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20.03.2026 11:00 Uhr |
Die durchschnittlichen Personalkosten pro Kundenkontakt sind seit 2017 um 40 Prozent gestiegen. / © Getty Images/Catherine Delahaye
Demografischer Wandel bedeutet steigenden Beratungsbedarf, Lieferengpässe verstärken den Kommunikationsaufwand, hinzu kommen neue pharmazeutische Dienstleistungen: Das Personal in Apotheken benötigt heutzutage mehr Zeit pro Kunde als noch vor ein paar Jahren. Das belegt der Apothekenmonitor der Treuhand Hannover.
Pro Kunde arbeitet das Handverkauf-Team (HV-Team) demnach etwa neuneinhalb Minuten und damit eine Minute mehr als 2017. Aktuell bedeutet das etwa sieben Euro Personalkosten pro Kunde. Gegenüber 2017 sind diese Kosten laut Treuhand um 40 Prozent gestiegen.
Ursache für diese Entwicklung sind sowohl Lohnerhöhungen als auch umfassender werdende Aufgaben. So erfordern etwa komplexere Verordnungen oder zusätzliche Erklärungsbedarfe bei neuen Therapieformen zusätzliche Zeit. Aber auch steigende organisatorische Anforderungen wie Rückfragen bei Ärzten, Dokumentationspflichten oder das Management nicht lieferbarer Arzneimittel führen dazu, dass die Bedienungszeit pro Kunde sich verlängert. Darüber hinaus sind einige neue Tätigkeiten in den Apotheken hinzugekommen, wie etwa strukturierte Beratungsgespräche im Rahmen pharmazeutischer Dienstleistungen. Diese Leistungen sind fachlich anspruchsvoll und kosten viel Zeit.
Die Kehrseite längerer Beratungszeiten ist, dass weniger Kunden gleichzeitig bedient werden können. »Aus betriebswirtschaftlicher Sicht wirkt sich eine längere Kundenbedienung unmittelbar auf zentrale Kennzahlen aus«, so Diplom-Ökonom Guido Michels in einem aktuellen Treuhand-Beitrag. »Sinkt die Zahl der Kunden pro Stunde und bleibt der durchschnittliche Umsatz pro Kunde gleich, fällt automatisch der Umsatz pro Arbeitsstunde. Damit verschlechtert sich eine der wichtigsten Produktivitätskennziffern im Apothekenbetrieb.«
Der Treuhand-Finanzexperte weist in diesem Zusammenhang auf den steigenden Druck hin, dem die Apotheken aufgrund der seit mehr als 13 Jahren stagnierenden Honorarsituation ausgesetzt sind.
Wenn mehr Arbeitszeit pro Kunde benötigt werde, ohne dass zusätzliche Honorare fließen, steige der Anteil der Personalkosten am Rohgewinn. »Langfristig kann das dazu führen, dass trotz hoher Auslastung kaum Spielraum für Investitionen, Gehaltserhöhungen oder neue Services bleibt.«
