Wege aus der Sackgasse |
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08.11.2011 15:32 Uhr |
Von Guido Michels / Auf dem Weg zur Einigung lauern einige Stolpersteine. Wie man mit schwierigen Situationen in einer Verhandlung umgeht.
In der PZ-Ausgabe 43/2011 haben wir dargelegt, wie ein idealtypischer Verhandlungsablauf zu einem für beide Seiten positiven Ergebnis führen kann (Erfolgreich verhandeln (I): Der elegante Weg zur Lösung). Dennoch wird es in der Praxis Situationen geben, in denen die Gegensätze nicht aufgelöst werden können. Auch kann es zu psychologisch schwierigen Situationen kommen.
An vielen Stellen können Verhandlungen stocken, weil eine Seite Einwände oder Bedenken hat. Falsch ist es, dies als Hindernis zu sehen.
Einwände können als positive Signale gewertet werden, denn sie signalisieren, dass der Partner an einer Lösung interessiert ist. Man selbst konnte aber noch nicht die Argumente liefern, die für den anderen wichtig sind. Es gilt der Grundsatz: Wenn jemand sagt, was ihm nicht passt, sagt er gleichzeitig auch, was ihm passt! Ein Fehler wäre, bei Einwänden oder kritischen Fragen auf Konfrontation zu gehen, sich zu rechtfertigen oder sofort Zugeständnisse anzubieten. Stattdessen sollte man sich bemühen, durch verschiedene Techniken die Differenz aufzulösen.
Durch Nachfragen mehr Informationen erhalten
Zunächst muss versucht werden, durch Nachfragen möglichst nah an den Kern des Problems zu geraten (»Zu teuer? Womit vergleichen Sie?«). Hat man mehr Informationen erhalten, kann man durch geschicktes Argumentieren – indem man zum Beispiel den Nutzen eines Produktes oder die gemeinsamen Interessen darstellt – den Verhandlungspartner überzeugen.
Gelingt wider erwarten keine Lösung, so ist es besser, die Verhandlungen abzubrechen, anstatt einen faulen Kompromiss zu suchen.
Oft lässt sich auch eine Fragestellung in mehrere Punkte aufteilen. In diesem Fall kann man das strittige Thema vorerst ausklammern und sich zunächst auf Teilergebnisse verständigen. Nicht jeder Partner spielt fair. Manche versuchen, die Gegenseite psychologisch unter Druck zu setzen. Es gibt verschiedene Tricks in der Gesprächsführung, die man erkennen und auf die man reagieren muss.
Ultimatum: Der Verhandlungspartner vermittelt das Gefühl, dass es keine Alternative zu seiner Forderung gibt. Er drängt zur schnellen Annahme des Angebotes.
Ultimatum ruhig, aber bestimmt ablehnen
Lösung: Wer vorschnell ein Angebot annimmt, erreicht meist ein schlechtes Ergebnis. Ein Ultimatum ist oft vorgeschoben, Alternativen gibt es immer, auch Zeit besteht meistens genug. Wichtig ist, ruhig zu bleiben und das Ultimatum bestimmt abzulehnen. Ist dennoch Interesse an dem Angebot vorhanden, sollte dies deutlich gemacht werden.
Überfall: Der Verhandlungspartner platzt ohne Termin und Absprache herein. In einer Blitzverhandlung will er schnell zu Lösungen kommen.
Lösung: Der Zeitdruck ist zum eigenen Nachteil, da man unvorbereitet ist. Einzig sinnvoll ist, im Moment nicht zu verhandeln und auf einen Termin zu bestehen.
Vergleichsangebote: Der Verhandlungspartner weist auf Alternativangebote hin, die angeblich besser sind.
Lösung: Wichtig ist, mehr Details zu bekommen. Gibt es das Gegenangebot wirklich oder ist das nur vorgeschoben? Ist es überhaupt mit dem eigenen Vorschlag vergleichbar? Eine Wiederholung von Nutzen und Vorteilen ist zielführend. Zugeständnisse sollten nur gemacht werden, wenn sich diese innerhalb der selbst gesetzten Grenzen bewegen.
Vorteile in der Zukunft: Mit dem Verweis auf später zu erzielende Vorteile soll bereits heute ein Abschluss erreicht werden.
Lösung: Wer zu gewährende Vorteile an zu erreichende Ziele koppelt, kann hier zum Erfolg kommen. Dies sollte schriftlich fixiert werden.
Salami-Taktik: Der Verhandlungspartner verhandelt jedes Detail getrennt. Dabei werden bei jedem Punkt neue Zugeständnisse verlangt.
Lösung: Deutlich machen, dass über ein Gesamtpaket verhandelt wird. Idealerweise wird dies bereits am Anfang auf einer Tagesordnung festgehalten.
Druck und Drohungen: Der Verhandlungspartner stößt verbale Drohungen aus oder zermürbt mit unangepasstem Verhalten.
Lösung: Ruhig und sachlich bleiben und nicht darauf einlassen. Hier ist eine deutliche Aussage nötig: Entweder kehren die Verhandlungen auf eine sachliche Ebene zurück oder sie werden abgebrochen.
Warnung nur als letztes Mittel
Ein guter Ansatz für Verhandlungen ist der »Wie-du-mir-so-ich-dir«-Stil. Man gibt dem anderen zunächst einen Vertrauensvorschuss, erwartet dafür allerdings ein gleiches Verhalten.
Bemerkt man, dass der Verhandlungspartner mit unfairen Tricks agiert, muss gehandelt werden. Es ist unmöglich, mit einer eigenen fairen Verhandlungsführung bei unfairem Verhalten der anderen Seite eine kooperative Lösung zu erreichen. Ein »Schuss vor den Bug« ist in dieser Situation nötig.
Aber Achtung: Eine Warnung, falsch angewandt, kann eine ganze Verhandlung zerstören. Sie sollte immer als das letzte Mittel eingesetzt werden und niemals zu Beginn der Verhandlung. Auch sollte man sie nur einsetzen, wenn es um wirklich wichtige Sachverhalte geht.
Allerdings muss man die Warnung auch in die Tat umsetzen können. Mit leeren Drohungen macht man sich lächerlich. Bemerkt man, dass die Gegenseite ihr Verhalten ändert und sich wieder kooperativ verhält, kehrt man ebenfalls wieder in die positive Grundhaltung zurück. /
