Geringer Aufwand für mehr Umsatz |
 | 28.07.2015 16:21 Uhr |
Von Rolf Leicher / Wer seinem Kunden zum gewünschten Produkt noch ein passendes Zusatzpräparat verkauft, erhöht nicht nur den Umsatz der Apotheke, sondern hilft auch dem Patienten weiter. Bei der Empfehlung eines ergänzenden Produkts gibt es jedoch einiges zu beachten.
Für passende Zusatzempfehlungen gibt es zahlreiche Beispiele: Ein Kunde, der ein Medikament gegen seine Erkältung kauft, könnte auch noch etwas gegen Kopfschmerzen brauchen. Wer in der Apotheke nach einem Nasenspray verlangt, dem könnte zusätzlich eine Salbe helfen, damit die Schleimhaut nicht austrocknet. Zusatzangebote sind frei verkäuflich, sie müssen vorrätig und griffbereit sein. Viele scheuen Vorschläge für ein ergänzendes Produkt jedoch, weil ihnen diese Verkaufstaktik zu aufdringlich erscheint. Doch wenn die Empfehlung zum Kundenbedarf passt, ist sie Bestandteil einer guten Beratung.
Richtig nachfragen
Wenn Sie nach der Entscheidung für den Hauptkauf fragen: »Das wär’s dann?«, haben Sie sich den Zusatzverkauf gründlich verbaut. Auch die Floskel »Haben Sie außerdem noch einen Wunsch?« ist nicht verkaufsfördernd. Kunden denken bei diesen Fragen nicht lange nach und antworten meist mit Nein. Ein Vorschlag der Mitarbeiterin in Frageform wirkt unverbindlich: »Bei Erkältung bekommt man oft Kopfschmerzen, haben Sie Tabletten zu Hause?« Überlegt der Kunde jetzt, sprechen Sie eine Empfehlung aus.
Empfehlungen sind Teil einer guten Beratung in der Apotheke. Bietet der Apotheker dem Kunden ein zusätzliches Produkt an, muss der Mehrwert für den Patienten immer im Mittelpunkt stehen.
Foto: Fotolia/contrastwerkstatt
Dabei sollten Sie in der Wir-Form sprechen: »Wir empfehlen unseren Kunden dieses Spray.« Auf diese Weise machen Sie deutlich, dass es sich um eine Empfehlung des Teams und nicht um eine Einzelmeinung handelt. Die kann wiederum angebracht sein, wenn der Kunde ausdrücklich nach der persönlichen Meinung des Mitarbeiters fragt. Typische Zusatzartikel sind Pflaster, Papiertaschentücher, Halsbonbons, Nasenspray und Tabletten gegen Kopfschmerzen. Der richtige Zeitpunkt für das Zusatzangebot ist unmittelbar nach der Vorlage des Hauptartikels.
Wichtig ist, immer nur einen einzigen Versuch für das Zusatzgeschäft zu unternehmen. Lehnt der Kunde ab, muss das sofort akzeptiert werden und darf zu keiner weiteren Diskussion führen. Übereifer wirkt aufdringlich.
Am besten heben Sie die Wirkung des Zusatzartikels im Zusammenhang mit dem Hauptkauf hervor – der Zusatzartikel soll eine vorteilhafte, praktische Ergänzung zum Hauptkauf darstellen. Dabei muss das Verhältnis der Preise vernünftig sein. Das zusätzliche Produkt darf keinesfalls teurer sein als der Hauptartikel.
Die richtige Packungsgröße
Mit unterschiedlichen Packungsgrößen können Sie den Umsatz beeinflussen. Eine größere Packung muss aber auch dem Kunden einen nachvollziehbaren Nutzen bringen. Sie sollten einen Grund nennen, weshalb ein Kunde sich für eine größere Packung entscheiden soll. Der Vorteil ist meist der Preis oder die mögliche Einnahme der Tabletten auch in anderen Fällen als der gerade akuten Erkrankung.
Vermeiden Sie mit Blick auf die Packungsgröße die geschlossene Frage: »Nehmen Sie die große Packung?« In diesem Fall kann der Kunde schnell mit Nein antworten. Besser ist daher die Frage: »Die kleine oder lieber die größere Packung?« Bei drei Größen bieten Sie dem Kunden zunächst die mittlere Größe an, dann haben Sie die Möglichkeit nach oben oder unten auszuweichen. /
