Schlechte Beratung bei Online-Apotheken |
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26.07.2013 |
Von Anna Hohle / Versandapotheken bieten häufig günstige Preise – die Beratungsqualität ihrer Mitarbeiter lässt dagegen oft zu wünschen übrig. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Die Studienautoren werteten dafür Service, Nutzerfreundlichkeit und Medikamenten-Preise von 21 Online-Apotheken aus.
Dazu orderten die Tester 14 häufig nachgefragte Arzneimittel. Während die Versandapotheken beim Preis der einzelnen Produkte insgesamt gut abschnitten, zeigten sich schon bei der Höhe der Versandgebühren deutliche Unterschiede. Für Erstbesteller waren diese häufig deutlich zu hoch, so die Studienautoren. Auch erschwerten viele Versender Rücksendungen durch fehlende Retouren-Formulare.
Die telefonische Beratung bei Online-Apotheken schnitt in einer Studie nicht gut ab. Häufig waren die Erklärungen der Mitarbeiter für den Anrufer unverständlich.
Foto: Fotolia/ysbrandcosijn
Noch schlechter schnitt die Beratungsqualität der Online-Versender ab. Die Testkäufer befragten die Anbieter telefonisch und per E-Mail etwa zu Anwendungshinweisen, Zuzahlung und Empfehlung bei bestimmten Krankheitsbildern. »Die Mitarbeiter am Telefon gingen in 60 Prozent der Fälle nicht individuell genug auf den Kunden ein und stellten zum Beispiel keine gezielten Nachfragen zur gesundheitlichen Situation«, bemängelt DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller. Auch beim E-Mail-Kontakt seien Fragen der Kunden oft nicht vollständig beantwortet worden.
Unverständliche Beratung
Schlecht bewerteten die Tester auch die Wartezeiten und die Qualität der telefonischen Kommunikation. In fast einem Viertel der Fälle seien die Mitarbeiter nicht freundlich gewesen, rund ein Viertel der Erklärungen war für die Anrufer unverständlich. Insgesamt schnitt die EU-Versandapotheke am besten ab. Auf Rang zwei und drei folgten die Online-Apotheken Besamex und Shop-Apotheke.com. Auf den letzten Plätzen lagen Sanicare und Vitalsana. /
