung wissen, wo Konflikte entstehen und diese benannt werden, können sie gemeinsam Lösungen finden. /

Apothekerin Dr. Jutta Degenhardt ist Leiterin der Betriebswirt­schaftlichen Abteilung der Treuhand Hannover Steuerberatungsgesellschaft GmbH, Hildesheimer Straße 271, 30519 Hannover, Telefon 0511 83390-0, www.treuhand-hannover.de.

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