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20.03.2026 11:00 Uhr |
Die durchschnittlichen Personalkosten pro Kundenkontakt sind seit 2017 um 40 Prozent gestiegen. / © Getty Images/Catherine Delahaye
Demografischer Wandel bedeutet steigenden Beratungsbedarf, Lieferengpässe verstärken den Kommunikationsaufwand, hinzu kommen neue pharmazeutische Dienstleistungen: Das Personal in Apotheken benötigt heutzutage mehr Zeit pro Kunde als noch vor ein paar Jahren. Das belegt der Apothekenmonitor der Treuhand Hannover.
Pro Kunde arbeitet das Handverkauf-Team (HV-Team) demnach etwa neuneinhalb Minuten und damit eine Minute mehr als 2017. Aktuell bedeutet das etwa sieben Euro Personalkosten pro Kunde. Gegenüber 2017 sind diese Kosten laut Treuhand um 40 Prozent gestiegen.
Ursache für diese Entwicklung sind sowohl Lohnerhöhungen als auch umfassender werdende Aufgaben. So erfordern etwa komplexere Verordnungen oder zusätzliche Erklärungsbedarfe bei neuen Therapieformen zusätzliche Zeit. Aber auch steigende organisatorische Anforderungen wie Rückfragen bei Ärzten, Dokumentationspflichten oder das Management nicht lieferbarer Arzneimittel führen dazu, dass die Bedienungszeit pro Kunde sich verlängert. Darüber hinaus sind einige neue Tätigkeiten in den Apotheken hinzugekommen, wie etwa strukturierte Beratungsgespräche im Rahmen pharmazeutischer Dienstleistungen. Diese Leistungen sind fachlich anspruchsvoll und kosten viel Zeit.
Die Kehrseite längerer Beratungszeiten ist, dass weniger Kunden gleichzeitig bedient werden können. »Aus betriebswirtschaftlicher Sicht wirkt sich eine längere Kundenbedienung unmittelbar auf zentrale Kennzahlen aus«, so Diplom-Ökonom Guido Michels in einem aktuellen Treuhand-Beitrag. »Sinkt die Zahl der Kunden pro Stunde und bleibt der durchschnittliche Umsatz pro Kunde gleich, fällt automatisch der Umsatz pro Arbeitsstunde. Damit verschlechtert sich eine der wichtigsten Produktivitätskennziffern im Apothekenbetrieb.«
Der Treuhand-Finanzexperte weist in diesem Zusammenhang auf den steigenden Druck hin, dem die Apotheken aufgrund der seit mehr als 13 Jahren stagnierenden Honorarsituation ausgesetzt sind.
Wenn mehr Arbeitszeit pro Kunde benötigt werde, ohne dass zusätzliche Honorare fließen, steige der Anteil der Personalkosten am Rohgewinn. »Langfristig kann das dazu führen, dass trotz hoher Auslastung kaum Spielraum für Investitionen, Gehaltserhöhungen oder neue Services bleibt.«
Um diese längeren Beratungszeiten betriebswirtschaftlich zu kompensieren, bräuchte es mehr Personal. Doch statt pauschal teuer aufzustocken, rät der Treuhand-Experte dazu, das vorhandene Personal differenziert nach Qualifikation und Bedarf einzuplanen. Empfohlen wird etwa, Stoßzeiten gezielt stärker zu besetzen und Randzeiten flexibler planen. Hochqualifiziertes pharmazeutisches Personal sollte zudem dort eingesetzt werden, wo komplexe Beratung erforderlich ist. Administrative Aufgaben hingegen sollten soweit möglich an dafür geschulte Mitarbeitende delegiert werden. Hilfreich sei zudem, Prozesse im Hintergrund (digital) zu optimieren, um mehr Zeit für den HV zu gewinnen.
Um auf die zunehmenden Bedienzeiten reagieren zu können, brauchen Apotheken transparente Steuerungsinstrumente. Wichtige Fragen lauten: Wie viele Kunden werden pro Stunde und Mitarbeiter bedient? Wie hat sich diese Zahl im Vergleich zu Vorjahren verändert? Aber auch, zu welchen Tageszeiten ist der Beratungsaufwand besonders hoch? Und: Wie entwickeln sich Umsatz pro Arbeitsstunde und Personalkostenquote?
Wer diese Größen regelmäßig auswerte, könne frühzeitig erkennen, ob längere Beratungen zu wirtschaftlichen Engpässen führen – oder ob sie durch effizientere Planung sowie neue Erlösquellen kompensiert werden können.
