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Ärzte und schwierige Kunden

Kommunikation für Fortgeschrittene

29.04.2015
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Von Christina Hohmann-Jeddi und Daniela Hüttemann, Palma de Mallorca / Man kann bekanntlich nicht nicht kommunizieren, aber es kann so einiges schiefgehen – insbesondere, wenn Apotheker es mit Ärzten oder vermeintlich schwierigen Kunden zu tun haben. Fingerspitzengefühl und die eigene Einstellung sind der Schlüssel, um gehört zu werden.

Bei schwierigen Kunden hilft es vor allem, an seiner eigenen Einstellung und seinen Kommunikationsfähigkeiten zu arbeiten. Denn komplizierte Kunden mache man sich oft selbst, erklärte Anna Laven, Apothekerin und geschäftsführende Gesellschafterin des Fortbildungsanbieters Pharmabrain beim PZ-Managementkongress Mitte April in Palma de Mallorca.

 

Gezieltes Fragen

 

Die Kunden kämen mit einer bestimmten Erwartungshaltung und vorinformiert in die Apotheke. Durch gezieltes Fragen sollten die Apothekenmitarbeiter herausfinden, wo der Kunde steht, was er will und wie sie ihm am besten weiterhelfen können, anstatt einfach drauflos zu beraten. »Wir gehen immer davon aus, dass die anderen so sind wie wir selbst – das sind sie aber meist nicht«, so Laven.

 

Es gehe darum, dem Patienten menschlich auf Augenhöhe zu begegnen und mit pharmazeutischer Kompetenz zu punkten. Manche Patienten seien über ihr Krankheitsbild bestens informiert, während der Apotheker eher ein solides Grundwissen habe – im Gegensatz zum Patienten habe er aber die Kompetenz und die Aufgabe, die Informationen richtig einzuordnen. »Wir wünschen uns, dass der Kunde uns glaubt und auf uns hört, das macht er aber nicht einfach«, sagte Laven.

 

Am wichtigsten sei es, das Gegenüber aussprechen zu lassen, empathisch und aktiv zuzuhören, verschiedene Möglichkeiten zu erörtern und gemeinsam nach einer Lösung zu suchen. Dann habe man die besten Chancen, dass ein Patient eine Therapie auch mitmacht.

 

Gerade im Hinblick auf das Medikationsmanagement wird die Kommunikation mit den Ärzten immer wichtiger. Um sich in der Praxis keine barsche Abfuhr einzufangen, sollten die Apotheker sich zuvor in die Situation des Arztes mit seinen Nöten versetzen und grundsätzlich mit der Praxis abklären, auf welchem Weg am liebsten kommuniziert wird, riet Jochen Pfeifer, Inhaber der Adler-Apotheke in Velbert. Unterwürfigkeit sei fehl am Platz, ein zu forsches Auftreten aber auch kontraproduktiv. Arzt und Apotheker sollten ein gleichberechtigtes Team ergeben, bei dem beide Professionen auf Augenhöhe kommunizieren.

 

Die momentane Rollenverteilung werde der Kompetenz der Pharmazeuten nicht gerecht, so Pfeiffer. »Apotheker sind mehr als nur Befehlsempfänger der Ärzte.« In Deutschland unterliegen Apotheker, anders als in manchen anderen Ländern wie den USA, Kanada oder Australien, einer Art Arztvorbehalt. Demnach besitzen Ärzte die Therapiehoheit, in die Apotheker nicht eingreifen dürfen. In der Realität sehe es aber so aus, dass Apotheker mit Ärzten die Verordnungen besprechen müssen, wenn Schwierigkeiten wie etwa Interaktionen oder Kontraindikationen auftreten, sagte Pfeiffer.

 

Fundierte Alternative

 

In solchen Situationen sei es hilfreich, wenn der Apotheker dem Arzt bereits eine fundierte Therapiealternative anbieten könne, sagte Pfeifer. »Seien Sie so konkret wie möglich und verzichten sie auf fachliche Abhandlungen!« Der Arzt wolle nicht die pharmakologischen Gründe für die Interaktion wissen, sondern ein Alternativpräparat genannt bekommen. Bei einer telefonischen Rücksprache sollte sich der Apotheker unbedingt mit dem Arzt verbinden lassen. »Der Arzt ist der Experte und nicht die Sprechstundenhilfe«, betonte Pfeifer. /

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