»Empathischer Tanz« mit den Patienten

Im Laufe des Gesprächs könne der Apothekenmitarbeiter dann das Gesagte im Sinne des aktiven Zuhörens dem Patienten widerspiegeln, riet Volkenandt. Nach ein paar Runden des Fragens und Widerspiegelns  – dem eigentlichen Tanz  – könne der Apothekenmitarbeiter dann auf die fachliche Ebene kommen und eine Lösung ebenfalls in Frageform anbieten. Bei Angst vor einem möglichen Haarverlust könnte dies beispielsweise heißen: »Vielen Patienten hat eine Perücke geholfen. Könnte das auch für Sie eine Lösung sein?« Bei dieser Art der Gesprächsführung fühle der Gesprächspartner sich angenommen und verstanden und sei eher bereit, der Therapie oder den Ratschlägen des Apothekenmitarbeiters zu folgen.

Auf die gleiche Weise mit Zuhören, Fragen und Rückspiegeln könne man auch Situationen mit unzufriedenen oder aggressiven Patienten in der Offizin deeskalieren, sagte Volkenandt. Letztlich profitierten auch die Apothekenmitarbeiter von einer guten Kommunikationstechnik, da sie helfen könne, Stress zu vermeiden und damit das eigene Arbeitsklima verbessere.