Weniger ist mehr

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Wie man klar kommuniziert

»Jedes Jahr sterben mehrere hundert Menschen an schlechter Kommunikation – von Arzt zu Patient, von Internist zu Chirurg«, verdeutlichte Rhetorikexperte René Borbonus bei der Feier zum 125-jährigen Jubiläum der Apothekerkammer Niedersachsen vergangenen Freitag in Hannover. Und auch psychische Schäden können entstehen, wenn wir nicht gut miteinander kommunizieren. Für mehr Klarheit sind drei Schritte nötig: Klarheit für mich, Klarheit für dich, Klarheit für uns.

Der erste Schritt ist also, erst einmal Klarheit für sich selbst zu schaffen. »Klarheit entsteht immer in der Stille«, so Borbonus. Heute fehle uns jedoch oft der Leerlauf, beziehungsweise füllten wir ihn sofort. Statt zum Beispiel direkt beim Warten auf dem Bahnsteig das Smartphone herauszuholen, plädierte er dafür, die Zeit zu nutzen, um seine Gedanken schweifen zu lassen. »Wir schütteln unseren Geist die ganze Zeit wie eine Schneekugel.« Erst in der Ruhe wird das Bild wieder klar. Dasselbe gelte für die Gedanken im Kopf. »Wenn wir nichts tun, fangen wir an nachzudenken – das schafft Klarheit.«

Auch die Konfrontation mit der Endlichkeit des menschlichen Lebens helfe, Klarheit zu schaffen, Prioritäten zu setzen und sich nicht über Kleinigkeiten zu ärgern (memento mori). »Im Angesicht des Todes blicken wir durch – immer«, betonte Borbonus. Die aufgeräumtesten Gespräche würden oft auf Beerdigungen stattfinden.

Hat man nun innere Klarheit gefunden, ist die Frage, wie man seine Gedanken und Wünsche entsprechend kommuniziert. Borbonus riet zur KESS-Regel:

• K – kurz: »Je mehr wir sagen, desto mehr Widerstand erzeugen wir«, so der Kommunikationsexperte. Für den Alltag in der Apotheke bedeute dies zum Beispiel, mögliche Nebenwirkungen kurz anzusprechen, aber den Patienten nicht zu überfrachten. Sonst kommt die Kernaussage nicht an.
• E – einfach: Kurze, einfache Sätze, keine unverständlichen Fachbegriffe, uneindeutige Abkürzungen oder unnötige Anglizismen. »Wenn du nicht verstanden wirst, vertraut man dir nicht.«
• S – stimulierend: »Langeweile die Leute nicht«, so eine weitere Regel. Gerade der Einstieg müsse spannend sein, um Aufmerksamkeit zu bekommen. Cliffhanger sorgen dafür, dass die Zuhörenden am Ball bleiben. Wem es dann noch gelingt, seine Botschaft wie eine Geschichte zu erzählen, kann Menschen fesseln.
• S – strukturiert: Wer gut strukturiert kommuniziert, werde als kompetent wahrgenommen, so Borbonus. Gut funktioniere immer ein »erstens, zweitens, drittens«.