»Die Kunden kommen wieder« |
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02.04.2013 16:28 Uhr |
Von Anna Hohle, Halle/Saale / Mathias Arnold hat den »Leistungskatalog der Beratungs- und Serviceangebote in Apotheken« (LeiKa) mitentwickelt. In seiner eigenen Apotheke hat sich der ABDA-Vize auf Reiseberatung spezialisiert
Erst gestern habe eine aufgeregte Mutter angerufen, erzählt Arnold. Es ist ein kalter Dezembertag. Vor seiner Apotheke in der Hallenser Altstadt liegt Schnee – ein Wetter wie geschaffen, um über Reisen in tropische Regionen zu sprechen. Die Dame am Telefon sorgte sich um ihren Sohn. Er reise beruflich nach China und sie habe gelesen, dass dort die Malaria verbreitet sei. Nach einigen Nachfragen konnte Arnold sie beruhigen. Der junge Mann plante nur einen Trip nach Hongkong. »Dort ist eine Ansteckung so gut wie ausgeschlossen«, so der Apotheker. Am Ende einigte er sich mit der besorgten Anruferin darauf, dem Sohn eine Packung Malarone® mitzugeben. »Sollte er es sich überlegen und doch auch in abgelegene Landgebiete fahren, kann er das Mittel immer noch prophylaktisch einnehmen.«
Beratungen zur Medikation und Impfprophylaxe bei Fernreisen führen Arnold und seine Kollegen in der Lilien-Apotheke in Halle/Saale seit den frühen Neunzigerjahren häufig durch. Nach der Wende nutzten viele Kunden die neue Reisefreiheit und wählten exotische Urlaubsziele. »Hier in Halle haben die Apotheken den Bedarf an medizinischer Reiseberatung schnell aufgefangen«, erzählt Arnold. Von Anfang an habe auch die Kooperation mit den Ärzten gut funktioniert. »Viele Praxen sind voll, die Ärzte froh über die Entlastung«, so Arnold. »Außerdem wissen sie ja, dass wir die Patienten anschließend zur Impfung zu ihnen schicken.« Zwar böten einige wenige Mediziner Reiseberatung inzwischen als kostenpflichtige Individuelle Gesundheitsleistung an. Viele Patienten kämen aber lieber in die Apotheke.
Etwa 30-mal im Monat beantwortet das Team der Lilien-Apotheke am Telefon und am HV-Tisch Anfragen zum Thema Reisemedikation. Sie kommen größtenteils von Kunden, teilweise auch von Ärzten. Ausführliche Beratungsgespräche im Rahmen des LeiKa-Katalogs führen aber nur Arnold selbst und ein weiterer Approbierter durch. Je nach Saison wird diese Leistung zwischen vier- und neunmal im Monat nachgefragt. Das Gespräch dauert dann mindestens eine halbe Stunde.
Die Mitarbeiter der Lilien-Apotheke haben für diese Beratungen einen speziellen Fragebogen erarbeitet. Dort können die Patienten Art und Umfang der Reise sowie bisherige Impfungen und Vorerkrankungen angeben. Anschließend wertet ein Apotheker die Antworten aus und vereinbart das eigentliche Beratungsgespräch.
Risiken im Reiseland
Dabei ist es laut Arnold wichtig, den Charakter der Reise und auch den des Patienten zu verstehen. Was ist er für ein Typ? Ist er risikobereit oder sichert er sich lieber doppelt ab? »Klar gibt es Reiseziele, bei denen man kein Risiko eingehen sollte«, sagt Arnold. In Kenia oder Tansania etwa müsse sich jeder Urlauber gegen Gelbfieber und Malaria schützen. »Aber jemand, der zwei Wochen lang sein Touristen-Ressort nicht verlässt, braucht keine Typhus- oder Meningokokken-Prophylaxe.« Anders sähe es etwa bei individuellen Busreisen aus.
