Das größte Überraschungspotenzial hat die Reiseberatung |
 |
07.06.2011 18:41 Uhr |
Von Daniel Rücker / Unter der Federführung des sachsen-anhaltinischen Verbandsvorsitzenden Mathias Arnold hat die ABDA den »Leistungskatalog für Beratungs- und Serviceangebote in Apotheken« zusammengestellt. Der Katalog solle Apothekern dabei helfen, patientengerechte Angebote auf hohem Niveau zu entwickeln, sagt Arnold.
PZ: Die ABDA verschickt in den kommenden Wochen an alle Apotheken den »Leistungskatalog für Beratungs- und Serviceangebote in Apotheken«. Warum tun Sie das?
Arnold: Ziel des bundesweiten Leistungskataloges (LeiKa) ist eine einheitliche und qualitätsgesicherte Definition der darin beschriebenen Angebote. Gleichzeitig sollen die zugehörigen Leitlinien und standardisierten Arbeitsanweisungen eine möglichst flächendeckende Verbreitung finden. Um möglichst vielen Apotheken dieses Angebot zu Verfügung zu stellen, haben sich Kammern und Verbände entschlossen, ihren Mitgliedern den LeiKa zur Verfügung zu stellen.
PZ: Wer hat LeiKa entwickelt?
Arnold: Die ursprüngliche Idee eines Leistungskatalogs entstand in einem Modellprojekt zur Hausapotheke, dass von den Landesapothekerverbänden Schleswig-Holstein, Niedersachsen, Nordrhein und Sachsen-Anhalt bearbeitet wurde. Die heutige Form ist das Ergebnis einer Arbeitsgruppe der ABDA mit Vertretern aus Kammern, Verbänden sowie den Geschäftsbereichen Pharmazie und Wirtschafts- und Vertragsrecht der ABDA .
PZ: Welche Dienstleistungen sind in dem Katalog aufgeführt?
Arnold: Im Wesentlichen ist der Katalog in drei Hauptgruppen gegliedert. Die arzneimittelbezogenen Leistungen zum Beispiel beschreiben die »Erstellung eines Medikationsprofils«, aber auch die »Anleitung zur richtigen Anwendung von Inhalationssystemen«. Das Kapitel »Bestimmung physiologischer Parameter und anderer Messwerte« reicht von der »Blutzuckerbestimmung« bis zur »Peak-Flow-Messung«. Als Beratungsleistungen sind beispielsweise die »Impfberatung« und »Beratung zur Blutzuckerselbstkontrolle« aufgenommen worden.
PZ: Jedem Apotheker steht es frei, Service- und Beratungsdienstleistungen anzubieten, auch ohne Katalog. Welchen Nutzen hat der Katalog?
Arnold: Der Katalog definiert die Leistungen in einem einheitlichen Standardformat und gibt den Apothekern Sicherheit bezüglich der Art und Weise der Leistungserbringung. Da aber auch betriebswirtschaftliche Parameter wie die durchschnittlich benötigte Arbeitszeit und die notwendigen technischen Voraussetzungen beschrieben werden, kann der LeiKa auch als Grundlage für die betriebswirtschaftliche Kostenkalkulation genutzt werden. Auf der beiliegenden CD finden sich darüber hinaus Arbeitshilfen für die Praxis.
PZ: Für welche Apotheken ist LeiKa besonders gut geeignet?
Arnold: Natürlich ist er besonders nützlich, wenn eine neue Leistung in der Apotheke angeboten werden soll. Schon in der Planungsphase können die Materialien genutzt werden, um die richtigen Entscheidungen zu treffen. In der konkreten Umsetzung sind die standardisierten Arbeitsanweisungen und die Tipps für die Praxis sicher hilfreich. Aber auch Apotheken die schon diverse Leistungen anbieten, können den LeiKa nutzen und damit ihre bisherige Praxis überprüfen. Eventuell finden sie dabei die eine oder andere Anregung, ihr Angebot noch besser zu machen.
PZ: Welche der Leika-Dienstleistungen bieten Sie selbst an?
Arnold: In unserer Apotheke werden Messungen zur Prävention des metabolischen Syndroms angeboten, also die Bestimmung des Blutdrucks, des Blutzuckers und des Gesamtcholesterols. Zusätzlich haben wir uns auf die Beratung zum Thema Reisemedizin und – eng damit verbunden – Schutzimpfungen spezialisiert. Hier gibt es auch eine erfreulich enge Zusammenarbeit mit den umliegenden Arztpraxen.
