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Pseudo-Customer-Konzept

In Niedersachsen wird gut beraten

09.10.2006
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Pseudo-Customer-Konzept

In Niedersachsen wird gut beraten

Von Kathrin Lind

 

Zur Evaluierung der Beratungsqualität in niedersächsischen Apotheken bot die Kammer die Teilnahme am Pseudo-Customer-Projekt an. Das Ergbenis: Die Beratung ist deutlich besser als in den Medien dargestellt und die Teilnahme am Konzept stellt eine Bereicherung für die Optimierung der Beratungsqualität in jeder einzelnen Apotheke dar.

 

Seit der Einführung des GKV-Modernisierunggesetzes (GMG) im Januar 2004 sind bis auf wenige Ausnahmen nicht verschreibungspflichtige Arzneimittel nicht mehr zulasten der gesetzlichen Krankenkassen verordnungsfähig. Der Apotheker ist laut § 20 der Apothekenbetriebsordnung zur Beratung verpflichtet, um die Arzneimittelsicherheit der Bevölkerung zu gewährleisten. Dies ist die Grundlage für die Apothekenpflicht vieler Arzneimittel. Eine gute Beratung in der Apotheke ist daher bei der Abgabe von Arzneimitteln grundsätzlich unverzichtbar, für die Selbstmedikation aber von entscheidender Bedeutung.

 

Um die Beratungsqualität in niedersächsischen Apotheken aussagekräftig zu evaluieren, bot die Kammer den öffentlichen Apotheken die Teilnahme am Pseudo-Customer-Projekt an, in dessen Zuge die teilnehmenden Apotheken jeweils zweimal von Scheinkunden, den Pseudo Customern, besucht wurden. Durch ein persönliches Feedback-Gespräch nach dem Scheinkauf konnten die Beratungsstärken jeder Apotheke, aber auch ihre Verbesserungspotenziale, erkannt und praxisrelevant umgesetzt werden. Mit der Durchführung wurde das Zentrum für Sozialpolitik (ZeS) der Universität Bremen beauftragt.

 

Die Teilnahme an dem Projekt erfolgte auf freiwilliger Basis. 110 Apotheken (5,2 Prozent der niedersächsischen Apotheken) wurden von März 2005 bis Februar 2006 jeweils zweimal von Apothekerinnen besucht, die als Pseudo Customer geschult waren. Der grobe Zeitraum war bekannt, die genauen Besuchstermine nicht. Die Pseudo Customer betraten die Apotheke, ließen sich zu einem von zwei vorher festgelegten Szenarien beraten. Anschließend verließen sie die Apotheke, um das Beratungsgespräch auszuwerten. Danach besuchten sie die Apotheke wieder und gaben sich zu erkennen. Das Feedback-Gespräch wurde zunächst mit dem beratenden Mitarbeiter geführt (Vier-Augen-Gespräch), später wurde der Apothekenleiter hinzugezogen (Sechs-Augen-Gespräch).

 

Um die Beratungsleistung vergleichen zu können, wurden für die Pseudo-Custumer-Besuche von der ABDA standardisierte Szenarien entwickelt. Für die vorliegende Studie wurden folgende ausgewählt:

 

1. Reisediarrhö: Es wurde das Symptom geschildert. Die Informationen, die der Beratende auf Nachfrage bekam, führten zu dem Schluss, dass die Grenzen der Selbstmedikation überschritten waren. Ein Arztbesuch sollte dringend empfohlen werden.

 

2. Neuroplant®: Es wurde der Wunsch nach einem speziellen Präparat geäußert. Auf Nachfrage stellte sich heraus, dass die Beschwerden für die Selbstmedikation geeignet waren.

 

Die Bewertung erfolgte anhand folgender Kernaspekte eines guten Beratungsgesprächs (1):

 

Hinterfragung der Eigendiagnose (welche Beschwerden, wie stark, seit wann et cetera)

 

Abklärung der Grenzen der Selbstmedikation (Alter, weitere Erkrankungen, eingenommene Medikamente, Schwangerschaft et cetera)

 

Hinterfragung der Präparateerfahrung (Patientenerfahrung, Allergien, Interaktionen et cetera)

 

Vermittlung von Informationen zum Arzneimittel (Einnahmehinweise, relevante UAWs, Wechselwirkungen et cetera)

 

Nichtmedikamentöse Maßnahmen

 

Gegebenenfalls Hinweis auf einen Arztbesuch

 

Zudem wurde in der Studie erfasst, ob die Apotheken QM-zertifiziert waren, welche Berufsgruppen die Beratung durchführten und ob die Beratung unaufgefordert angeboten wurde.

