Anweisungen durchsetzen

Vor allem neue Mitarbeiter brauchen bei bestimmten Themen eine Anleitung etwa zum Outfit, zur Durchführung von Bestellungen oder zum Verhalten bei Kundenbeschwerden. Dabei gibt es unterschiedliche Wege, mit seinem Team zu kommunizieren: Bei einem Wunsch spricht der Chef über seine Erwartungen und Vorstellungen, die er beispielsweise mit Blick auf die Beratung von Kunden hat. Bei der Empfehlung überlässt er letztlich den Mitarbeitern die Entscheidung, wie sie vorgehen. Sie liegt zwischen Wunsch und Anweisung. Eine Anweisung hingegen lässt keinen Handlungsspielraum zu.

Anweisungen gelten grundsätzlich für alle. Jede Ausnahmeregelung, selbst wenn sie begründet wird, kommt schlecht an. Befolgt ein Mitarbeiter die Anweisung nicht, darf der Apotheker das nicht tolerieren, andernfalls ziehen die Kollegen nach. Wiederholt sich dieser Fall, folgt eine Abmahnung.

Jede Anweisung sollte Bestand haben und nicht nach kurzer Zeit wieder zurückgenommen werden. Wenn Änderungen plötzlich und unerwartet kommen, muss der Chef mit Widerstand rechnen. Auch Spontanbeschlüsse sind riskant, oft müssen Entscheidungen reifen, bevor sie in eine Anweisung umgesetzt werden. Alternativ kann eine Anweisung nach Abstimmung mit dem Personal ausdrücklich als Test für einen bestimmten Zeitraum bezeichnet werden.

Anweisungen lassen sich unterschiedlich umsetzen: Bei der sogenannten Worst-Case-Methode informiert man das Team über den schlimmsten Fall, der eintreten kann, wenn die Weisung missachtet wird: »Wenn ihr X nicht berücksichtigt, kann Y mit der Folge Z eintreten«. Dieser Weg kann jedoch für Verunsicherung sorgen und sollte daher nur beschritten werden, wenn der Apotheker bei einer Kontrolle feststellt, dass sich jemand nicht an die Anweisung gehalten hat. Die Alternative ist die Best-Case-Methode, bei der die Vorteile des richtigen Verhaltens im Vordergrund stehen: »Wenn wir A berücksichtigen, tritt B ein, das ergibt den Vorteil C«.