Goldstandard als Ziel |
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08.04.2008 |
Goldstandard als Ziel
Von Klaus Hölzel
Deutschlandweit arbeiten Apotheken regelmäßig an der bestmöglichen Qualität ihrer Leistungen – im Idealfall dem Goldstandard. Der Wettbewerb Excellence Award Apotheke 2008 prämiert die besten Apotheken.
Was bedeutet »Excellence« für die Apotheke? Aus ökonomischer Sicht das Ergebnis der Beherrschung einiger Grundkonzepte und Managementdisziplinen, etwa eine Unternehmensführung mit einer klar fokussierten Strategie.
Dazu gehören gut definierte und kontinuierlich verbesserte Arbeitsabläufe, eine kunden- und leistungsorientierte Kultur und eine hohe, laufende Mitarbeiterorientierung mit systematischer Weiterentwicklung der Mitarbeiterqualifizierung.
Exzellenz zeigt sich in nicht monetären Werten wie einer maximalen Kundenzufriedenheit, aber auch in den betriebwirtschaftlichen Kennzahlen Umsatz, Betriebsergebnis und Rendite.
Vorsprung durch Exzellenz
So sind Studien der Firma Compusat an Aktiengesellschaften zufolge exzellente Unternehmen den übrigen Wettbewerbern in allen überprüften finanziellen Kriterien deutlich überlegen: Bei der Gesamtrendite der Aktionäre, dem Umsatz, den Aktivposten, dem Betriebsergebnis und der Kapitalrendite.
Auf die Apotheke übertragen, lassen sich Elemente der Exzellenz regelmäßig durch Befragungen überprüfen und verbessern. Eine erstklassige Fachberatung sollte beispielsweise hohe positive Werte für folgende Kriterien aufweisen:
Umfang der Fachberatung
Einfühlsamkeit
Diskretion
Freundlichkeit
Nachberatung
Aus den Ergebnissen einer solchen Kundenzufriedenheitsanalyse lassen sich Handlungsempfehlungen ableiten. Damit diese Empfehlungen konsequent in der Apotheke umgesetzt werden und um ihre Wirksamkeit sicherzustellen, werden Zielwerte in Euro oder anderen quantitativen Maßeinheiten definiert. Mittels geeigneter Instrumente muss ihr Erreichen innerhalb eines begrenzten Zeitraumes überprüft werden. Das Management der Exzellenz ist daher als kontinuierlicher Prozess zu verstehen.
Ein zweites Beispiel aus der Apothekenpraxis zeigt, wie wichtig der »Faktor Mensch« für die Leistungsoptimierung ist. Erstklassiges Personal erhalten die Top-Apotheken nicht zuletzt durch »Eigengewächse«, die schon als Praktikanten in der Apotheke gearbeitet haben.
Der Faktor Mensch
Um sie langfristig zu gewinnen, sollte der Apothekenleiter ihnen von Anfang an ein attraktives Arbeitsumfeld bieten. Folgende Angebote sollte eine exzellente Apotheke den Praktikanten mindestens machen:
Ausbilder ist Fachapotheker
Ansprechpartner für Praktikanten ist definiert
Apotheke mit mehreren fachlichen Schwerpunkten und Dienstleistungen
neuste digitale Ausstattung, zusätzlich QMS-zertifiziert
interne und externe Fortbildungsangebote
attraktive Vergütung, flexible Arbeitszeiten
Solche Beispielen zeigen, was zum Begriff »Excellence« – auch im Wettbewerb 2008 – von den Apotheken erwartet wird.
Beim Branchenwettbewerb »Excellence Award Apotheke 2008« werden Preise im Gesamtwert von 32.000 Euro für die besten Apotheken in drei Kategorien verliehen:
1. Vision/Leitbild
2. Vision/Leitbild und Strategie
3. Vision/Leitbild, Strategie und Zielverfolgungssystem
Dabei werden die Apotheken in zwei Betriebsgrößen eingeteilt. Teilnehmen können alle Apothekerinnen und Apotheker, die in der Bundesrepublik Deutschland eine Apotheke (auch Filiale) leiten und sich bis zum 30. Juni 2008 angemeldet haben. Anmeldeunterlagen zum Wettbewerb sowie Informationen zu entsprechenden Veranstaltungsreihen zum Thema »Excellence« gibt es bei der VSA-Akademie per E-Mail unter akademie(at)vsa.de.
