»Empathischer Tanz« mit den Patienten

»Die Qualität der Kommunikation bestimmt die Qualität des Lebens mit – privat und im Beruf«, sagte Professor Dr. Matthias Volkenandt, Mediziner und Theologe aus München, auf dem Schwarzwälder Frühjahrskongress der Landesapothekerkammer Baden-Württemberg, der am 2. und 3. April digital stattfand. Gerade in der Apotheke sei eine gute Kommunikation mit den Patienten wichtig, um bei diesen nicht unnötige Ängste zu schüren und die Adhärenz zu mindern, sagte Volkenandt. Er räumte in seinem Vortrag mit dem Irrglauben auf, dass man Kommunikation entweder könne oder nicht könne. Gute Kommunikation sei lernbar, man bräuchte nur wenig Technik und Übung, um viel zu erreichen.

Dabei dauerten gute Gespräche nicht länger als schlechte – sie sparten im Gegenteil sogar Zeit, weil die Information auch ankomme, machte der Mediziner deutlich. Dabei sei ein wichtiger Grundsatz zu befolgen: »Ein gutes Gespräch hilft dem Gesprächspartner.« Dies gelte sowohl für die Inhaltsebene des Gesagten, als auch für die emotionale Ebene. In einem Gespräch mit einem Patienten müssten Apothekenmitarbeiter noch vor dem Intellekt die Emotion ansprechen, sonst käme inhaltlich nicht viel an, so Volkenandt.

Äußert ein Patient zum Beispiel Sorgen wegen einer zu beginnenden Therapie, sollten die Apothekenmitarbeiter nicht zunächst in die fachliche Ebene wie Wahrscheinlichkeiten von unerwünschten Arzneimittelwirkungen einsteigen, sondern auf das Gefühl des Patienten eingehen, riet der Referent. Keinesfalls sollte ein Satz mit »Aber« folgen. Er beschrieb einen »empathischen Tanz mit dem Patienten«: Dieser beginne etwa bei geäußerten Sorgen und Ängsten des Patienten zu einer Chemotherapie nicht mit einer Antwort, sondern mit Schweigen und Zuhören. Dadurch könne man die Position des Patienten besser verstehen und habe Zeit, sich eine Frage zu überlegen. Denn auch im zweiten Schritt, sollte man dem Patienten nicht fachlich antworten, sondern nachfragen, etwa mit »Wovor haben Sie am meisten Angst?« oder »Was meinen Sie damit?«.

Im Laufe des Gesprächs könne der Apothekenmitarbeiter dann das Gesagte im Sinne des aktiven Zuhörens dem Patienten widerspiegeln, riet Volkenandt. Nach ein paar Runden des Fragens und Widerspiegelns  – dem eigentlichen Tanz  – könne der Apothekenmitarbeiter dann auf die fachliche Ebene kommen und eine Lösung ebenfalls in Frageform anbieten. Bei Angst vor einem möglichen Haarverlust könnte dies beispielsweise heißen: »Vielen Patienten hat eine Perücke geholfen. Könnte das auch für Sie eine Lösung sein?« Bei dieser Art der Gesprächsführung fühle der Gesprächspartner sich angenommen und verstanden und sei eher bereit, der Therapie oder den Ratschlägen des Apothekenmitarbeiters zu folgen.

Auf die gleiche Weise mit Zuhören, Fragen und Rückspiegeln könne man auch Situationen mit unzufriedenen oder aggressiven Patienten in der Offizin deeskalieren, sagte Volkenandt. Letztlich profitierten auch die Apothekenmitarbeiter von einer guten Kommunikationstechnik, da sie helfen könne, Stress zu vermeiden und damit das eigene Arbeitsklima verbessere.