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Erfolgreiche Patientenansprache

21.02.2006
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Pharmacon Davos 2006

Erfolgreiche Patientenansprache

 

»Ich verstehe Sie.« Das ist der Zaubersatz im Beratungsgespräch, wenn sich Kunde und Apotheker auf unterschiedlichen Kommunikationsebenen bewegen.

 

Während Kunden meist mit Verallgemeinerungen oder Übertreibungen argumentieren, fährt der Apotheker mit Daten, Fakten und Zahlen häufig die rationale Argumentationsschiene. »Der Apotheker sollte seinem Kunden dann mit viel Verständnis entgegenkommen und ihn so für sich gewinnen«, riet Dr. Hiltrud von der Gathen, Apothekerin und Kommunikationstrainerin aus Castrop-Rauxel.

 

Beratung in der Apotheke umfasst zum einen die Weitergabe von Informationen. Entscheidend ist der lineare Aufbau bei der Übermittlung. Als Faustregel gilt: Im Durchschnitt speichert der Kunde maximal fünf Informationen ab. Bei einem Rezept mit drei verordneten Medikamenten sind fünf notwendige Informationen schnell erreicht. In diesem Fall bieten sich schriftliche Hinweise an.

 

Daneben gehört Motivation zu einer Beratung dazu. »Das ist der Mehrwert, den der Kunde nur in der öffentlichen Apotheke und nicht beim Versandhändler bekommt«, sagte von der Gathen.

 

Motivieren kann der Apotheker, indem er erklärt, was das Arzneimittel im Körper bewirkt und welchen Nutzen der Kunde davon hat. Das physiologische Ziel einer Antibiotika-Anwendung sei beispielsweise, die Erreger im Darm unschädlich zu machen. Durch den Einsatz von Adjektiven wie »zuverlässig«, »spürbar« oder «dauerhaft« kann das Gesagte noch verstärkt werden. Zur Nutzenformulierung seien folgende Satzanfänge hilfreich: »Das bedeutet für Sie...«, »Das ermöglicht Ihnen...« oder »Damit erreichen Sie...«.

 

Werden die Redewendungen ausgesprochen, folgt im weiteren Satzverlauf automatisch ein Nutzen. Besonders geschickt ist es, dem Patienten durch Einbindung positiver Assoziationen, das Arzneimittel »schmackhaft« zu machen. Begriffe wie Unabhängigkeit, langjährige Bewährung oder erhöhte Lebensqualität wecken das Gefühl beim Patienten, dass er etwas verpasst, wenn er das Arzneimittel nicht einnimmt. Positive Formulierungen richten den Fokus auf einen zu erwartenden Gewinn und nicht auf negative Ereignisse, die verhindert werden sollen.

 

Einem sollten sich die Pharmazeuten bewusst sein: Die ersten 30 Sekunden im Kontakt mit dem Kunden haben eine besondere Bedeutung. Fehler, die hier gemacht werden, lassen sich später nur schwer wieder gutmachen. »Mit Blickkontakt, einem Lächeln und Namensnennung gewinnt man praktisch jeden Kunden für sich«, so von der Gathen.

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