Investition in Mitarbeiter zahlt sich aus |
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13.04.2016 08:51 Uhr |
18. PZ-Management-Kongress in Palma de Mallorca / Einige Handelsunternehmen konzentrieren sich derzeit stark auf die Digitalisierung, etwa auf den Ausbau ihres Online-Angebots. »Der Dienstleistungsgedanke gerät dabei häufig in den Hintergrund«, kritisierte Christian Riethmüller, Geschäftsführer der Buchhandlung Osiander.
Das sei eine Entwicklung in die falsche Richtung. Einzelhändler sollten sich vielmehr darauf konzentrieren, was ihre Mitarbeiter den Kunden am Ort bieten können.
Primär geht es darum, dass die Kunden mit dem Unternehmen zufrieden sind, sagte Riethmüller. »Der Kunde ist ein Egoist, er möchte einfach, schnell und bequem einkaufen.« Die Osiander-Buchhandlungen stellen daher seit jeher den persönlichen Kundenkontakt, Freundlichkeit und Service in den Vordergrund.
So dürfen etwa alle Mitarbeiter ausnahmslos Aufträge stornieren, Bücher umtauschen und Geld zurückzahlen. Auch nimmt Osiander alle Bücher zurück, die Kunden umtauschen wollen, egal wie sie aussehen oder wo sie gekauft wurden. Auch Gutscheine anderer Buchhandlungen dürfen die Mitarbeiter einlösen.
Damit die Mitarbeiter diesen Servicegedanken verinnerlichen und Kunden begeistern können, müssen die Arbeitsbedingungen im Unternehmen stimmen. »Die Mitarbeiter müssen Fans des Unternehmens sein und Spaß bei der Arbeit haben, dann leisten sie auch von allein gute Arbeit«, so Riethmüller. Sinnvolle Instrumente, um Arbeitsbedingungen und Kundenzufriedenheit im Einzelhandel einzuschätzen, sind Personal- und Kundenumfragen.
»85 Prozent der Mitarbeiter haben bei einer anonymen Personalumfrage im vergangenen Jahr angegeben, dass ihnen ihre Arbeit Spaß oder viel Spaß macht«, sagte Riethmüller. Einen hohen Stellenwert maßen die Mitarbeiter auch der Sicherheit ihres Arbeitsplatzes und der Selbstständigkeit und Entscheidungsfreiheit in ihrem Aufgabengebiet bei. »Das führt zu einer hohen Motivation«, so Riethmüller. Eine Kundenumfrage an allen Osiander-Standorten habe die Ergebnisse der Personalumfrage bestätigt: Die Selbsteinschätzung der Mitarbeiter in Bezug auf Freundlichkeit, Kompetenz und Aufmerksamkeit wurde von den Kunden bestätigt. /
Digitale Revolution
Das Gesundheitswesen wird gerade von Unternehmen wie Google, Apple und Telekommunikationskonzernen gekapert und auf links gezogen. Unter dem Schlagwort E-Health findet derzeit ein Umbau unserer medizinischen Versorgung statt. Es ist eine Revolution direkt vor unserer Haustür. Obwohl dies gr0ße Auswirkungen für jeden Einzelnen hat, wird die Entwicklung kaum wahrgenommen und selten diskutiert. Die Kraft, mit der diese Revolution stattfindet, macht eine Umkehr unmöglich. Dabei dürfte das von der Bundesregierung verabschiedete E-Health-Gesetz der kleinste Impuls sein. Viel stärker ist der Druck der Konzerne. Es geht deshalb auch nicht darum, diese Entwicklung zu stoppen. Das ist weder möglich, noch sinnvoll, denn ein digitalisiertes Gesundheitswesen birgt nicht nur Risiken, sondern bietet auch große Chancen.
Das gilt auch für die Apotheker, die hier ihre Rolle als Berater und Anwalt der Patienten in einem immer komplexer werdenden System weiter ausbauen können, mit neuen Angeboten an Patienten und einer besseren Vernetzung mit Ärzten, Kliniken und anderen Gesundheitseinrichtungen. Ökonom Frank Diener von der Treuhand Hannover sieht mit neuen zuätzlichen Leistungen »riesengroße Chancen für die Apotheker.« E-Health werde alle Lebenswelten verändern, sagt ABDA-Vize Mathias Arnold. Die Apotheker müssen sich jetzt noch intensiver einmischen und ihre Zukunft offensiv gestalten.
E-Health kann eine Erfolgsgeschichte sein, wenn jetzt die richtigen Weichen gestellt werden. Nach einer Revolution braucht es schnell klare Regeln. Der Staat hat die Verantwortung, er muss das Gesundheitswesen steuern, dies ist keine Aufgabe für profitorientierte Konzerne. Patientendaten müssen streng geschützt bleiben. Die Kommerzialisierung darf nicht über dem eigentlich Zweck stehen, Kranke bestmöglich zu behandeln. Der Zugang zum Gesundheitswesen muss weiterhin für jeden Patienten gesichert sein.
Daniel Rücker
PZ-Chefredakteur
