Zur Bedeutung von Beratungstests |
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07.09.2010 18:47 Uhr |
Von Mada Chahoud, Brigitte M. Gensthaler, Daniel Rücker und Sven Siebenand / Was halten Sie von Beratungschecks? Wurden Sie schon einmal gestestet - was war gut, was war verbesserungswürdig?
Ich finde die Beratungstests ganz klar sinnvoll. Einmal im Jahr ist das angebracht. Unsere Apotheke wurde bereits getestet, meine Kollegin hat dies perfekt erledigt und umfassend beraten. Uns fiel aber auf, dass der normale Kunde so explizit nicht fragt; daher hatte meine Kollegin schnell den Verdacht, dass es sich um einen Testkäufer handelte. Gut fand ich, dass er sofort danach in die Apotheke kam und wir das Beratungsgespräch gemeinsam analysieren konnten. Wir haben über den Testkauf auch in der nächsten Teamsitzung gesprochen und uns vorgenommen, auf innovative Arzneimittel noch genauer einzugehen. Gerade wenn Arzneistoffe aus der Rezeptpflicht in die Selbstmedikation entlassen werden, stimmen wir im Team genau ab, wie das Kundengespräch ablaufen soll und welche Inhalte geklärt werden müssen.
Hartmut Schaal, Inhaber der Pfauen-Apotheke, Schwäbisch Gmünd
Ich finde nicht, dass der Pseudo-Customer bis heute ein erfolgsorientiertes Modell darstellt, um die Kollegen sinnhaft auf ihren Kenntnisstand zu überprüfen. Das standardisierte Abfragen von Einzelpositionen sollte für einen Beruf, der gerne individuell gesehen werden will, Schnee von gestern sein. Wir handeln doch mit einer »Ware der besonderen Art«, oder? Und da gilt mehr denn je : Entweder ich bilde mich auch ohne solche Instrumente weiter - oder ich lasse es. Die Kunden stimmen letztendlich mit den Füßen ab: Sie gehen dahin, wo sie am besten betreut werden, mit oder ohne Customer. Ketzerische Darstellungen in TV oder Presse über »uns« verhindern wir auch nicht. Am meisten nervt aber, dass man schon wieder mit Sanktionen droht, wenn man nicht ordnungsgemäß antwortet. Mag sein, dass der Pseudo-Customer Potenzial hat, die heutige Form (in Hessen unter anderem unter Zuhilfenahme von Auftragsinstituten, scheinbar ohne Pharmazeuten) ist für mich völlig indiskutabel.
Dr. Hans Rudolf Diefenbach, Inhaber der Rosen-Apotheke, Offenbach
Diese Beratungstests finde ich ganz wichtig. Meine Apotheke wurde schon mal getestet, das war aber noch beim Vorbesitzer. Die Mitglieder der Erfa-Gruppe haben sich damals gegenseitig geprüft. Wichtig finde ich, dass ein geschulter Laie ein ganz normales Kundengespräch führt und das Feedback sofort im Anschluss daran stattfindet. Das kann auch Anstöße für die Teamschulungen geben. Ich habe bereits erwogen, meine Apotheke für das Pseudo-Customer-Modell anzumelden, denn wir wollen uns eventuell als Akademische Lehrapotheke zertifizieren lassen. Das prüfen wir gerade.
Ariane Maaß, Inhaberin der Hirsch-Apotheke, Bretten
Pseudo-Customer ist in jedem Fall sinnvoll. Apotheken brauchen eine externe Qualitätskontrolle, wie dies das ABDA-Konzept vorsieht. Pseudo Customer bietet fallorientiertes Lernen anhand lebenstypischer Situationen. Diese Art der Testkäufe ist eine sehr gute Schulung des Apothekenteams. Ich sehe deshalb einen großen internen Nutzen für die Apotheke.
Dr. Andreas Kiefer, Mitglied des Geschäftsführenden Vorstandes der Bundesapothekerkammer
Testkäufe im Pseudo-Customer-Konzept sind ein wichtiges Instrument zur Verbesserung der Beratungsqualität in deutschen Apotheken. Sie zeigen Stärken und Schwächen im Beratungsalltag jeder einzelnen Apotheke. Für mich sind Testkäufe der Bayerischen Landesapothekerkammer Anstoß gewesen, systematisch und kontinuierlich die Beratungsleistung meines Teams zu optimieren. Vom Chef bis zur jüngsten PTA können und müssen wir ständig an uns arbeiten.
Dr. Christian Machon, Inhaber der Kreuz-Apotheke in Unsleben
Meiner Meinung nach sind Qualitätskontrollen in Apotheken grundsätzlich richtig und notwendig, um den Beratungsstandard in Apotheken auf einem hohen Niveau zu halten.Denn es ist wichtig, den Patienten eine gleichbleibende Qualität in Beratung und Betreuung anzubieten. Allerdings sollte eine Apotheke nicht nur an einem Stichtag getestet werden, da dieses eine Gespräch nicht unbedingt repräsentativ für das gesamte Beratungsangebot der Apotheke ist. Jeder kennt solche Tage, an denen die Apotheke voll ist und gleichzeitig das Telefon klingelt. Es macht mehr Sinn, eine Apotheke an mehreren verschiedenen Tagen zu testen, um sie vollständig und richtig beurteilen zu können.
Julia Strehl, Ludwigs-Apotheke, Berlin
