Belastung in der Apotheke

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Positive Kunden machen die Arbeit erträglich

Generell ist die Hälfte der Befragten mit ihrem Arbeitsalltag in der Offizin zufrieden. 39 Prozent gaben an, zufrieden und rund 14 Prozent sogar sehr zufrieden zu sein. Weitere insgesamt rund 40 Prozent bewegen sich im oberen bis unteren Mittelfeld. Und mehr als 6 Prozent sind wenig oder gar nicht zufrieden in ihrem Job. Das hat eine bundesweite Umfrage im Auftrag der PZ via dem ApoChannel des Apothekenschulungsdienstleisters Marpinion unter knapp 2400 Teilnehmenden aus 767 Apotheken ergeben.

Ein anderes Licht auf die aktuelle Situation warf jedoch die Frage danach, ob die Arbeit die Apothekenteams – darunter Inhaber, Angestellte sowie PTA – regelmäßig mental belastet. Knapp 43 Prozent der mehr als 1800 Antworten, die sich diesbezüglich nicht enthielten, fielen mit Ja aus. Keine Belastung empfanden dagegen 57,3 Prozent.

Die Mehrheit der Befragten (56 Prozent), die eine stärkere mentale Belastung verspürte, war sich einig, dass sich diese in den vergangenen zwei Jahren noch verschärft hat. Und mehr als 27 Prozent berichteten zumindest von einem leichten Anstieg. Für gut 12 Prozent ist der Arbeitsalltag gleichgeblieben. Etwas entspannt hat sich die Lage für 4 Prozent.

Hauptgrund für die zunehmende mentale Belastung ist demnach Personalmangel beziehungsweise eine Unterbesetzung im Team (57,7 Prozent). Auf Platz zwei landete das Thema Arbeit unter hohem Zeitdruck (47,7, Prozent), gefolgt von Organisations- und Bürokratieaufgaben, die den Patientenfokus überlagern (47,4 Prozent). Bei der Nennung der Gründe war eine Mehrfachauswahl möglich.

Unter der Stimmung oder Spannungen im Team beziehungsweise fehlender Anerkennung und Wertschätzung leiden nach eigenen Angaben 42,4 Prozent beziehungsweise 40,5 Prozent der Teilnehmenden. Als weiteres Problem sehen 33,9 Prozent auch die häufigen Konflikte mit Kunden, Ärzten oder Krankenkassen. Wechselnde oder unklare gesetzliche Vorgaben machen 32,8 Prozent im Alltag zu schaffen.

Existenzängste angesichts der Zukunft von Vor-Ort-Apotheken plagen 27,5 Prozent. 25,7 Prozent zieht die weniger gute Organisation der Arbeitsabläufe runter. Angst vor Abgabefehlern (23,4 Prozent) oder emotional belastenden Kundengesprächen (21,2 Prozent) spielen hingegen eine geringere Rolle.

Gefragt danach, was die mentale Belastung im Apothekenalltag reduzieren könnte, hatten knapp 2000 der befragten Personen aus den Apothekenteams Vorschläge zu bieten. Mit 64,1 Prozent stand der Bürokratieabbau ganz klar an der Spitze. Weniger Lieferengpässe sowie eine höhere gesellschaftliche Anerkennung und Wertschätzung des Berufsstands in der Gesellschaft erachten 48,8 Prozent beziehungsweise 45,4 Prozent für wichtig.

Als Entlastung empfänden 41,6 Prozent zudem eine bessere wirtschaftliche Planungssicherheit sowie 33,8 Prozent eine Aufstockung des Personals. Mehr Zeit für pharmazeutische Beratung und eine stärke Patientenorientierung wünschen sich 30 Prozent.

Prozesse in der Arbeitsorganisation zu optimieren und realistischere Arbeits- und Zeitvorgaben anzusetzen, würde den Arbeitsalltag für 26,2 Prozent beziehungsweise 24 Prozent der Teilnehmenden verbessern.

Ein Teamtraining im Bereich Stress-/Konfliktmanagement erhoffen sich 22,8 Prozent. Die aktive Mitgestaltung von Arbeitsprozessen erscheint mit 13,4 Prozent ähnlich wie die digitale Unterstützung etwa von KI-Assistenten für Anrufe mit 12,4, Prozent weniger relevant für die mentale Entlastung.

Entscheidend wirkt sich dagegen das Kundenfeedback auf die Apothekenteams aus. Das zeigte sich schon daran, dass zu diesem Thema fast alle der Umfrageteilnehmenden Angaben machten. Für 72,2 Prozent stärkt es das Selbstvertrauen. 69,4 Prozent gehen daraufhin motivierter in das nächste Beratungsgespräch.

Glückliche Patientinnen und Patienten wirken sich außerdem positiv auf die Arbeitszufriedenheit in der Offizin aus (68 Prozent) und viele Teammitglieder fühlen sich dadurch in ihrem Beratungsansatz bestärkt (56,7 Prozent). Ein größeres sinnstiftendes Gefühl verbinden 44,2 Prozent der Befragten mit positiver Rückmeldung. Der Einfluss zufriedener Kundinnen und Kunden spiegelt sich für 40,1 Prozent ebenfalls in einer verbesserten Stimmung in ihrem Team wider.

Auch die mentalen Effekte sind demnach nicht zu unterschätzen. Die bestätigende Haltung von außen wirkt sich laut Umfrage für 29,3 Prozent stressreduzierend aus und steigert bei 19,3 Prozent die emotionale Resilienz. Nur rund 1 Prozent gab an, gegen positives Feedback immun zu sein oder bisher keines erhalten zu haben.

Am Ende belegen die Ergebnisse der Umfrage, dass die Apothekenteams ihren Heilberuf trotz wirtschaftlicher und politscher Herausforderungen weiterhin gerne ausüben. Besonders motiviert sie im Alltag die Anerkennung von Kundschaft und Gesellschaft. Um ihre mentale Stärke langfristig zu erhalten und damit die Fähigkeiten und Expertise der Teams bestmöglich einzusetzen, scheinen zwei Punkte zentral: weniger Bürokratie sowie eine solide Personaldecke.