Apotheken bieten den besten Service

<typohead type="3">Apotheken bieten den besten Service

Von Daniel Rücker

Den Spitzenplatz beim Service teilen sich 21.500 Dienstleister. Nach einer Untersuchung des Institutes für Demoskopie (IfD)  Allensbach sind die öffentlichen Apotheken aus Sicht der Verbraucher die besten Dienstleister.

Es ist gerade einmal zwei Wochen her, da behauptete der Ökonom, Professor Dr. J.-Matthias Graf von Schulenburg, in einem deregulierten Apothekenmarkt werde sich der Service für die Patienten deutlich verbessern (siehe dazu Druckausgabe der PZ 18/2008, Seite 10). Die PZ bezweifelte dies. Eine Umfrage des IfD lässt diese Zweifel wachsen.

Nach der Allensbach-Untersuchung sind es nämlich gerade nicht die großen Konzerne und Ketten, die zur Zufriedenheit der Verbraucher arbeiten. Gute Noten erhalten dagegen inhabergeführte Einrichtungen. Allensbach hatte im Zeitraum vom 5. bis 17. April 929 Deutsche ab 16 Jahren nach Dienstleistern aus 21 Branchen befragt.

Nicht zum ersten Mal lagen die öffentlichen Apotheken bei dieser Umfrage an erster Stelle. Bemerkenswerte 87 Prozent der Befragten bescheinigten ihnen guten Service. Das waren immerhin 5 Prozent mehr als bei der vergangenen Allensbach-Umfrage vor sechs Jahren. Hinter den Apothekern folgten Friseure (83 Prozent), Bäckereien (82 Prozent) und der Buchhandel (77 Prozent). Dass Größe kein Synonym für Service ist, belegen die Telekom (22 Prozent) und die Deutsche Bahn (16 Prozent), die sich noch weit hinter den kommunalen Verwaltungen mühen, das Klischee von der Service-Wüste Deutschland aufrecht zu halten. Lediglich im Mittelfeld finden sich die Lebensmittelgeschäfte wieder. Nur 31 Prozent der Befragten bescheinigten ihnen einen guten Service. Große Lebensmittelketten werden immer wieder als potenzielle Interessenten für den Einstieg in einen deregulierten Arzneimittelmarkt genannt. Dass diese die Versorgungsqualität verbessern würden, darf spätestens nach der Allensbach-Umfrage bestritten werden.

Der neuerliche Spitzenplatz der Apotheken ist umso höher zu bewerten, als die Tester den Dienstleistern generell steigende Qualität bescheinigten. In der Summe erreichten die 21 Branchen 735 Punkte und übertrafen damit das Ergebnis von 2002 um 231 Punkte. »Die Service-Landschaft blüht« lautete deshalb auch die Bilanz des IfD Allensbach.

Die ABDA - Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände ist mit dem guten Votum der Verbraucher sehr zufrieden. »Die Ergebnisse zeigen, dass die Patienten ihre ganz persönlichen und zumeist guten Erfahrungen in der Apotheke ihres Vertrauens machen«, sagte ABDA-Präsident Heinz-Günter Wolf. Der neue Höchststand in der Kundenzufriedenheit sei erfreulich und ein Ansporn für eine patientenorientierte wohnortnahe Versorgung. Auf dem Erfolg ausruhen, wollen sich die Apotheker aber nicht. Wolf: »Wir werden die Qualität unserer Arbeit auch in Zukunft hinterfragen und weiter verbessern.«

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