 

Ergebnisse

 

QM-Zertifizierung/Beratungsqualität:

 

57 der teilnehmenden Apotheken (52 Prozent) hatten ein QM-Zertifikat. Im Jahr 2005 besaßen in Niedersachsen 282 von den insgesamt 2113 Apotheken das kammereigene QM-Zertifikat, das entspricht 13,3 Prozent (kammerfremde Zertifikate sind nicht eingerechnet). Damit haben sich überdurchschnittlich die QM-zertifizierten Apotheken an diesem Projekt beteiligt.

 

Die Apotheken mit QM-Zertifikat schnitten etwas besser als die nicht-zertifizierten Apotheken ab (Durchschnitts-»Note« 3,2 versus 3,5 bei den nicht-zertifizierten Apotheken). Eine sehr gute bis gute Beratung erfolgte in 35 der QM-zertifizierten Apotheken (31 Prozent), aber nur in 20 der nicht-zertifizierten Apotheken (19 Prozent). Allerdings wurde in 41 Prozent der zertifizierten Apotheken (47) unbefriedigend beraten, womit sie einen ähnlichen Anteil am Gesamtergebnis hatten wie die nicht-zertifizierten Apotheken (45 Prozent beziehungsweise 47 Apotheken).

 

Bemerkenswert ist die Tatsache, dass die Bereitschaft, sich an diesem Projekt zu beteiligen, bei QM-zertifizierten Apotheken wesentlich größer war als bei nicht-zertifizierten Apotheken. Möglicherweise war die Hemmschwelle für die Teilnahme bei Apothekenleitern zertifizierter Apotheken niedriger, da ihre Betriebe im Zuge der QM-Zertifizierung bereits eine externe Überprüfung und Optimierung ihrer Arbeitsvorgänge schon mitgemacht und als positiv erfahren haben.

 

Berufsgruppe und Beratungsqualität:

 

In 57 Prozent der Fälle (126) wurde die Beratung von pharmazeutisch-technischen Assistenten (PTA) durchgeführt, ApothekerInnen berieten in 77 Apotheken (35 Prozent). Die restlichen 8 Prozent teilen sich Vorexaminierte (4 Prozent), Pharmaziepraktikanten (1 Prozent), PTA im Praktikum (1 Prozent) und eine Pharmazie-Ingeneurin.

 

ApothekerInnen berieten im Schnitt besser als PTAs. 66 Prozent der approbierten Kräfte berieten sehr gut bis befriedigend, ein Drittel führte eine unbefriedigende Beratung durch. Bei den PTA lag der Anteil sehr guter bis befriedigender Beratungsgespräche mit 53 Prozent knapp über der Hälfte.

 

Die Szenarien im Vergleich:

 

Bei der Schilderung eines Symptoms wie Durchfall fiel das Beratungsangebot deutlich umfangreicher und besser aus als bei Nennung eines konkreten Präparatewunsches. Im ersten Fall wurde in circa 2/3 der Fälle (66 Prozent) sehr gut bis befriedigend beraten, während dies bei der Äußerung eines Präparatewunsches nur bei knapp der Hälfte der Gespräche (49 Prozent) der Fall war.

 

In nahezu jedem Gespräch, das mit der Präsentation des Symptoms begonnen wurde, wurde aktiv eine Beratung angeboten (98 Prozent), bei Nennung eines Präparatewunsches nur in gut der Hälfte der Fälle (57 Prozent). Auch ist die Intensität der Beratung deutlich größer, wenn das Krankheitsbild Durchfall präsentiert wurde, als wenn lediglich Neuroplant® verlangt wurde. Anscheinend wird der Beratungsbedarf bei der Schilderung von Symptomen eher wahrgenommen als wenn ein bestimmtes Präparat verlangt wird. Der letztere Fall verleitet den Beratenden möglicherweise zu dem Trugschluss, der Patient/Kunde wüsste in jedem Fall genau, was er will und dass er daher keine Beratung benötigt. Dies ist bei dem Wunsch nach einem bestimmten Präparat auch durchaus möglich, aber nicht die Regel. Auch sollte bedacht werden, dass, selbst wenn das Präparat bekannt ist und schon öfter angewendet wurde, nicht jeder Kunde oder Patient über mögliche Interaktionen Bescheid weiß.

