 |  | Carolin Kühnast |
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19.02.2026 16:20 Uhr |
Qualitätssicherung auf Augenhöhe: Der Pseudo Customer bewertet das Beratungsgespräch und gibt der Apotheke Feedback. / © Adobe Stock/contrastwerkstatt
Das Pseudo-Customer-Konzept der Bundesapothekerkammer (BAK) ist eine Fortbildungsmaßnahme, die den Apotheken einen Mehrwert bieten soll. Es dient als Qualitätssicherungsmaßnahme für die Beratung und motiviert dazu, sich regelmäßig mit der eigenen Leistung auseinanderzusetzen. Im Alltag rücken wichtige Herangehensweisen schnell in den Hintergrund, weshalb ein Besuch den Fokus immer wieder neu ausrichtet.
Dieses Jahr liegt das Augenmerk auf Pilzinfektionen. Vor diesem Hintergrund haben die Landesapothekerkammern gezielt Schulungen zum Thema Mykosen erstellt, um die Apothekenteams auf die Themen der Selbstmedikation umfangreich vorzubereiten: Die Landesapothekerkammer Baden-Württemberg bietet beispielsweise das Webinar »Fit für den BeratungsCheck: zu Mykosen kompetent und leitliniengerecht beraten« an und in Brandenburg kann man am Webinar »Mykosen – Pilze von Kopf bis Fuß« teilnehmen. Insbesondere gilt es hier, auch auf die Limitationen der Selbstmedikation aufmerksam zu machen.
Da ein Testkauf immer mit einem anschließenden Feedbackgespräch verbunden ist, profitiert insbesondere die Person, die den Pseudo Customer beraten hat. Denn Informationen und Verbesserungsvorschläge bleiben dann besonders gut im Gedächtnis. Eine interne Fortbildungsrunde, bei der die betreffende Person die Informationen vom Beratungsszenario an die Kollegen weitergibt, trägt zur Verfestigung der neuen Inhalte bei. Zusätzlich kann die Apothekenleitung für den Besuch acht Fortbildungspunkte von der Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker für das Team beziehungsweise die beratende Person beantragen.
Auch Apothekeninhaber profitieren von dem Konzept. Der Pseudo-Customer-Besuch zählt, ähnlich wie die Teilnahme an einem ZL-Ringversuch, als externe Überprüfung und kann als Nachweis im QMS aufgenommen werden. Handelt es sich um einen Beratungs-Check, den die Landesapothekerkammer beauftragt hat, fallen keine zusätzlichen Kosten an. Da die Besuche zufällig und meist in einem rotierenden Schema stattfinden, können Apothekeninhaber auch selbst aktiv werden und einen Pseudo Customer buchen. Die Anmeldung erfolgt online in Form eines Einzelauftrages oder Abonnements. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Besuche immer von Pharmazeuten durchgeführt werden, die häufig selbst in der Apotheke arbeiten und die Herausforderungen des Alltags gut kennen.
Apotheker, die als Pseudo Customer tätig werden möchten, können sich direkt bei der Avoxa oder bei der zuständigen Landesapothekerkammer bewerben. Einmal jährlich findet eine eintägige Ausbildung in Berlin statt, in der die Grundlagen für die Arbeit besprochen und umfangreiche Informationen und Unterlagen ausgehändigt werden. Die Zeit für die Apothekenbesuche kann sich der Pseudo Customer in einem vorgegebenen Rahmen frei einteilen und zudem selbst entscheiden, wie viele Apotheken er in welchem Gebiet besuchen möchte. Die Tätigkeit lässt sich also gut mit dem Arbeitsalltag in der Apotheke vereinen. Für die Besuche wird nach abschließender Zusendung der ausgefüllten Unterlagen ein festgelegtes Honorar für die Anzahl der besuchten Apotheken ausgezahlt.
Auch der Pseudo Customer profitiert von dem Konzept. Er bekommt regelmäßig Einblick in andere Apotheken und kann seine eigene Beratungsleistung immer wieder überprüfen. Er kommt mit zahlreichen Szenarien in Berührung und bewertet als potenzieller Kunde, wie Kollegen das Gespräch aufbauen. Das ist eine große Bereicherung für den persönlichen Alltag im Handverkauf. Letztlich profitiert auch die Apotheke von der Nebentätigkeit des Mitarbeiters als Pseudo Customer. Insgesamt trägt die verbesserte und stetig weiterentwickelte Beratungsleistung jedes Einzelnen dazu bei, dass sich die öffentlichen Apotheken weiterhin von großen ausländischen Versandapotheken abgrenzen können.
