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Beratung

Bessere Ergebnisse dank innovativer Schulungen

11.09.2006
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Beratung

Bessere Ergebnisse dank innovativer Schulungen

Von Sven Siebenand

 

Glaubt man den  Ergebnissen von Testkäufen, variiert die Beratungsqualität in Apotheken erheblich. Innovative Schulungskonzepte verbessern die Qualität, motivieren und  führen zum Erfolg. So lautet das Fazit der Apotheker, die das vielfältige Angebot der Kammern bereits für sich und ihr Team genutzt haben.

 

»Ich habe gar keinen Fußpilz. Mein Einkauf war ein Testkauf im Auftrag der Apothekerkammer«, deckt Apotheker Klaus-Dieter Fälsch seine wahre Mission auf. In der Regel folgt auf diese Offenbarung erst einmal Stille. Die Überraschung ist bei dem Beratenden, egal ob Apotheker, PTA oder Pharmazieingenieur, oft groß. »Das Beratungsgespräch läuft noch mal wie ein Film ab. Was habe ich gesagt, was habe ich vergessen zu erwähnen?«, antwortet eine Apothekerin auf die Frage, was ihr durch den Kopf gegangen ist, als sie erfahren hat, dass es »nur« ein Testkauf war. »Ich hätte nie gedacht, dass es mich einmal erwischt«, sagt eine andere Kollegin.

 

Doch die Testkäufe in Apotheken machen Schule. In einigen Fällen findet nach dem Kauf kein Feedback-Gespräch statt, sodass viele gar nicht wissen, dass sie bereits getestet wurden. Fernsehsender, Stiftung Warentest, aber auch etliche Apothekerkammern nutzen diese Maßnahmen, um die Beratungsqualität in der Apotheke zu untersuchen. Testmodelle wie Pseudo Customer, Beratungs-Check oder Testkauf durch einen Laien sind dabei unterschiedlich konzipiert, ähneln sich im Grunde aber (Kasten). Viele Apotheker bewerten diese Überprüfungen durchaus als sinnvoll. Auf die Frage, wie sie das Feedback-Gespräch mit dem Testkäufer empfanden, haben 90 Prozent der von der Kammer Westfalen-Lippe getesteten Apotheken mit »konstruktiv und für die Praxis nützlich« geantwortet. »Der Test sensibilisiert für die Schwächen bei der Beratung«, sagt ein Apothekenleiter in Bad Laasphe gegenüber der PZ. Er kopiert sich den Dokumentationsbogen, auf dem der Testkäufer die Beratungsqualität erfasst hat. Gemeinsam mit dem gesamten Team will er den Bogen, der sich am Leitfaden der Bundesapothekerkammer zur Beratung in der Apotheke orientiert, noch einmal besprechen.

Wie läuft ein Testkauf ab?

Die Modelle zur Untersuchung der Beratungsqualität laufen im Grunde alle ähnlich ab. Kleine Unterschiede gibt es dennoch.

 

Beim Pseudo-Customer-Modell ist der Testkäufer immer selbst auch Apotheker. Einem exakt vorgegebenen Leitfaden folgend spielt er seine Rolle. Dabei gibt er vor, unter einem Symptom zu leiden, ein spezielles Arzneimittel zu benötigen oder ein Rezept einlösen zu wollen. Während des Gesprächs beobachtet und bewertet er die Beratung anhand vorgegebener Kriterien. Grundlage dafür sind vor allem die Leitlinien der Bundesapo-thekerkammer zur Qualitätssicherung »Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln«. Der Testkäufer verlässt die Apotheke und dokumentiert das Gespräch mittels eines standardisierten Fragebogens, der fachliche und kommunikative Bewertungsaspekte beinhaltet. Danach betritt er erneut die Apotheke und führt ein Gespräch mit dem Beratenden allein und dann zusammen mit dem Apothekenleiter beziehungsweise dem verantwortlichen Apotheker. Ziel ist, gemeinsam konkrete Maßnahmen zu erarbeiten, mithilfe derer die Beratungsqualität gegebenenfalls verbessert werden kann. Etwa vier bis acht Wochen nach dem Testkauf erhält die Apotheke die aufbereiteten Ergebnisse schriftlich. Die Teilnahme erfolgt auf freiwilliger Basis und völlig anonym. Interessierte Apotheken melden sich selbst bei der Werbe- und Vertriebsgesellschaft Deutscher Apotheker mbH an. Einige Kammern unterstützen die Teilnahme am Pseudo-Costumer-Modell finanziell.

