Persönliche Beratung per Video und Chat |
 |  | Daniela Hüttemann |
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11.08.2024 08:00 Uhr |
Auch das Abschlussgespräch der pharmazeutischen Dienstleistung (pDL) »Erweiterte Medikationsberatung« führt Schlenk häufig telepharmazeutisch – nachdem der Patient mit seinen Arzneimittelpackungen in der Apotheke war, um das Anamnesegespräch zu führen. Das Dokument für die abschließende Unterschrift stellt sie dem Patienten digital bereit, der es derzeit noch ausdrucken, unterschreiben und dann einscannen oder abfotografieren muss.
Es gibt viele Anlässe für eine telepharmazeutische fachliche Beratung, darunter auch das Abschlussgespräch einer erweiterten Medikationsberatung – nach dem persönlichen Anamnesegespräch in der Apotheke. / Foto: Getty Images/Sladic
Wichtig bei der Videoberatung sei vor allem eine klare und strukturierte Kommunikation mit der richtigen Fragetechnik und motivierender Sprache. »Der Vorteil gegenüber dem HV ist, dass ich mit dem Patienten in Ruhe sprechen und mich ganz auf ihn einlassen kann. Es bildet sich keine Schlange dahinter, und es stört auch niemand mit Zwischenfragen. Das macht es so wertvoll für beide Seiten«, erklärt Schlenk. Sind nicht rezeptpflichtige Arzneimittel oder andere Artikel gewünscht, kann der Botendienst diese schneller liefern als jeder Internetversender.
In Kooperation mit Apomondo bietet die IHK-Akademie Mittelfranken einen Online-Lehrgang zur Telepharmazie an. Er besteht aus drei Modulen mit insgesamt 56 Stunden, absolvierbar an drei Wochenenden. Dabei werden viele Fallbeispiele durchgenommen, an der eigenen Kommunikation gearbeitet sowie die Implementierung und der Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen besprochen.
Zudem bietet Schlenk ihren Patienten unter anderem Reise-, Ernährungs-, Darm- und Hautberatung sowie ganze Raucher-Entwöhnungskurse im 1:1-Format an. »Diese ausführliche Beratung ist kostenpflichtig und stellt eine apothekenübliche Dienstleistung dar.« Die Patienten seien durchaus bereit, dafür selbst zu zahlen. Sie schätzten die individuelle Betreuung.
Schlenk veranschlagt einen bis zwei Euro pro Minute und kommuniziert dies auch vorher. »Ich bekomme weder beim Friseur einen kostenlosen Haarschnitt noch eine zusätzliche Leistung beim Arzt umsonst – warum sollte das für unsere Beratung anders sein?« Im Anschluss an die erbrachte Leistung erhält der Patient eine Rechnung.
Die Kollegin bewirbt ihr telepharmazeutisches Angebot auf der Apotheken-Website und auf Social-Media-Kanälen, über Flyer und Aufkleber mit QR-Code auf der Kundenzeitschrift. »Mittlerweile frage ich bei jeder Reiseberatung, ob der Kunde mich nicht in den Urlaub mitnehmen will – da lachen sie erst einmal und ich habe einen Türöffner.« Sie biete ihren Kunden an, sich bei gesundheitlichen Problemen im Urlaub per Videosprechstunde an sie zu wenden. »Dann gebe ich Tipps, was sie sich in der Apotheke im Urlaubsort besorgen können. Da verdiene ich natürlich nicht unmittelbar mit, aber der Kunde kommt mit Sicherheit das nächste Mal, wenn er zu Hause etwas hat, wieder zu mir.«
Muss das Kind zum Arzt oder reicht eine Eigenbehandlung? Das lässt sich mitunter im Videotelefonat mit einem Heilberufler klären. / Foto: Adobe Stock/Robert Kneschke
Schlenk ist überzeugt: »Wir müssen die Apotheke vor Ort auch in den digitalen Raum bringen. Dafür brauchen wir mehr Kolleginnen und Kollegen, die Telepharmazie anbieten.« Die Apotheken sollten nicht warten, bis die Patienten von selbst mit entsprechenden Nachfragen kommen, sondern das Feld aktiv für sich besetzen, um die weitere Abwanderung zum Versandhandel zu verhindern. »Letztlich ist es wie die Eröffnung einer zusätzlichen Filiale im Internet, und das ohne Investitionskosten.«
Brauchen wir denn überhaupt Telepharmazie oder übernehmen demnächst Chatbots mit künstlicher Intelligenz die Beratung im digitalen Raum? »Die KI kann uns unterstützen, zum Beispiel in der Planung, bei QM-Prozessen oder beim Interaktionscheck, aber letztlich entscheiden wir mit unserem Fachwissen und unserer Empathie und Kenntnis des Menschen gegenüber, was für diesen relevant ist und was nicht – auch im virtuellen Raum«, ist sich Schlenk sicher.
Das Papier-Rezept ist ein Auslaufmodell. Mit dem E-Rezept sollen alle Arzneimittel-Verordnungen über die Telematikinfrastruktur abgewickelt werden. Wir berichten über alle Entwicklungen bei der Einführung des E-Rezeptes. Eine Übersicht über unsere Berichterstattung finden Sie auf der Themenseite E-Rezept.