 

Auf Nachfrage wurde bei dem »Neuroplant® -Szenario« in 93 Prozent der Fälle der Hinweis auf die erhöhte Lichtempfindlichkeit gegeben. Dies ist nicht die einzige erwähnenswerte Interaktion beziehungsweise Nebenwirkung von Johanniskraut, daher wäre es wünschenswert, wenn auch im Falle eines Präparatewunsches die ApothekenmitarbeiterInnen genauso oft aktiv eine Beratung anbieten, wie es bei der Schilderung von Beschwerden schon Standard ist. Mehr zum Thema »gute Beratung« ist  zum Beispiel in den »Leitlinien zur Qualitätssicherung« der Bundesapothekerkammer (BAK) zu finden oder als Leitfaden in der Broschüre »Informations- und Beratungshinweise in öffentlichen Apotheken« der ABDA.

 

Bei dem Szenario »Reisediarrhö« waren die Grenzen der Selbstmedikation deutlich überschritten, was nur von gut einem Viertel (28 Prozent) der Beratenden erkannt wurde. In 71 Prozent der Gespräche wurde auf einen Arztbesuch hingewiesen, allerdings nicht immer mit der Vorgabe diesen so schnell wie möglich zu absolvieren. In solch dringlichen Fällen ist zu überlegen, ob ein gewünschtes Arzneimittel überhaupt abgegeben wird, oder der Patient sofort zum Arzt geschickt wird. Dies ist allerdings individuell zu entscheiden. Hilfreich für den Kunden - und damit auch für die Apotheke - sind außerdem Hinweise auf nicht medikamentöse Maßnahmen. Der Kunde hat, ohne mehr bezahlen zu müssen, einen guten Rat zur Linderung seiner Beschwerden bekommen und die Apotheke stellt ihre Kompetenz in Gesundheitsfragen unter Beweis.

 

Zusammenfassung und Fazit

 

Ziel dieses Projektes war es, die individuellen Stärken und Verbesserungspotenziale in der Beratungsleistung der teilnehmenden Apotheken zu erkennen und auf dieser Grundlage praxisrelevante Hinweise für den Apothekenalltag zu geben. Die Ergebnisse wurden in einer Studie ausgewertet, die aufgrund ihrer Stichprobengröße (n = 220 Besuche) Rückschlüsse auf die tatsächliche Beratungsleistung niedersächsischer Apotheken zulässt.

 

QM-zertifizierte Apotheken haben sich überdurchschnittlich an diesem Projekt beteiligt. Tendenziell wurde in diesen Apotheken besser beraten als in nicht-zertifizierten Apotheken, fast ein Drittel (31 Prozent) der Beratungen wurden mit gut bis sehr gut beurteilt, während nur knapp 20 Prozent der nicht-zertifizierten Apotheken ähnlich gut abschnitten. Allerdings war der Anteil an unbefriedigenden Beratungsgesprächen in beiden Gruppen etwa gleich hoch.

 

Die Qualität der Beratung war von dem gewählten Szenario abhängig. Während bei der Schilderung von Symptomen (Szenario 1) fast ausnahmslos (98 Prozent) ein Beratungsangebot gemacht wurde, war dies bei der Nennung eines konkreten Präparates lediglich in gut der Hälfte der Gespräche (57 Prozent) der Fall. Auch im weiteren Verlauf der Gespräche war die Beratungsqualität bei der Symptomschilderung im Schnitt höher als bei der Äußerung eines Präparatewunsches. Möglicherweise wird ein Beratungsbedarf bei der alleinigen Schilderung von Symptomen eher erkannt, während dies bei der Nennung eines konkreten Präparates vielleicht nicht vermutet wird. Auch wenn diese Annahme bei einem Teil der Apothekenkunden zutrifft, so sollte jede/r ApothekenmitarbeiterIn auch bei konkreten Wünschen nach bestimmten Arzneimitteln grundsätzlich und unaufgefordert eine Beratung anbieten.

 

Mit dieser Studie konnte deutlich gemacht werden, dass in Apotheken besser beraten wird, als es in den Medien vorzugsweise dargestellt wird. Die durchaus vorhandenen Verbesserungspotenziale in der Beratungspraxis von Apotheken wurden konstruktiv aufgezeigt. Letztendlich wird das niedersächsische Motto »Ein Satz geht immer!« als konkrete Einstiegshilfe in eine gute Beratung bestätigt - und das damit noch nicht alles getan ist. Die Pseudo-Customer-Besuche als Hilfe zur Selbsthilfe, von Kollegen für Kollegen stellen sich damit - neben der etablierten Fort- und Weiterbildung - als wünschenswerte Bereicherung der Optimierung der Beratungsqualität in jeder einzelnen Apotheke dar.

Literatur

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ABDA: Informations- und Beratungshinweise in öffentlichen Apotheken

 

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