 

Der Ablauf bei den Beratungs-Checks ähnelt dem Pseudo-Customer-Konzept. Allerdings sind nicht die Apotheken, sondern die Kammern Auftraggeber der Testkäufe. Die Teilnahme ist also nicht freiwillig. Per Zufallsprinzip wählen die Kammern die Apotheken aus, die Besuch von einem Testkäufer bekommen. Die Kammer erhält danach ausschließlich anonymisierte Ergebnisse. Für Apotheken besteht die Möglichkeit, den Besuch des Testkäufers per Rückmeldebogen an die Kammer zu bewerten und Wünsche zu äußern, beispielsweise zur Ausgestaltung des Fortbildungsangebotes.

 

Bei einer anderen Variante stellen die Kammern die Beratungsqualität mit eigenen, selbst geschulten Testkäufern auf die Probe. Oftmals werden dabei Szenarien sowie Bewertungskriterien in Orientierung an ZAPP und Beratungsleitfaden der BAK übernommen. Die Testkäufer sind entweder Apotheker oder geschulte Laien. Auch die Kombination ist möglich: Der Laie lässt sich beraten und füllt den Dokumentationsbogen aus; der Apotheker führt das Feedback-Gespräch durch. In einigen Fällen gibt es nur eine schriftliche Rückmeldung und kein Gespräch.

Die Ergebnisse, die die Mister-X-Einkäufe ans Tageslicht bringen, sind durchaus heterogen. So nahm die Stiftung Warentest im Jahr 2004 in Berlin, Köln und München 50 Apotheken unter die Lupe. Dabei habe man »erhebliche Schwächen« bei Beratung und Verkauf festgestellt, lautete das vernichtende Urteil. Bei rund 90 Prozent der Apotheken habe es Beanstandungen gegeben und nur eine einzige habe in allen Punkten überzeugt.

 

Dieses Ergebnis steht im Widerspruch zu den Erkenntnissen des eigenen »Apotheken-TÜVs« der Apothekerkammer Westfalen-Lippe. In mehr als 90 Prozent der Fälle wurde die Beratungsqualität als »sachgerecht« beurteilt. Die Landesapothekerkammer Thüringen kommt dagegen zu Ergebnissen, die zwischen den beiden Extremwerten liegen.

 

Gemeinsames Ziel aller Apotheker und ihrer Teams sollte es sein, die Beratungsleistung weiter zu verbessern. Die Teilnahme an Fortbildungsveranstaltungen wirkt sich dabei positiv aus. So schnitten Apotheken, die an einer der Fortbildungsreihen der Landesapothekerkammer Thüringen teilgenommen hatten, bei Testkäufen im Durchschnitt besser ab.

 

Fortbildung hat Tradition

 

Alle Kammern bieten ihren Mitgliedern seit Jahren zahlreiche Möglichkeiten zur Fort- und Weiterbildung sowie Fortbildungstermine für das Apothekenpersonal. Aus der Fülle seien hier nur einige Beispiele genannt. So gibt es in Hamburg Selbstmedikationstage, in Brandenburg zentrale Fortbildungen und Fortbildungswochenenden und in Sachsen zertifizierte Fortbildungen. Die Kammer Berlin bietet in Kooperation mit der Ärztekammer interdisziplinäre Workshops an.

 

Für PTA und Pharmazieingenieure gibt es in Sachsen-Anhalt eine spezielle Fortbildungsreihe. Unter dem Blickwinkel der Beratung besprechen Apotheker ausgewählte Themen der Selbstmedikation und Teilthemen der zertifizierten Fortbildungen. Eine Veranstaltung in Schleswig-Holstein nennt sich PTA-Praxisworkshop.

 

In Hessen findet traditionell das Fertigarzneimittelseminar der Pharmaziestudenten des 8. Semesters der Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt statt. Die Teilnehmer erweitern und vertiefen dabei ihre Grundkenntnisse und erhalten zahlreiche Tipps für die Beratung. Die Apothekerkammern Bremen und Niedersachsen zählen zu den Trägern des Projekts »Pharmazeutische Betreuung von Migräne- und Kopfschmerzpatienten« und im Saarland sowie in Mecklenburg-Vorpommern finden regelmäßig Vorträge und Seminare statt, die Beratungsthemen zum Inhalt haben.

 

Im Kammerbereich Nordrhein können die Mitglieder zudem online Fortbildungspunkte sammeln. Unter der Rubrik E-Learning auf der Homepage der Kammer stehen Übungen und Fallbeispiele zu unterschiedlichen Themen zur Verfügung.

