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Krankenkassen-Service nur befriedigend

26.07.2013
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Von Ev Tebroke / Der Service, den Krankenassen ihren Kunden bieten, ist insgesamt nur befriedigend. Das ist das Ergebnis einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Von 20 getesteten Krankenkassen schnitten demnach lediglich acht gut ab. Das größte Defizit zeigte sich bei der Bearbeitung von E-Mails. Viele Anfragen wurden gar nicht oder nur unvollständig beantwortet, zudem ließ das Feedback durchschnittlich 37 Stunden auf sich warten, bemängelten die Tester. Telefonische Beratungen waren laut Studie hingegen durchweg positiv. Auch mit den Internetauftritten konnten die meisten Kassen mit speziellen Funktionen und Hinweisen rund um die Krankenversicherung punkten.

 

Was die Überprüfung der Leistungen betrifft, so stellten die Tester zwar große Unterschiede zwischen den Anbietern fest. Jedoch konnte sie keine Kasse mit durchweg umfassenden Zusatzangeboten überzeugen. Am besten schnitten die Versicherungen demnach noch im Bereich Schulungen und Gesundheitsförderung ab.

 

Auch im Bereich Mehrleistungen offenbart die Studie im Branchenvergleich erhebliche Unterschiede. So finanzieren zwölf Kassen gar keine erweiterte häusliche Krankenpflege, während drei Anbieter diese wiederum unbegrenzt gewähren. »Der Verbraucher sollte sich vor der Entscheidung für eine bestimmte Krankenkasse immer bewusst machen, welche individuellen Leistungen ihm wichtig sind«, rät deshalb DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer.

 

Als beste Krankenkasse ging die Siemens Betriebskrankenkasse (SBK) aus dem Test hervor. Hier überzeugten demnach vor allem die umfassenden Mehrleistungen und Programme, das große Filialnetz und die zügige E-Mail-Bearbeitung. Platz zwei belegt die AOK Plus insbesondere aufgrund ihres guten Internetauftritts sowie der guten Telefonberatung. Auch die Schulungen und Bonusprogramme wurden positiv bewertet. Auf dem dritten Rang folgt die Techniker Krankenkasse (TK) mit dem besten Leistungsangebot. Im Branchenvergleich waren laut Studie hier die Mehrleistungen etwa zu Naturheilverfahren am umfangreichsten. /

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