Kunden fehlen Beratung und Infos über Verfügbarkeit

Aufgrund der Corona-Pandemie und dem Lockdown war der Online-Handel verstärkt gefragt. Doch vielen Kunden fehlt die Beratungsqualität des stationären Angebots und der persönliche Kontakt. Das ergab eine Umfrage des Kölner Instituts für Handelsforschung (IHF), das aktuell mit seinem »Corona Consumer Check« ein Stimmungsbild zum Konsumverhalten in der deutschen Gesellschaft zeichnet.

Insbesondere die jüngere Klientel, die 18-29-Jährigen, sieht hier bei den Online-Kanälen Defizite. Demnach vermissen 31 Prozent dieser Gruppe beim Interneteinkauf den persönliche Kontakt, im Durchschnitt waren es 21 Prozent aller Befragten. Auch die im stationären Handel übliche individuelle Beratung durch Mitarbeiter fehlt vor allem den jüngeren Kunden. 25 Prozent vermissen diesen Service laut IHF-Umfrage, im Durchschnitt waren es 18 Prozent. Ein Manko sehen die 18-29-Jährigen zudem in der fehlenden Preistransparenz: 26 Prozent haben hier Optimierungsbedarf, im Durchschnitt waren es 14 Prozent der Umfrageteilnehmer.

Auch die Serviceangebote der Online-Kanäle halten viele der Befragten für ausbaufähig. So fehlten den 18-29-Jährigen vor allem sogenannte Cross-Channel-Dienste, also Angebote, die Online- und stationären Einkauf verbinden. Am größten ist laut Umfrage der Wunsch nach einer Online-Verfügbarkeitsanzeige. Während im Durchschnitt 11 Prozent hier ein Manko sehen, waren es bei den 18-29-Jährigen, den sogenannten Smart-Natives, 22 Prozent. Letztere wünschen sich vor allem auch einen digitalen Einkaufszettel (21 Prozent), im Durchschnitt vermissten 10 Prozent der Umfrageteilnehmer einen solchen Service. Click & Collect-Angebote hätten 19 Prozent der Smart-Natives gern genutzt, im Durchschnitt wünschen sich 9 Prozent der Befragten solche Einkaufsmöglichkeiten.

Die Umfrageergebnisse geben auch Aufschluss darüber, wie sehr sich das Einkaufsverhalten durch die Corona-Pandemie in den Online-Handel verlagert hat. Haben die Befragten vor der Krise 66 Prozent ihrer Einkäufe stationär erledigt und lediglich 34 Prozent online, so wurden während der Krise 42 Prozent der Einkäufe im Internet getätigt.

Für die repräsentative Umfrage wurden 500 Deutsche in der Kalenderwoche 12 (16. bis 22. März 2020) und in der Kalenderwoche 16 (13. bis 19. April 2020) zu ihrem Einkaufsverhalten befragt.