 

Teamschulungen in der Apotheke

 

Exemplarisch genannte Projekte aus dem breiten Spektrum der Kammerangebote belegen, mit welchem Eifer Apotheker sich darum bemühen, die Beratungsqualität weiter zu steigern.

 

Bundesweit einzigartig ist bisher das Fortbildungsmodul »Beratungstrainer« der Apothekerkammer Westfalen-Lippe. Dafür hat die Kammer 15 fachlich und rhetorisch geschulte Apotheker und Apothekerinnen beauftragt, Teams in der Offizin zu schulen. Vor allem Themen aus der Selbstmedikation wie Heuschnupfen, Kopfschmerzen, Durchfall und Verstopfung stehen auf dem Programm. »Die Idee für diese Art von Fortbildung kam von den Apothekern selbst«, erklärt Beratungscoach Isabel Waltering. Während der Feedback-Gespräche im Anschluss an Testkäufe der Kammer sei häufig der Wunsch nach In-House-Schulungen geäußert worden.

 

Bisher wurden fünf Vorträge im Auftrag der Kammer ausgearbeitet, mit denen die Trainer von Apotheke zu Apotheke ziehen. Die Kosten für das Training betragen 100 Euro pro Stunde zuzüglich Fahrtkosten ­ eine sinnvolle Investition. Denn Beratung sichert die Existenz der Apotheken. Mit diesem Satz stimmt Waltering auch das Team der Ludgeri-Apotheke in Billerbeck auf das Coaching ein.

 

»Kennen Sie Ihre Arzneimittel? Das ist die wichtigste Frage im Beratungsgespräch«, sagt Waltering. Das gelte sowohl für verordnete Arzneimittel als auch für die Selbstmedikation. Nach einem kurzen Überblick über mögliche Ursachen von Durchfall und Verstopfung kommen schnell die Arzneimittel ins Spiel. Welche Wirkstoffe können Durchfall auslösen? Antibiotika. Klar. Laxantien und Magnesiumverbindungen: auch schon gewusst. Überraschte Gesichter gibt es, als Waltering auch ACE-Hemmer und nicht steroidale Antirheumatika aufzählt. Das nächste Aha-Erlebnis lässt nicht lange auf sich warten: Loperamid, ausreichend lange und hoch dosiert, kann eine ähnliche ZNS-Wirkung hervorrufen wie das Neuroleptikum Haloperidol. Grund ist die Piperidinstruktur beider Wirkstoffe.

 

Eine Alternative zu Loperamid sind Zubereitungen mit Saccharomyces boulardii. Das Team trägt gemeinsam Dosierungsempfehlungen zur Therapie und Prophylaxe der Reisediarrhö zusammen. Eine Kollegin will wissen, ob das Präparat zusammen mit einem Antibiotikum eingenommen werden könne. Jemand anderes fragt, warum das Mittel auch für die Aknetherapie geeignet sei. Alle notieren: Saccharomyces ist bei immunsupprimierten Menschen wie HIV-Patienten nicht empfehlenswert. Bei ihnen könnte sich der Pilz aus dem Magen-Darm-Trakt in die Blutbahn ausbreiten.

 

Das Team ist sich einig, dass die gemeinsamen Schulungen von großem Nutzen sind. Die Teilnehmer erhalten für typische Problemfälle Kommunikationshilfen und Lösungsmöglichkeiten an die Hand. Zudem bieten die Schulungen wertvolle Hintergrundinformationen und zeigen mögliche Zusatzempfehlungen auf. Durchfallpatienten sollten zum Beispiel auf ausreichend Flüssigkeitszufuhr und eine darmschonende Diät achten. Cola mit Salzstangen ist dagegen nicht empfehlenswert.

 

»Die In-House-Schulungen sind wertvoller als externe Fortbildungen«, sagt Günter Idelmann, Leiter der Ludgeri-Apotheke. In seiner Apotheke stehen sie daher regelmäßig auf dem Programm. Die Hemmschwelle, Fragen zu stellen, sei im kleinen Kreis niedriger. Das Team tauscht sich aus. Jeder kann von jedem lernen. »Es ist ein tolles Gefühl, wenn sich der Patient für eine umfassende Beratung oder die Lösung seines Problems bedankt«, weiß Waltering aus eigener Erfahrung.

 

Zirkelarbeit steigert Motivation

 

Von positiven Resonanzen der Kunden berichten auch die Teilnehmer der Qualitätszirkel zur Pharmazeutischen Betreuung. Mit der Gründung dieser Zirkel wurde zum Beispiel in Bayern ein Ansatz gefunden, Pharmazeutische Betreuung im Apothekenalltag schrittweise, praxisorientiert und mit schnell messbaren Erfolgen umzusetzen. Mehr als 20 Arbeitskreise, an denen durchschnittlich 10 bis 15 Apotheker und Pharmaziepraktikanten regelmäßig teilnehmen, existieren bayernweit. »Man arbeitet nicht mehr als Einzelkämpfer« oder »Förderung des Teamgedankens und der Fachkompetenz« sind gängige Aussagen der Teilnehmer.

