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CRM & E-Mail-Marketing

E-Mail-Marketing ist sicherlich für jedermann ein geläufiger Begriff, auch für diejenigen, die diese Form des Marketings (noch) nicht aktiv betreiben. Bei der Abkürzung CRM allerdings wird der ein oder andere dann doch schon einmal die Google-Suchmaschine bemühen müssen. 
Theo Dingermann
20.08.2019
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Dabei ist CRM, also Customer-Relationship-Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement, für eine zeitgemäße Kundenpflege essenziell. So sehen es jedenfalls Marketingexperten. Von diesen zu lernen, kann auch für Apotheker kein Fehler sein.

»Wer die Möglichkeiten eines E-Mail-Marketings nicht nutzt, verzichtet auf ein Marketing-Element, das in anderen Bereichen seine Stärken längst bewiesen hat«, so Nico Zorn, einer der führenden CRM & E-Mail-Marketing Experten im deutschsprachigen Raum.

Zahlen verdeutlichen diese Einschätzung: Einzelne Unternehmen generieren bis zu 20 Prozent ihres Umsatzes über ihren E-Mail-Marketing-Kanal und 67 Prozent derjenigen, die sich im E-Mail-Marketing engagieren, halten diesen Kanal für den effizientesten. Dass diese Zahlen derzeit noch nicht auf die Apotheken zutreffen, ist klar. Aber man erkennt das Potenzial.

Wer es jedoch beim reinen E-Mail-Marketing belässt, hat das System als solches nur unzureichend verstanden. Eine wichtige ergänzende Komponente ist das, was sich unter der Abkürzung CRM, einem Kundenbeziehungsmanagement,  verbirgt. »CRM kann man aus einem technischen und mit einem strategischen Blick heraus betrachten. Neben der professionellen Verwaltung eines Kundenstamms, bietet ein gutes CRM auch die Möglichkeit, seine Kunden bei der Stange halten«, so Zorn. Und das ist wichtig, denn neue Kunden zu gewinnen ist um vieles schwieriger und aufwendiger, als die bestehenden Kunden zu pflegen.

Einen Schritt weiter geht Steffen Kuhnert. Er ist Inhaber zweier Apotheken in Düren mit einem Faible für Neues. Ihn kann man zu der neuen Kategorie der »jungen Wilden« unter den Apothekern zählen, die momentan viel Aufmerksamkeit auf sich ziehen. Diese hadern nicht mit der schwierigen Situation, in der sich die öffentliche Apotheke derzeit befindet. Stattdessen wenden sie sich kreativ und erfolgreich auch anderen Themen zu und handeln nach der Devise »Einfach mal machen». Und sie sind bereit, nicht nur über ihre Konzepte und Erfahrungen zu sprechen, sondern auch ihr Know-how weiterzugeben.

Eines seiner innovativen Aktivitäten parallel zur Offizin ist die Kommunikation über das Internet. Sein YouTube-Kanal hat mittlerweile 35.000 Abonnenten. »Da ist es offensichtlich, dass mein Fokus nicht darauf zielt, mit meinen Kunden nur zum Zwecke der Bindung an meine Apotheken zu kommunizieren. Meine Beiträge werden auch in Australien angeschaut«, so Kuhnert. Sein Konzept des Online-Marketings hat offensichtlich nichts mit Werbung zu tun. »Wer das Internet nutzt, um die Flyer seiner Apotheke jetzt elektronisch zu verschicken, der hat die ungeheuren Möglichkeiten des System nicht verstanden«, so Kuhnert. Er wirbt also offensichtlich weniger mit pharmazeutischer Ware als vielmehr mit pharmazeutischer Information. »Über dieses Medium können wir zeigen, was wir pharmazeutisch draufhaben. Und das ist gefragt. Informationen, die man früher nur beim Arzt oder in der Apotheke bekommen konnte, können sich interessierte Menschen heute bequem vom Sofa aus beschaffen, und zwar wann immer sie wollen.« Dass seine Reichweite so groß ist, dass er viele anspricht, die niemals in seine Apotheke kommen, stört ihn überhaupt nicht. Sein Motto lautet: »Online eins, offline meins.«

Kuhnert und Zorn trifft man in diesem Jahr im Bereich des »Expopharm-InsprirationLabs«, der neue Hotspot auf der Expopharm 2019, die vom 25. bis 28. September in Düsseldorf stattfindet. Hier werden Ideen, Konzepte und Visionen präsentiert, und die Besucher sind aufgefordert, sich aktiv einzumischen.

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