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Das Apotheken-Telefon

Wer geht ran?

09.07.2014
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Von Guido Michels / Das Thema Telefon ist in der Apotheke gar nicht so einfach – denn eigentlich hat meist keiner Zeit, Anrufe zu beantworten. Wer geht also ran, wenn es klingelt? Ein paar Hinweise zu personellen und elektronischen Möglichkeiten.

Der erste Eindruck ist der wichtigste, auch beim Telefonieren. Doch was ist mit dem Eindruck vor dem ersten Eindruck: mit der Rufannahme und der Begrüßung der Kunden? Bei vielen Apotheken erreicht man gar niemanden oder wird immer wieder weitergereicht. Oder eine Computerstimme präsentiert Zahlenreihen, die man für das jeweilige Anliegen auswählen soll. Die persönliche Auskunft eines Mitarbeiters der Apotheke ist sicher der beste Weg, doch wenn dies aus Zeitmangel nicht geht, dann stehen diverse elektronische Möglichkeiten der Rufannahme zur Auswahl.

 

Bei der persönlichen Rufannahme zählen vor allem die Stimme und die Art, wie etwas gesagt wird. Laut Kommunikationswirkungsforschung spielt der Wortinhalt nur zu 16 Prozent eine Rolle. Das berühmte Lächeln am Telefon wirkt Wunder.

 

Direkte Ansprache

 

Beim Melden ist es wichtig, der Nennung des Apothekennamens noch etwas voranzustellen, wie beispielsweise den Tagesgruß oder ein »Willkommen bei ...«. Denn oft ist die Aufmerksamkeit des Anrufers nicht gleich ab der ersten Sekunde vollständig vorhanden. Anschließend sollte das Gespräch aktiv eröffnet werden: »Herr Mayer, was kann ich für Sie tun?« Durch diesen einfachen Satz fühlt sich der Anrufer in guten Händen, denn Sie signalisieren, dass Sie ihm, Herrn Mayer, helfen wollen und nicht irgendeinem anonymen Anrufer.

 

Im hektischen Apothekenalltag bietet eine elektronische Rufannahme oft eine gute Alternative zur persönlichen Anrufbeantwortung. Nimmt das Telefonsystem den Anruf entgegen, hört der Kunde eine Ansage, wie beispielsweise: »Der nächste freie Mitarbeiter nimmt Ihren Anruf entgegen«. Damit kann der Kunde in der Leitung gehalten werden. Musikuntermalung oder Informationstexte können dann die Wartezeit verkürzen.

 

Das sogenannte Attendant System beeinhaltet eine automatisierte Rufannahme mit Auswahlmöglichkeiten, zum Beispiel 1 für Rezeptbestellung (Sprachbox), 2 für Öffnungszeiten (automatisierte Ansage) und so weiter. Mit dieser Auswahl können diverse Kundenanfragen ohne direkte Interaktion abgearbeitet werden. Ältere oder ungeduldige Menschen haben mit dieser Variante allerdings oft ihre Probleme. /

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