 

Jeder Qualitätszirkel ist darauf ausgerichtet, vorhandene Fähigkeiten und das Wissen der Kollegen optimal zu nutzen. Die Themen suchen sich die Kollegen selbst aus und entwickeln gemeinsam praxisnahe Konzepte für den Arbeitsalltag. »Zu Beginn ist es ratsam, kleinere Themen aus der Selbstmedikation zu erarbeiten, später kommen dann betreuungsintensivere Themen wie Asthma und Diabetes«, empfiehlt Dr. Helmut Schlager von der Geschäftsstelle der Bayerischen Landesapothekerkammer. Die Beratungsqualität kann damit sowohl in der Selbstmedikation als auch bei der Versorgung chronisch kranker Patienten verbessert und intensiviert werden.

 

Die Keimzelle dieser Qualitätszirkel befindet sich in Augsburg. Das erste eigenständige Projekt des Augsburger Zirkels war die Beratung bei der Abgabe von Antibiotika. »Zunächst erarbeiteten wir uns die fachlichen Grundlagen«, erklärt Dr. Jens Schneider, Initiator und Moderator des Arbeitskreises. Durch die Dokumentation der Beratung stellten die Teilnehmer fest, wo die Patienten Wissenslücken hatten. »Da wir selbst erlebt und quantitativ erfasst haben, wie groß der Beratungsbedarf ist, verlässt heute kein Patient mehr ohne umfassende Beratung zur Einnahme seines Antibiotikums eine Apotheke des Augsburger Qualitätszirkels«, so Schneider. Im Rahmen dieses Projektes entwickelten die Teilnehmer eine Antibiotika-Beratungsscheibe. Sie wurde inzwischen mehr als 100.000-mal an Apotheken und Ärzte verteilt - nicht nur in Bayern, sondern bundesweit. »Immer wieder kommt positives Feedback von den Patienten. Der Dank für die gute Beratung motiviert zur konsequenten Umsetzung«, fügt Schneider hinzu.

 

Oft sei festzustellen, dass zunächst für unwichtig erachtete Details in der Praxis von Bedeutung sind. Auch hierfür hat der Augsburger Kollege ein typisches Beispiel parat: Bei der Einnahme bestimmter Antibiotika sollte man intensive Sonnenbestrahlung meiden. »Wenn man diesen Hinweis an trüben Wintertagen gibt, kommt man sich vielleicht etwas komisch vor. Wenn der Patient dann erzählt, dass er morgen nach Mallorca fliegt und sich für diesen wichtigen Hinweis bedankt, ist das sehr einprägsam«, erklärt Schneider.

 

Mit Zirkelarbeit punkten

 

Ein weiteres Projekt des Zirkels war ein Interaktions-Check in der Apotheke. Die Ergebnisse sind als Anwendungsbeobachtung in der Pharmazeutischen Zeitung nachzulesen (PZ 16/2006 und PZ 36/2006). Unterdessen arbeiten die Augsburger Apotheker schon an ihrem nächsten Vorhaben: Pharmazeutische Betreuung von Osteoporosepatienten. Sie wollen herausfinden, was die betroffenen Patienten von der Apotheke erwarten und was sie von der Apotheke erwartet hätten, als sie von ihrer Erkrankung noch nichts gewusst haben.

 

Die bayerischen Apotheker können viele wertvolle Patienteninformationen und Beratungshilfen, die von den Qualitätszirkeln erarbeitet wurden, von den Internetseiten ihrer Kammer herunterladen. Der Zirkel in Aschaffenburg hat zum Beispiel eine Beratungshilfe »Selbstmedikation bei Säuglingen und Kleinkindern« und Patienteninformationen wie »Allergische Rhinitis« oder »Tipps für einen guten Schlaf« erarbeitet, die Chamer Arbeitsgruppe hat »Ratschläge für die Marcumar-Therapie« zusammengetragen.

 

In Bayern erhält jedes Mitglied pro Zirkelteilnahme drei Fortbildungspunkte, der Moderator vier. Organisatorisch, logistisch und finanziell werden die Arbeitskreise von der Kammer unterstützt. Auf dem vergangenen Deutschen Apothekertag wurde ein Antrag befürwortet, Qualitätszirkel in allen Kammern zu etablieren. Das ist vielerorts bereits umgesetzt. So gibt es zum Beispiel in Niedersachsen mehr als 30 Zirkel.

