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Wettbewerb

Mit Kundennähe punkten

15.01.2013  18:55 Uhr

Von Alexander Ullrich / Der Gesundheitsmarkt mit seinen Milliardenumsätzen weckt viele Begehrlichkeiten. Ständig treten neue Spieler auf den Plan und präsentieren Konzepte für moderne Formen der Arzneimitteldistribution. Im wachsenden Wettbewerb kann die Präsenzapotheke mit Kundennähe und Beratung punkten.

In Deutschland sichern die Apotheken seit Jahrzehnten die flächendeckende Versorgung mit Arzneimitteln. Dieses erprobte System wird jedoch zunehmend angezweifelt und immer häufiger die Frage diskutiert, wo gespart werden kann. Die Arzneimittelsicherheit und die Bedürfnisse der Patienten treten dabei in den Hintergrund. Zwar lässt sich vieles standardisieren, doch eine automatisierte Beratung ist nicht denkbar.

 

Bislang konnten sich die Apotheken trotz des wachsenden Wettbewerbs und sinkender Rohgewinne sehr gut im Markt behaupten. Die Kunden sind nicht in Massen zu anderen Vertriebsformen wie dem Versandhandel abgewandert, und das obwohl dieser mit vermeintlichen Schnäppchen gerade im OTC-Bereich lockt. Offenbar steht für viele Kunden der Preis nicht an erster Stelle, vielmehr zählen für sie die Qualität der Leistung und die wohnortnahe Versorgung.

 

In das Personal investieren

 

Die vom Kunden wahrgenommenen Eigenschaften der Präsenzapotheke sind Service, Beratungsqualität und schnelle Lieferfähigkeit. Mit ihren Kernkompetenzen hat sich die Apotheke erfolgreich positioniert. Sie sollten daher nicht versuchen, die neue Konkurrenz zu kopieren. Von den aktuellen Diskussionen über Arzneimittelfälschungen sowie den Mehr- und Fehlgebrauch von Medikamenten kann die Apotheke vor Ort profitieren und ihre pharmazeutische Beratungsleistung noch stärker als bislang herausstellen.

 

Beratung als zentrale Kompetenz bedeutet aber auch Investitionen in das Personal. Die Mitarbeiter sind der Faktor, der die Präsenzapotheke am deutlichsten von anderen Formen der Arzneimittelversorgung unterscheidet. Deswegen wird es immer wichtiger, in die fachliche und rhetorische Fortbildung der Mitarbeiter zu investieren.

 

Der Apotheker sollte sich darüber hinaus eingehend mit den unterschiedlichen Kundentypen auseinandersetzen. Auf diese Weise besteht die Möglichkeit, Sortimentsbereiche für bestimmte Kundengruppen zusammenzustellen. Ferner bieten Indikationsgebiete und saisonale Anlässe zahlreiche Möglichkeiten, sich mit eingehender Beratung zusätzlich zum Warenangebot zu profilieren. Die Informationen, die in einem qualifizierten Beratungsgespräch vermittelt werden, gibt es nicht auf die Schnelle im Internet. Auch der soziale persönliche Kontakt, der vielen Kunden sehr wichtig ist, lässt sich im Netz nicht finden.

 

Jeder Apothekenleiter sollte Merkmale entwickeln, welche die eigene Apotheke unverwechselbar machen. Denn der Wettbewerb mit der neuen und alten Konkurrenz bleibt intensiv. /

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