 |  | Daniela Hüttemann |
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11.08.2024 08:00 Uhr |
Für jede Apotheke gewohnter Alltag ist die direkte Beantwortung von Fragen am Telefon. Ortsbesuch in der Vita Apotheke in Hamburg-Eimsbüttel: Hier ist das Telefon täglich zwischen 10 und 20 Uhr von einem Apotheker, einer Apothekerin oder PTA besetzt, der oder die nur dafür zuständig ist. »Hier laufen erst einmal alle Anrufe ein«, erklärt Inhaberin Melanie Tilgner. Falls die Leitung belegt ist, wird zunächst auf die PKA-Arbeitsplätze weitergeleitet. Alternativ springt seit etwa einem Dreivierteljahr ein intelligenter Anrufbeantworter an.
Das Credo der Vita Apotheke von Melanie Tilgner (links) ist: »Wir sind in jeder Lebenslage für Sie da!« Dazu zählt neben sehr langen Öffnungszeiten auch ein pharmazeutisch besetzter Telefondienst zehn Stunden am Tag, den regelmäßig auch PTA Paula Asmus übernimmt. / Foto: PZ/Daniela Hüttemann
Der KI-basierte Telefonassistent, der ursprünglich von Ärzten und MFA für Arztpraxen entwickelt wurde, geht sofort ran, fragt nach dem Anliegen des Anrufers, kategorisiert es und transkribiert die hinterlassene Nachricht, die anschließend auf dem Monitor des pharmazeutischen Telefon-Arbeitsplatzes läuft. Dort wird die Anfrage schnellstmöglich bearbeitet, gegebenenfalls mit umgehendem Rückruf. »Wir sehen hier einen hohen Bedarf, der seit der Coronapandemie gestiegen ist und anhält«, so Tilgner. Das Feedback der meisten Patienten auf die telefonische Beratung und auch die zwischengeschaltete KI sei sehr gut. Neben Bestellungen und den üblichen Fragen zu Verfügbarkeiten nutzten Patienten den Telefonservice auch gern für Nachfragen zu ihren Medikamenten oder bei akuten Beschwerden.
In der Vita Apotheke wechseln sich fünf Apothekerinnen und PTA täglich am Telefon-Desk ab, der ins Backoffice integriert ist. PTA Paula Asmus steht hier einmal pro Woche und mag die Abwechslung zur Offizin, da sie hier mehr Zeit für die Recherche hat und in ruhigerem Rahmen auf die Fragen des Patienten eingehen kann. Neue Mitarbeiter würden oft mit dem Telefondienst anfangen, um die Abläufe der Apotheke kennenzulernen, erklärt sie.
Dabei erfordert auch diese Position laut Tilgner ein gewisses Multitasking und eine gute Selbstorganisation, da auch die Bestellungen über andere Kanäle hier eingehen und für den Botendienst vorbereitet werden.
Das Papier-Rezept ist ein Auslaufmodell. Mit dem E-Rezept sollen alle Arzneimittel-Verordnungen über die Telematikinfrastruktur abgewickelt werden. Wir berichten über alle Entwicklungen bei der Einführung des E-Rezeptes. Eine Übersicht über unsere Berichterstattung finden Sie auf der Themenseite E-Rezept.