 

An einem Strang ziehen

 

Eine echte Rarität sind gemeinsame Arzt-/Apotheker-Arbeitskreise wie die Initiative »Krefeld gegen Diabetes«. Seit dem Jahr 2000 engagieren sich Ärzte und Apotheker im Raum Krefeld gemeinsam auf dem Gebiet Diabetes. Sie machten es sich zur Aufgabe, die Erkrankung und ihre Folgeschäden bekannter zu machen. Schwerpunkte sind Prävention, Identifizierung von Risikopersonen, Diagnose, Therapie und Betreuung. »Die Initialzündung für die Gründung erfolgte auf einem Gesundheitstag der Selbsthilfegruppen«, berichtet Manfred Krüger, Inhaber der Linner-Apotheke in Krefeld. Dort hatten Diabetiker stärkere Initiativen sowohl von Ärzten als auch von Apothekern verlangt.

 

Seitdem planen die Zirkelteilnehmer immer wieder gemeinsame Aktionen. So wurde bei einem Screening auf Wochenmärkten kostenlos Blutzucker gemessen und bei 6,4 Prozent der Teilnehmer ein Diabetes neu entdeckt.

 

Die Initiative ist ständig bemüht, sich weiter zu qualifizieren, um den Patienten noch besser zur Seite stehen zu können. Dazu gehören zum Beispiel interdisziplinäre Fortbildungen. In Zusammenarbeit mit der Deutschen Diabetes-Gesellschaft (DDG) wurde zudem ein Curriculum für die qualifizierte Einbindung der Apotheker in die Diabetiker-Versorgung entwickelt. »Daraus entstand ein Netz von Diabetes-Schwerpunktapotheken, an dem 27 Apotheken in Krefeld teilnehmen«, freut sich Krüger.

 

Themen bei den gemeinsamen Treffen sind unter anderem Schnittstellen in der Diabetes-Versorgung. Ein Beispiel: Nachdem die Krankenkassen die Kosten für rezeptfreie Antimykotika nicht mehr übernehmen, sind Pilzerkrankungen vermehrt ein Thema in der Apotheke. »Nagelpilz ist ein Fall für den Arzt, leichtere Formen des Fußpilzes können dagegen in der Selbstmedikation versorgt werden«, so Krüger. Solche Absprachen zwischen Arzt und Apotheker seien wichtig für eine gute Zusammenarbeit.

 

Jeder kann von jedem lernen

 

»Teamwork« lautet auch das Motto einer neuen Fortbildungsreihe der Landesapothekerkammer Rheinland-Pfalz: Teamfortbildungen. »Die Idee ist, dass die Leistung, die die Apotheke erbringt, nicht die Leistung eines Einzelnen, sondern des gesamten Teams ist«, sagte Kammervizepräsident Dr. Andreas Kiefer bei der Auftaktveranstaltung in Mainz.

 

Weder pharmakologische Schulung noch Zusatzverkäufe sind Thema der Fortbildung. Vielmehr geht es um prozessuales Arbeiten. Die Arzneimittelversorgung und damit die Dienstleistung am Patienten ist das Ergebnis von Handlungsprozessen, die die ständige Kommunikation aller Beteiligten voraussetzen. Dabei sollte immer der Patient im Mittelpunkt stehen.

 

»Der Ablauf kann schnell ins Chaotische abdriften«, sagte Kiefer und entwarf folgendes Szenario: Angenommen, eine PTA nimmt eine BtM-Notfallverordnung über Morphintabletten und einen Novalgin-Reimport von einem Boten entgegen. Beides sind keine Lagerartikel. Als Dosierung sind »nach Anweisung einnehmen« beziehungsweise »bei Bedarf« vom Arzt notiert. Der Patient ist als Hausapothekenkunde eingeschrieben. Mit einer zweiten PTA bespricht die PTA vielleicht das weitere Vorgehen. Bevor sich die beiden an den Apothekenleiter wenden, erteilt eine der PKA bereits den Bestellauftrag. Der Apothekenleiter ist in einer Besprechung und delegiert den Fall an einen zweiten Apotheker, der ganz andere Probleme in der Verordnung entdeckt als die PTA. »Das Chaos ist perfekt, der Patient steht nicht mehr unmittelbar im Mittelpunkt des Geschehens«, so Kiefer. Ein koordinierter Ablauf helfe, Fehler zu vermeiden und die Dienstleistung zu optimieren.