Wenn Arnold über seine Reiseberatung spricht, merkt man ihm die Freude am Thema an. »Man muss schon Spaß und Interesse an der Materie mitbringen«, sagt der Apotheker lachend. Er ist selbst schon viel herumgekommen und erzählt gerne Anekdoten vom anderen Ende der Welt. Ein bisschen Small Talk über Algier und Kalkutta lockert schließlich auch die Beratung auf.
In loser Folge stellt die PZ einige Apotheken vor, die besondere Dienstleistungen anbieten und sich dabei auf den »Leistungskatalog der Beratungs- und Serviceangebote in Apotheken« stützen. Für diese Ausgabe haben wir die Lilien-Apotheke in Halle/Saale besucht.
Im Verlauf des Gesprächs erhält der Kunde ausführliche Informationen zu Risiken im Reiseland und den notwendigen Impfungen, außerdem Adressen von Botschaften und Merkblätter zur Reiseapotheke, zu Sonnen- und Insektenschutz. Auch überprüfen die Apotheker auf Wunsch den Impfpass. Für seine Beratungen nutzt Arnold eine Software des Centrums für Reisemedizin. Dennoch rät er dazu, reisemedizinische Computerprogramme stets kritisch zu hinterfragen. Dasselbe gelte für Drehscheiben aus Pappe, die angeblich notwendige Impfungen in verschiedenen Ländern auflisten. Beide könnten nicht genügend zwischen den verschiedenen Reisearten differenzieren, so der Apotheker. »Ich sage immer: Das Ausdrucken von vielen Zetteln ist keine Reiseberatung.«
Vertrauen schaffen
Stattdessen sei es wichtig, im individuellen Gespräch jedem Kunden sein persönliches Risiko darzustellen und Vor- und Nachteile sowie mögliche Nebenwirkungen von Impfungen und Medikamenten zu erläutern. »Nur so entsteht Vertrauen beim Patienten«, sagt Arnold. »Er soll schließlich nicht den Eindruck haben, man wolle ihm etwas aufschwatzen.«
7,50 Euro bezahlen die Kunden am Ende für die halbstündige Reiseberatung. Arnold ist klar, dass diese Summe nicht dem tatsächlichen Aufwand entspricht. »Wenn ich die Arbeitszeit gegenrechne, müsste ich eigentlich 20 Euro nehmen«, sagt der Apotheker. Er muss es wissen, denn Arnold hat den LeiKa, der eine Aufwandsermittlung für Beratungsleistungen beinhaltet, selbst mitentwickelt Dennoch rentiert sich Arnold zufolge die Reiseberatung in der Lilien-Apotheke. Schließlich schaffe das Beratungsgespräch ein Vertrauen, das der Kunde nicht so schnell vergisst: »In 95 Prozent der Fälle kommen die Patienten später wieder«, erzählt er. Auch würden viele nach dem Gespräch Impfstoffe und fehlende Produkte für die Reiseapotheke gleich vor Ort in der Lilien-Apotheke einkaufen. So zahle sich die Beratung für die Apotheker in jedem Fall aus.
Mittlerweile ist Arnold zu einer Art Spezialist für Reiseberatung geworden. Bundesweit hält er vor Kollegen und Pharmaziestudenten Vorträge zum Thema. Er wolle, sagt Arnold, noch mehr Pharmazeuten für die Reisemedizin begeistern, damit Patienten vor dem Trip in die Ferne auch in Zukunft kompetent beraten werden. /
Um die in Apotheken angebotenen Leistungen deutschlandweit zu vereinheitlichen, definierte die ABDA – Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände 2010 den »Leistungs katalog der Beratungs- und Serviceangebote in Apotheken« (LeiKa). Er enthält eine Auflistung aller in der Apotheke abrechenbaren Leistungen mit Arbeitsanweisungen, Leitlinien sowie Empfehlungen für die Aufwandsermittlung. Nähere Informationen finden Sie unter www.abda.de/leika.html.
