 |  | Juliane Brüggen |
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13.05.2026 14:00 Uhr |
Dr. Erol Yilmaz, selbst Apotheker, plädierte dafür, den Apothekerberuf mit Leidenschaft auszuüben. / © PZ/Juliane Brüggen
Bis 2007 dominierte bei ihm der Trott, berichtete Dr. Erol Yilmaz, Apothekeninhaber und -trainer. Er habe oft einfach nur abgegeben. Dazu zeigte er ein gestelltes Video, in dem er lediglich fragt: »Kennen Sie das Präparat schon?« Die Kundin sagt Ja und damit ist das Gespräch schnell beendet.
Nach seiner Erfahrung begründeten Apothekenmitarbeiter solche Gespräche oft mit Argumenten wie: Der Kunde hat keine Zeit, er kennt sich aus oder lehnt die Beratung ab. Das sei jedoch zu kurz gedacht. »Eigentlich sind wir der Grund«, betonte der Apotheker. Denn hinter der fehlenden Beratung stünden oft eigene Glaubenssätze, etwa die Angst zu versagen, dem Kunden nichts aufzwingen zu wollen oder ihn vor Kosten zu bewahren.
Auch die Gewohnheit (»Das habe ich schon immer so gemacht«) oder der eigene Zeitdruck aufgrund einer Warteschlange könnten dahinterstecken. Die Kunden merkten schnell an der Körpersprache, ob die beratende Person unter Spannung steht oder im Stress ist, erklärte Yilmaz, und reagierten entsprechend.
Gerade bei wartenden Kunden, die sich beschweren, ermutigte der Apothekentrainer: »Dieses pharmazeutische Selbstbewusstsein müssen wir haben. Wir können wir doch sagen, wenn Sie möchten, kriegen Sie genau die gleiche Zeit wie der Kunde, der gerade vor mir steht.«
Die Gründe für eine empathische und proaktive Beratung und Therapieoptimierung seien vielfältig. An erster Stelle: »Es ist unsere absolute Pflicht«, betonte Yilmaz mit Hinweis auf die Apothekenbetriebsordnung. Hinzu kämen Faktoren wie eine schnellere Genesung, Vermeidung von Komplikationen, Qualitätssteigerung, Kundenbindung und -gewinnung. »Das ist ein Alleinstellungsmerkmal.« Das könne keine künstliche Intelligenz und in der Form auch keine Online-Apotheke übernehmen.
»Zwei Dinge sind wichtig: Kompetenz und Authentizität«, so Yilmaz. »Wenn der Kunde merkt, dass wir kompetent sind, ist das ein Türöffner für die Therapieoptimierung.« Das beinhalte sinnvolle Zusatzverkäufe, Hinweise zur Einnahme sowie auf Wechselwirkungen, Nebenwirkungen und Kontraindikationen. Es sei wichtig, Zusatzverkäufe als Teil einer ehrlichen und kundenorientierten Beratung zu sehen, nicht als »böse«. »Das Faszinierende ist, dass auf einmal, wenn man den Kunden gut berät und aktiv empfiehlt, die Kunden sich bedanken für den Zusatzverkauf«, so Yilmaz.
Der Niedersächsische Apothekertag war gut besucht und fand in Hannover statt. / © PZ/Brüggen
Eine anfängliche Ablehnungshaltung könne schnell verschwinden, wenn der Kunde merke, dass die beratende Person kompetent ist. Das erlebe er immer wieder in der Praxis, berichtete der Apotheker – etwa bei einem Kunden, der ASS protect kaufen wollte und die Beratung mit dem Hinweis, er habe keine Zeit und gerade erst eine Blutuntersuchung machen lassen, ablehnte. Da in der Kundendatei stand, dass der Kunde zusätzlich HCT nimmt, fragte Yilmaz speziell nach dem Harnsäurewert, der bei dieser Arzneimittelkombination erhöht sein kann. Damit hatte er ins Schwarze getroffen und es entwickelte sich ein Gespräch mit dem für diesen Hinweis sehr dankbaren Kunden.
Auch wenn Patienten den Eindruck »Ich kenne mich aus« vermitteln, könne das ein Trugschluss sein. Yilmaz nannte Beispiele: Ein Kunde wollte demnach ein Komplexmittel mit Acetylsalicylsäure und Pseudoephedrin kaufen, das zu dem damaligen Zeitpunkt jedoch nicht lieferbar war. Als Yilmaz eine Alternative mit Ibuprofen vorschlug, lehnte der Kunde dies ab: Er nehme einen Blutverdünner. Dass in dem von ihm gewünschten Komplexmittel ASS enthalten ist, war dem Kunden nicht bewusst.
»Unsere Kunden sind keine Arzneimittelexperten«, betonte Yilmaz. Hinter Präparatewünschen stünden oft Empfehlungen aus dem Internet oder von Freunden, Nachbarn und Kollegen. Einer seiner Kunden etwa, der mit dem Wunsch nach einem schleimlösenden Arzneimittel zur Behandlung einer Sinusitis in die Apotheke kam, wollte dieses fälschlicherweise – auf Empfehlung eines Kollegen – bei einer Zahnfleischentzündung einsetzen.
Damit die engagierte Beratung funktioniert und angenommen wird, brauche es bestimmte Voraussetzungen, so Yilmaz, zum Beispiel die kontinuierliche Fortbildung. »Jemand der sich nicht fortbildet, hat nichts im HV zu suchen.« Außerdem: Unvoreingenommenheit und ein positives Mindset, denn das beeinflusse das Gespräch entscheidend. »Wenn wir denken, dass der Kunde von unserer Beratung begeistert sein wird, dass er sie annehmen wird – dann ist es auch so.«
Nicht zuletzt brauche es eine gute Chef-Mitarbeiter-Beziehung und eine Antwort auf das Warum. Bei vielen stünde das Tun, um Ergebnisse zu produzieren, im Vordergrund. Oft vernachlässigt werde die Leidenschaft und das Sein, das heißt die Frage: »Wer bin ich und wofür stehe ich?« Sind auch diese Punkte geklärt, kommen Menschen in den »Flow«.
Um nicht wieder im Trott zu landen, brauche es die Offenheit für Veränderungen. »Stillstand ist Rückstand«, so Yilmaz. Den entscheidenden Anstoß, etwas zu ändern, erhielt er selbst 2007 bei einer Schulung. »Ich habe den alten Trott verlassen, bin den neuen Weg gegangen, und auch meine Wahrnehmung hat sich ganz schnell geändert«, so der Apotheker, der seit 18 Jahren selbstständig ist und seit 2014 Apothekentrainings anbietet.
Apotheken seien viel mehr als Abgabestellen. »Meine Vision ist, dass wir in der Bevölkerung und auch in der Politik als Kompetenzzentrum wahrgenommen werden. Und die Schlüssel sind Wertschätzung, Empathie und Pharmazie.«