 

Apotheker, PTA und PKA erarbeiteten bei der Teamfortbildung gemeinsam ein Ablaufschema für die Arzneimittelversorgung aufgrund ärztlicher Verordnung. Dabei konnten alle Berufsgruppen voneinander lernen. So wünschten sich die PTA verstärkte Unterstützung durch einen Apotheker hinsichtlich der BtM-Gesetzgebung. Er müsse klären, welche Gespräche geführt werden (Arzt, Patient). Die Apotheker sahen ihre Aufgabe vor allem im Erkennen und Umsetzen des Therapiekonzeptes. Wichtige Fragen wie Dosierung, eventuelle Alternativen und Nachlieferung des formal richtigen BtM-Rezeptes seien mit dem Arzt zu klären. Wichtig sei auch, bis wann der Patient die Medikamente braucht. Dabei könne zum Beispiel die Medikationsdatei weiterhelfen. »Ich wünsche mir, dass ich sofort aus dem Back-Office erfahre, wenn ein Medikament nicht lieferbar ist. Dann habe ich in der Regel genügend Zeit, eine Alternative zu finden. Um halb sieben ist es dafür meistens zu spät«, sagte eine Apothekerin.

 

Bestellung, Datenpflege und Organisation des Botendienstes seien Aufgaben der PKA. Darin waren sich alle Berufsgruppen einig. Die PKA forderten das pharmazeutische Personal zusätzlich auf, dringende Nachlieferungen extra zu kennzeichnen und bei der Endkontrolle beziehungsweise im Botenprotokoll festzulegen, in welcher Reihenfolge die Mittel ausgefahren werden sollen.

 

»Trotz der Heterogenität der Betriebe sind sich die Apothekenteams in der Stoßrichtung ihrer Aufgabe einig: Der Patient muss im Mittelpunkt stehen«, zog Kiefer ein positives Fazit zum gelungenen Einstieg in die Fortbildungsreihe, von der alle profitierten.

 

Hausaufgaben für alle

 

Ein innovatives Fortbildungskonzept für das gesamte pharmazeutische Personal zum Thema Selbstmedikation bietet neuerdings die Landesapothekerkammer Thüringen an. Testkauf und Pseudo-Customer-Besuch sind darin integriert. »Eine gelungene Kombination mit zusätzlichen Synergieeffekten«, sagt Geschäftsführer Danny Neidel.

 

Die Seminargruppen umfassen maximal 20 Teilnehmer. Vor dem Start erfolgt die Ist-Bestimmung der Beratungsqualität durch einen Testkäufer. Im Einstiegsseminar werden die Teilnehmer von Apothekerin und Motivationstrainerin Dr. Hiltrud von der Gathen kommunikativ geschult. Die anschließenden Seminare decken die wesentlichen Selbstmedikationsthemen ab. Sie sind so aufgebaut, dass die Teilnehmer nach einem einführenden Vortrag in Kleingruppen Fallbeispiele bearbeiten, Arzneistoffprofile vorbereiten und Patienteninformationen zusammenstellen. Die Ergebnisse werden danach im Plenum diskutiert.

 

»Die Seminare sind sehr wertvoll für das Beratungsgespräch«, sagt Sylvia Fandrei, Vorstandsmitglied und Leiterin der Aesculap-Apotheke in Bad Blankenburg. Beispielsweise wird im Seminar Venenerkrankungen auch die Planung und Ausführung einer Venenmessaktion durchgespielt.

 

Grundsätzlich ähneln die Seminare einem Qualitätszirkel, denn die Arbeit wird in der Apotheke fortgesetzt. Alle Teilnehmer bekommen eine »Hausaufgabe«, die am besten in der Praxis von allen bearbeitet wird. So profitiert das ganze Team von der Fortbildungsreihe. Am folgenden Seminartag werden die Hausaufgaben besprochen. »Das Gelernte bleibt so besser hängen«, erklärt Katja Herschmann, Mohren-Apotheke Rudolstadt.

 

Während der Seminarreihe besucht ein Pseudo Customer die Apotheke. In den beiden Monaten nach der Fortbildung kommt nochmals ein Testkäufer. So kann überprüft werden, ob die Seminarinhalte tatsächlich in die Praxis umgesetzt werden, eine Vorher-Nachher-Analyse wird möglich. »Bereits 80 Apotheken, das sind circa 15 Prozent aller Apotheken in Thüringen, und 140 Apothekenmitarbeiter konnten wir bisher in diesen Fortbildungen schulen«, freut sich Neidel über die hohe Akzeptanz der Fortbildungsreihe.

