Wie Apotheken ihre Kunden in der Krise richtig ansprechen

Sind wir angekommen im neuen Normal? Was unterscheidet uns Apotheker von Supermarkt, Drogerie oder Internet? Sicherlich die gute und individuelle Beratung, aber auch das Einkaufserlebnis. Selbst in der Krise suchen Kunden nach dem Point of Experience. Hier versucht man positive Emotionen beim Kunden zu wecken, indem man den Ort des reinen Verkaufs zu einem Marken- und Einkaufserlebnis umbaut. Multisensorisches Einkaufen, kundenorientierte Raumgestaltung mit digitalen Elementen und sozialer Kontakt geben der Apotheke dabei ein sympathisches Ambiente und Identität.

In einer aktuellen internationalen Studie der SAS Institute GmbH gaben 48 Prozent der 1000 befragten Deutschen an, dass sie mehr für ein Produkt oder Service bezahlen würden, wenn ihnen in der Coronavirus-Krise genau dieses gute Kundenerlebnis geboten wird. Die Kunden sind in vielen Fällen also bereit, für diese positiven Emotionen beim Einkauf zu bezahlen. Zu einem Einkaufserlebnis gehört allerdings mehr als nur eine freundliche Atmosphäre. In einer Befragung von 1000 Konsumenten durch die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Pricewaterhouse Coopers (PwC) aus dem Jahr 2018 erwarten Kunden zu 75 Prozent Aufmerksamkeit, Präsenz, Freundlichkeit, aber auch neutrale Beratung gegebenenfalls auch mit Abraten vom Kauf (60 Prozent) sowie ein schnelles Eingehen auf individuelle Wünsche (50 Prozent).

Klar ist, dass es die Hygienevorkehrungen in den Apotheken den Inhabern und Kunden nicht wirklich leichter machen. Denn: Baut das positive Kundenerlebnis prinzipiell und in normalen Zeiten auf viele Kontaktpunkte vom Schaufenster bis zum HV und Erleben mit allen Sinnen, stehen jetzt in Krisenzeiten Hygienekonzepte, Plexiglasscheiben und Mundschutz im Weg. Auch abgestandene Luft oder beißender Geruch nach Desinfektionsmittel wirken nun abstoßender. Hier können beispielsweise Düfte (Raumsprays, Diffuser usw.) nach Frische und Reinheit ein positives Einkauferlebnis bieten.

Um die Stimmung aufzuheitern, hilft zudem manchmal schon ein Cartoon. Ein »Bitte lächeln!« am Plexiglasschutz auf dem HV oder humorvolle Hinweise auf Schildern und Bodenaufklebern können dabei zum Einsatz kommen. Ein Paketband zur Abstandswahrung am Boden lässt hingegen oft nur wenig Freude aufkommen.