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Pseudo-Customer-Konzept

Qualitätssicherung auf Augenhöhe

In Pandemiezeiten sind Information und Beratung in der Apotheke unverzichtbar. Warum es sich gerade jetzt für Apotheken lohnt, ihre Beratungsleistung mittels eines Pseudo-Customer-Besuchs zu überprüfen und zu optimieren, erklärt Thomas Benkert, Präsident der Bundesapothekerkammer (BAK), im Interview.
PZ
06.05.2021  12:30 Uhr

PZ: Welche Rolle hat die Vor-Ort-Apotheke in Pandemiezeiten?

Benkert: Eine sehr große. Dies gilt natürlich für die Arzneimittelversorgung an sich. Wir haben aber auch gezeigt, wie schnell und flexibel wir auf aktuelle Herausforderungen reagieren können ‒ man denke an die Schnelltests oder die Versorgung der Ärzte mit Covid-19-Impfstoffen. Die Beratung in der Apotheke hat in diesen Zeiten eine noch größere Bedeutung. Während am Anfang der Pandemie die Aufklärung über das Krankheitsbild, Hygienemaßnahmen und die verschiedenen Masken im Vordergrund standen, geht es derzeit verstärkt um die Beratung zu den Antigentests und der Covid-19-Impfung. Hier ist mehr denn je die Kombination aus Kommunikationsfähigkeit und fachlicher Kompetenz der Apotheker gefragt.

PZ: Was zeichnet prinzipiell eine fachkundige Beratung aus?

Benkert: Zunächst einmal ‒ sie sollte aktiv angeboten werden. Symptome sollten hinterfragt werden, auch bezüglich ihrer Dauer und eventuell bereits angewandter therapeutischer Maßnahmen. Nur so kann eine fundierte Empfehlung ausgesprochen werden, ob für einen Therapieversuch im Rahmen der Selbstmedikation oder doch für einen Arztbesuch. Am Ende eines Beratungsgesprächs sollten Tipps, zum Beispiel über sinnvolle nicht medikamentöse Maßnahmen mitgegeben, aber auch über die Grenzen der Selbstmedikation informiert werden. Wer diese Grundlagen beachtet und dabei empathisch auf sein Gegenüber eingeht, erfüllt die Erwartungen an eine gute Beratung. Selbstverständlich sollte auch die Vertraulichkeit bei der Beratung berücksichtigt werden.

PZ: Wie kann das pharmazeutische Personal in seinen Fähigkeiten der Kommunikation und der individuellen Beratungsleistung auch zukünftig gestärkt werden?

Benkert: Um stets auf dem aktuellen Wissensstand zu bleiben, sollten die vielfältigen Fortbildungsangebote etwa der Apothekerkammern genutzt werden. Zudem kann ein Kommunikationstraining die Fähigkeit verbessern, Wissen zu vermitteln. Um die eigene Beratungsleistung zu überprüfen und fachmännische Unterstützung zur Optimierung zu erhalten, kann ein Pseudo-Customer-Besuch bei der Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker gebucht werden.

PZ: Warum würden Sie Ihren Kolleginnen und Kollegen empfehlen, einen Pseudo-Customer-Besuch zu buchen?

Benkert: Weil es eine gute Möglichkeit ist, sich selbst und auch seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu überprüfen und noch besser zu werden. Bei einem Pseudo-Customer-Besuch wird objektiv die Beratungsleistung ermittelt und in dem nachfolgenden Feedbackgespräch die Leistung des Beratenden gespiegelt. Mit ihm zusammen werden dann Verbesserungen erarbeitet. Bei den Besuchen werden mit festgelegten Szenarien die Kriterien Beratungsbereitschaft, Beratungsstruktur und Problemlösung erfasst. Der Pseudo Customer ist selbst Apotheker und speziell geschult, sodass eine angenehme Fortbildungssituation auf fachlicher Augenhöhe stattfinden kann. Das Pseudo-Customer-Konzept versteht sich als Maßnahme zur Qualitätssicherung und kann auch in das interne Fortbildungskonzept integriert werden.

PZ: Ist es trotz der derzeitigen hohen Belastung den Kollegen zuzumuten, jetzt auch noch einen Pseudo-Customer-Besuch zu buchen?

Benkert: Auch in der Pandemie muss doch gut beraten werden. Zu vielen Themen gibt es einen gesteigerten Beratungsbedarf. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Apotheken sind sich ihrer Verantwortung bewusst und haben 2020 auch trotz der schwierigen Situation und dem teils doch erheblichen Zeitdruck in der Offizin bei den Pseudo-Customer-Besuchen bewiesen, dass ihre Beratungsleistung konstant zu den Vorjahren ist. Die besuchten Apotheken haben uns auch wieder Feedback zu den Besuchen gegeben. Weit über 90 Prozent derjenigen, die uns eine Rückmeldung zu dem Pseudo-Customer-Besuch gaben, waren zufrieden. Zudem haben wir eine deutliche Steigerung der Teilnehmerzahlen bei Fortbildungen zu verzeichnen, die im vergangenen Jahr zunehmend als Online-Veranstaltung durchgeführt wurden. Die Erkenntnisse aus den Fortbildungen umzusetzen und dann noch mithilfe des Feedbacks eines Pseudo Customers ergänzen zu können, festigt die Qualität der eigenen Beratung.

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