 

Amino-Datenbank hilft weiter

 

Großen Anklang findet auch die Amino-Datenbank, ein Gemeinschaftsprojekt mehrerer Kammern, Arzneimittelinformationsstellen und weiterer Partner im Bereich Arzneimittelinformation wie die Virtuelle Fachbibliothek Pharmazie der Universitätsbibliothek Braunschweig. Die Datenbank hilft weiter, wenn Kunden mit Werbeanzeigen aus der Boulevardpresse oder mit einem heißen Präparate-Tipp von Bekannten oder auch Fernsehmoderatoren die Apotheke betreten. An der Eignung des entsprechenden Mittels zweifeln die meisten nicht, wohl aber der Arzneimittelfachmann.

 

Nahrungsergänzungsmittel, Lebensmittel, Medizinprodukt oder gar Arzneimittel? Die Zuordnung ist oft nicht eindeutig. Zudem müssen Apotheker die gewünschten Mittel auf ihre Verkehrsfähigkeit und Wirksamkeit überprüfen. Für eine schnelle Bewertung in der Praxis hat die Arbeitsgemeinschaft der Arzneimittelinformationsstellen Nord-Ost (AMINO) eine Empfehlung für die Abgabe vieler Präparate in der Apotheke erarbeitet. Bereits seit 1999 gibt die Datenbank Auskunft zu Fragen der Verkehrsfähigkeit oder Einstufung von Präparaten. Apotheken in Bayern, Berlin, Brandenburg, Bremen, Mecklenburg-Vorpommern, Niedersachsen, Nordrhein, Sachsen, Sachsen-Anhalt und Thüringen können über die Internetseite der beteiligten Kammern auf die Anfrage-Datenbank zugreifen.

 

Eine Suchanfrage lautet zum Beispiel: »Inwiefern sind Chitosan-haltige Produkte zum Abnehmen ernst zu nehmen?« Die Datenbank informiert, dass eine fettabsorbierende Wirkung in einem Ausmaß, das zur Gewichtsabnahme führen könnte, nicht plausibel ist. Eine placebokontrollierte Doppelblindstudie an 34 Patienten habe gezeigt, dass BMI, Serumcholesterol und Triglyceride in der Verumgruppe nach vierwöchiger Chitosan-Einnahme nicht signifikant niedriger als in der Kontrollgruppe waren. Fazit von Amino: Es liegt kein valider wissenschaftlicher Wirksamkeitsnachweis für eine gewichtsreduzierende Wirkung von Chitosan vor. Diese Anfrage wurde gemeinsam mit Pharmaziestudenten des achten Semesters in der Apotheke des Klinikums der Universität Regensburg bearbeitet.

 

Wettbewerb im Beraten

 

Die Hochschule bereits hinter sich haben die Teilnehmer der Apoprax-Kurse der Landesapothekerkammer Baden-Württemberg. Durchschnittlich 10 bis 15 Pharmaziepraktikanten und Wiedereinsteiger nehmen an den kostenlosen Arbeitszirkeln teil. Diese helfen, das an der Universität erworbene theoretische Wissen in den Apothekenalltag umzusetzen.

 

Die Gruppen treffen sich regelmäßig in einer öffentlichen Apotheke, um Beratungsthemen wie grippale Infekte, Allergie, Schmerzmittel und Hinweise zu Applikationshilfen zu bearbeiten. »Der Kurs macht fit für die Praxis«, erklärt Apothekerin Christine Bender-Leitzig, die zusammen mit Apothekerin Dr. Nicola Hackmann-Schlichter den Heidelberger Arbeitszirkel leitet.

 

Die Themen sind vor den Treffen bekannt. Jeder Teilnehmer bereitet ein Kurzreferat vor. Am Seminartag »Applikationshilfen« stellt eine Teilnehmerin zum Beispiel Pulverinhalatoren und Dosieraerosole vor; ein Praktikant erklärt, worauf beim Gebrauch von elektrischen Verneblern zu achten ist. An Demo-Geräten können alle die Bedienung der unterschiedlichen Applikationshilfen üben. »Wie bestimme ich den Füllstand eines Dosieraerosols und woher kommt das Rascheln, wenn ein leerer Turbohaler geschüttelt wird?« Solche und viele andere Fragen wollen die Praktikanten von der Moderatorin beantwortet haben. Bender-Leitzig erklärt zudem, warum bei einem neuen oder gereinigten Spacer zunächst einmal »blindgesprüht« wird, was ein Peak-Flow-Meter ist und welche gesetzlichen Vorschriften beim Verleih von Verneblern zu beachten sind.

