Pharmazeutische Zeitung online
Qualitätsmanagement

Überleben in fordernden Zeiten

09.08.2011
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Von Heidi Ehniss / Viele Apotheken sehen Qualitätsmanagement immer noch als »Ballast« an und sind erleichtert, wenn ein zertifiziertes QMS auch in einer novellierten Apothekenbetriebsordnung nicht gefordert wird.

Ein Qualitäts- und Apothekenmanagementsystem kann helfen, die täglichen Herausforderungen effizienter zu meistern. »Es hält das Team zusammen und schafft Freiraum für neue Ressourcen. Ich habe noch keine Apotheke erlebt, bei der das nicht funktioniert hat«, sagt die Leiterin der Lösungsagentur Heidi Ehniss in Königstein.

Heidi Ehniss hat in den vergangenen zehn Jahren in circa 350 Apotheken erfolgreich ein Qualitäts- und Apothekenmanagementsystem eingeführt. In dieser Zeit hat sie immer wieder festgestellt, wo die Herausforderungen liegen. Insbesondere das Feld der Kommunikation kann verbessert werden. Innerhalb des Teams werden beispielsweise wichtige Informationen nicht immer oder nur unverständlich weitergegeben. Bei Apotheken, die mit Teilzeitkräften arbeiten, kann das fatale Folgen haben. Ganz wichtig, so Ehniss, sei aber auch die Stärkung des Teams und des Apothekenleiters. Jedem Teammitglied sollte bewusst werden, dass das Miteinander, nicht das Gegeneinander zum Erfolg führt.

 

Motivierte Mitarbeiter haben mehr Erfolg, das weiß jeder. Doch welche Strategie hilft dabei, dieses Ziel zu erreichen? Heidi Ehniss kennt die Antwort. »Der erste Schritt ist, dass gemeinsame Ziele festgelegt werden, eine Transparenz, von der alle Beteiligten profitieren.« Der Weg zur abschließenden ISO-Zertifizierung sei dann ganz leicht zu bewältigen. Sechs Monate müsse man dafür einplanen.

 

Was passiert in dieser Zeit? »Jeder externe Berater setzt andere Schwerpunkte. Mir ist es wichtig, dass das Team die Bausteine für ein wachsendes Qualitätsmanagement selbst erarbeitet«, erläutert Ehniss. Team bedeutet, dass alle Angestellten und der Apothekenleiter auf einer Ebene kommunizieren – das komme in vielen Apotheken zu kurz.

 

Es wird zu wenig miteinander gesprochen

 

Ehniss Meinung nach wird oft zu wenig miteinander gesprochen, sodass viel Zeit damit verbracht werden muss, die nicht vorhandenen Informationen neu zu erarbeiten.

 

Durch die unvollständige Kommunikation würden beispielsweise auch keine Zuständigkeitsbereiche klar definiert. Keiner fühle sich verantwortlich. Fehler, die eigentlich durch Optimierungsprozesse ausgeglichen werden sollten, werden teilnahmslos als Missgeschick verbucht. Langfristig ein teurer Spaß und ein Bremsklotz für die Arbeitsleistung aller Beteiligten. Heidi Ehniss fragt deshalb gleich beim ersten Termin, wer für was verantwortlich ist. Ist dies nicht klar definiert, fehlen wichtige Voraussetzungen für effizientes Arbeiten. Das Team soll mitreden, aber jeder soll auch seinen Teil der Verantwortung tragen.

 

Oft sei es schwierig, bei der ersten Besprechung bereits Ergebnisse zu erzielen, mitunter auch, weil sowohl der Apothekenleiter als auch die Mitarbeiter diese Art von Teamsitzungen zunächst einmal üben müssen.

 

Erst wenn die Vertrauensebene innerhalb der Gesprächsrunde stimmt und jeder Mitarbeiter weiß, dass sein Beitrag das Team voranbringen kann, greift das Konzept. »Wenn diese kommunikative Hürde überschritten ist, betritt das Team eine gemeinsame Ebene. Das ist die Basis für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement.«

 

Nach Ehniss Erfahrung ist diese gemeinsame Ebene gleichzeitig das Erfolgsrezept jeder Apotheke. Wer es versteht, die Mitarbeiter in alle Apothekenaktivitäten einzubinden, setzt kreatives Potenzial frei und kann gemeinsam definierte Ziele schneller, leichter und effektiver umsetzen. Die Schloss-Apotheke in Stuttgart hat mit der Unterstützung von Heidi Ehniss ein Qualitätsmanagementsystem eingeführt und die Zertifizierung erfolgreich absolviert. Trotz Urlaubszeit und vielen Teilzeitkräften gelang das dem Apothekenteam innerhalb von sieben Monaten.

 

Apothekenleiterin Ursula Forsten-eichner berichtet im Gespräch mit der Pharmazeutischen Zeitung, dass insbesondere die Zuordnung von Verantwortlichkeiten, die interne Kommunikation sowie das Fehler- und Reklamationsmanagement verbessert und Beratungsleitlinien erarbeitet wurden.

 

Jeden Monat werden nun in Teamsitzungen Probleme besprochen und behoben. »Das hat das Zusammengehörigkeitsgefühl gestärkt«, sagt Forsteneichner. »Wir haben gelernt, aus Fehlern zu lernen.« Jeder habe nun seine klaren Aufgaben, für die er sich verantwortlich fühle. »Ich als Chefin bin unwahrscheinlich entlastet.«

 

Dank Übergabebuch wird nichts mehr vergessen

 

Jede Mitarbeiterin schaut ins Übergabebuch, wenn sie kommt. Dort steht, wer was erledigen soll, sodass nichts mehr vergessen geht. »Und wir sind ständig am Verbessern«, sagt die Apothekerin. Durch die jährlichen Audits bleibe die Motivation hoch, sich permanent weiterzuentwickeln.

 

QMS bietet eine Chance, dem immer stärker werdendem Konkurrenzdruck und den ständigen Einsparungen im Gesundheitswesen durch Authentizität zu entkommen, davon ist Heidi Ehniss überzeugt. »Erfolg kann erarbeitet werden«, sagt sie.

 

QMS sei der Leitfaden dafür, wenn es aktiv genutzt werde. Stimmen die internen Strukturen, können Apotheken die gesundheitspolitischen Herausforderungen besser überstehen. /

QMS – die Vorteile auf einen Blick

Mehr Übersichtlichkeit durch transparente Strukturen;

Verbesserung der internen Kommunikation;

Mitarbeitermotivation;

Teamfähigkeit;

Verbesserung der Teamleistung;

bessere externe Kommunikation;

authentischer Apothekenauftritt;

bessere Kundenbindung;

besseres Zeitmanagement;

mehr Zeit für neue Ressourcen;

gemeinsame Ziele werden effektiver umgesetzt;

Optimierungsprozesse werden ermöglicht.

 

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