PZ: Warum haben Sie sich für diese Auswahl entschieden?
Arnold: Ein Teil der Leistungen resultiert aus den früheren Hausapothekenverträgen. Auch als diese nicht mehr bestanden, haben wir die Leistungen weiterhin angeboten. Die Reiseberatung ist schon lange mein persönliches Steckenpferd, vielleicht auch weil ich selbst gern verreise.
PZ: Wie sind Sie vorgegangen? Haben Sie zum Start gleich mehrere Dienstleistungen gleichzeitig eingeführt oder eine nach der anderen?
Arnold: Ich denke, es ist sinnvoll, das Leistungsangebot Schritt für Schritt zu entwickeln. Oft ist hier weniger mehr. Es macht wenig Sinn, viele Dienstleistungen auf dem Papier anzubieten, wenn diese in der Praxis nicht wirklich umgesetzt werden. Der LeiKa ist keinesfalls verpflichtend für die Apotheken, sondern versteht sich eher als eine Sammlung von Vorschlägen.
PZ: Wie kommen die Angebote bei den Patienten an? Was ist Ihr Bestseller?
Arnold: Natürlich ist keine Dienstleistung ein Selbstläufer, das Aufhängen eines Plakates ist zwar sicher sinnvoll, doch ohne aktive Kundenansprache wird man nur selten eine Leistung erbringen können. Besonders bewährt haben sich spezielle Aktionen zum Beispiel am Tag der Apotheke oder am Weltdiabetes-Tag. Messaktionen werden gern angenommen und inzwischen auch aktiv nachgefragt, das größte »Überraschungspotenzial« bezüglich des Leistungsumfangs und des potenziellen Nutzens hat allerdings die Reiseberatung.
PZ: Wer ist in Ihrer Apotheke für Leika-Angebote zuständig?
Arnold: Es ist sinnvoll, eine klare Regelung zu treffen, wer für eine bestimmte Leistung zuständig ist. Einfache Standardleistungen wie die Blutdruckmessung setzt das gesamte pharmazeutische Personal um. Bei komplexeren Angeboten kommt es zu einer Spezialisierung innerhalb des Apothekenteams. Natürlich müssen alle Mitarbeiter wissen, dass eine Leistung angeboten wird und worin der Nutzen der Leistung für den Kunden besteht.
PZ: Der Köder muss dem Fisch schmecken, aber in der Realität der Apotheken auch dem Angler. Wie kommt Leika bei den Kollegen an?
Arnold: Bisher haben nur wenige Apotheken den LeiKa kennengelernt, jedoch ist das Echo bis jetzt recht positiv. Ich denke, dass gerade die Kollegen, die mit der notwendigen Portion Eigeninitiative an die Projektarbeit herangehen werden, in dem LeiKa viel Nützliches finden.
PZ: Zu jeder Dienstleistung gehört ein Preis. Im LeiKa machen Sie aber keine Preisvorschläge. Warum muss jeder Apotheker seine Preise selbst festlegen?
Arnold: Die große strukturelle Bandbreite der Apotheken und die unterschiedlichsten Marktsituationen erlauben keine einheitliche Kostenkalkulation. Der LeiKa beschränkt sich deshalb auf einige grundsätzliche betriebswirtschaftliche Beispielrechnungen. Anhand der in den jeweiligen Monographien dargestellten Kostenfaktoren (Zeit, Personalaufwand, technische Voraussetzungen) sind jedoch wichtige Bestandteile der betriebswirtschaftlichen Rechnung gegeben. In Kombination mit den individuellen Kostenfaktoren der jeweiligen Apotheke kann also grundsätzlich ein Wert der Leistung ermittelt werden. Auch wenn die kalkulierten Preise am Markt nicht durchsetzbar sind, sollte eine betriebswirtschaftliche Betrachtung durchgeführt werden, um den wahren Wert der Leistung sowohl den Kunden als auch den eigenen Mitarbeitern zu verdeutlichen. Eine zentrale Preisfestlegung außerhalb von Kollektivverträgen ist weder zielführend noch kartellrechtlich statthaft.
PZ: Ist LeiKa, so wie der Katalog heute aussieht, abgeschlossen oder wird er weiterentwickelt?
Arnold: Ich denke, ein solcher Leistungskatalog kann niemals als abgeschlossen betrachtet werden, schließlich haben wir ständig neue wissenschaftliche Erkenntnisse und auch die technischen Möglichkeiten entwickeln sich ständig weiter. Die Pharmazie ist eine moderne Wissenschaft und so wird auch der LeiKa mitwachsen müssen. /