 

»Gute Beratung beginnt bereits während der Ausbildung«, sind sich die Kursteilnehmer einig. Das haben Staaten wie USA, Kanada und Australien schon vor einigen Jahren erkannt. Hier gibt es während der Ausbildung Kommunikations-Workshops und Rollenspiele, die auf die spätere Arbeit in der Apotheke vorbereiten. Auf dem jährlich stattfindenden internationalen Treffen der Pharmaziestudenten (IPSF-Kongress) wird zum Beispiel das Programm »Patient counselling« angeboten. In einem 15-minütigen Rollenspiel schlüpfen Studenten in die Rolle des Apothekers und beraten einen Patienten. Das Gespräch wird gefilmt und mit Experten ausgewertet.

 

Die Pharmaceutical Society of Australia organisiert sogar Wettbewerbe im »Patient counselling« und krönt den Pharmaziestudenten des Jahres. Davon ist Deutschland noch weit entfernt. Ein derartiges Seminar im Praktischen Jahr könnte dazu beitragen, einen gewissen Beratungsstandard von Anfang an zu etablieren.

 

QMS macht es einfacher

 

Ebenso kann die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) zur Standardisierung und Kontrolle der Beratungsleistung beitragen. Sinnvoll ist, das gesamte Team bei der Erarbeitung des apothekeneigenen QMS einzubeziehen. »Wird QMS gelebt, können gerade in der Beratungssituation Fehler vermieden werden«, erklärt Johannes Ertelt, Inhaber der Heidelberg-Apotheke in Bisingen.

 

Während der QMS-Einführungsphase stand seiner Mannschaft ein Psychologenteam zur Seite, das von Beginn an alle Mitarbeiter ins »QMS-Boot« holte. »Der pädagogische Ansatz ist einfach, aber wirksam«, fasst der Apotheker zusammen. Wenn jeder seine Ideen in die Entstehung des QMS einbringen kann, erhöhe sich die Bereitschaft, das Projekt später auch umzusetzen. »Mit dem ersten QMS-Workshop ging ein Ruck durch das Team«, beschreibt der Apotheker. Die Mitarbeiter tauschten sich untereinander aus, wie Prozesse ablaufen sollten und welche Dinge zu verbessern seien. »Dadurch, dass viele Arbeitsvorgänge vereinfacht und Verantwortlichkeiten geklärt wurden, handeln die Mitarbeiter nun sicherer und kompetenter«, freut sich Ertelt. Das wirke sich natürlich positiv auf ihre Motivation aus.

 

Ein Beispiel sind die Prozessbeschreibungen für beratende Tätigkeiten im QMS-Handbuch. Diese »Handlungsanleitungen« wurden von den Mitarbeitern selbst erstellt und in einem intensiven Revisionsprozess von allen gelesen, die die jeweilige Arbeit ausführten. Erledigte jemand die Tätigkeit anders, wurde dies dokumentiert und diskutiert, sodass am Ende eine für alle verbindliche beste Praxis gefunden wurde. So wurde wichtiges Erfahrungswissen aktiviert und mitgeteilt. Ein weiteres Beispiel aus dem HV-Alltag sind Checklisten zur Beratung bei verschiedenen Indikationen. Hierdurch erfolgt die Beratung stets in gleichmäßig kompetenter Manier.

 

Zudem beauftragte Ertelt das Psychologenteam mit einer anonymen Kundenbefragung, um sich ein Bild zu machen, wie die Beratungsleistung ankommt. »Der Rücklauf war sehr gut und wir haben viele wichtige Informationen erhalten, die uns bei der kontinuierlichen Weiterentwicklung des QMS sehr nützlich sein werden«, sagt der Apothekenleiter. »Die Kunden nahmen die Studie interessiert und offen auf.« Letztlich führte die Befragung dazu, dass die Apotheke ihr Angebot erweitert und optimiert hat.

 

Die Beispiele zeigen: Wer daran arbeitet, seine Beratungsleistung stetig weiter zu verbessern, kann einem Testkäuferbesuch, egal ob von der Kammer oder einem Verbrauchermagazin, mit Gelassenheit entgegenblicken.

Der Autor

Sven Siebenand studierte Pharmazie an der Martin-Luther-Universität in Halle. Die Approbation als Apotheker erfolgte 2001 im Anschluss an das praktische Jahr in einer öffentlichen Apotheke und in der pharmazeutischen Industrie bei der Merck KGaA in Darmstadt. Nach einem Volontariat bei der Pharmazeutischen Zeitung arbeitet er seit Juni dieses Jahres als Redakteur bei der PZ.

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