Betriebsklima regelmäßig prüfen

<typohead type="3">Betriebsklima regelmäßig prüfen

Von Jutta Degenhardt

Neben der Kunden- trägt auch die Mitarbeiterorientierung zum wirtschaftlichen Erfolg einer Apotheke bei. Ein gutes Miteinander beeinflusst indirekt auch die Personalkosten, da konfliktbedingte Reibungsverluste oft Kapazitätserhöhungen mit sich bringen.

Untersuchungen haben ergeben, dass das Betriebsklima und die Anerkennung durch die Chefin oder den Chef für viele Mitarbeiter weitaus wichtiger sind als die Entloh-nung. Erwartungen der Mitarbeiter an nicht-monetäre Leistungen dürfen daher nicht unterschätzt werden. Kaum ein Mitarbeiter wird sich langfristig durch großzügige Entlohnung über schwerwiegende zwischenmenschliche Probleme hinwegtrösten lassen. Stimmt die »Chemie« zwischen den Kollegen untereinander und zwischen Chef/Chefin und Belegschaft nicht, so sind Konsequenzen zu befürchten:

verstärkte Fluktuation; die Arbeitsmarktlage lässt schnell eine neue Stelle finden

alternativ: innere Kündigung (»ich bin hier sowieso immer der Dumme.«)

Demotivation mit Auswirkungen auf die Kunden (»Für diesen Laden reiß ich mir doch kein Bein aus.«)

organisatorische Reibungsverluste (»Sollen das doch die anderen machen.«)

Personal-Mehrbedarf zum Ausgleich der Orga-Probleme

erhöhte Personalkosten (Zulagen = »Schmerzensgeld« für schlechtes Klima)

Unzufriedenheit und Resignation auf der Leiterseite

Konflikte können sowohl im Verhältnis der Teammitglieder untereinander, als auch in der Beziehung der Leiterin/des Leiter zu jedem Einzelnen oder der Gruppe existieren. Ein frühes Aufdecken von unausgesprochenen Wünschen, Bedürfnissen, Erwartungen und Kritik der Mitarbeiter sind der erste Schritt, um Ansatzpunkte zu finden, frühzeitig gegensteuern zu können.

Wie gelingt es aber herauszubekommen, was im Betrieb nicht stimmt und wie im Miteinander Dinge besser gemacht werden können? Aufgrund der Abhängigkeitssituation der Mitarbeiter vom Apothekenleiter ist es oft schwierig, im direkten Dialog offene und ehrliche Antworten zu bekommen. Auch besteht die Gefahr, dass der Ablauf unstrukturiert erfolgt und jedes Gespräch eine andere Wendung nimmt. Dabei ist nicht auszuschließen, dass es bei Kritikpunkten zu einer Emotionalität kommt, die für den Lösungsprozess nicht förderlich ist.

Eine anonyme Befragung aller Mitarbeiter mittels eines Fragebogens kann hier Abhilfe schaffen. Zum einen baut die Anonymität Hemmnisse ab, auch unbequeme Wahrheiten anzusprechen. Zum anderen lässt sich ein standardisierter Fragebogen besser auswerten, da alle Mitarbeiter auf die gleichen Fragen eingehen. In der Regel nehmen die Mitarbeiter trotz anfänglicher Skepsis die Gelegenheit gerne wahr und äußern sehr differenziert ihre Kritik. Ein erster Schritt ist gemacht.

Fragen, die gestellt werden, beziehen sich zum Beispiel auf:

die Betriebsorganisation

die Hilfsbereitschaft untereinander

die Zufriedenheit mit Honorierung, Dienstplan, Urlaubregelung

das Führungsverhalten des Inhabers

Die Bögen sollten durch eine neutrale Person ausgewertet werden. Die Beratungspraxis hat gezeigt, dass es erstaunliche Differenzen zwischen der Selbstwahrnehmung des Apothekenleiters und der Fremdbewertung des Personals gibt. Die häufig von Leiterseite unterstellte Forderung »Mitarbeiter wollen mehr Geld und mehr Urlaub« kann meist nicht bestätigt werden. Oft sind es die »weichen« Faktoren, die viel zur Zufriedenheit im Job beitragen. Kritikpunkte von Mitarbeitern, die bei der Befragung häufig zutage treten, sind:

zu wenig selbstständiges Arbeiten

schlechte Kommunikation, untereinander oder zwischen Leitung und Mitarbeitern

gegenseitige Hilfsbereitschaft verbesserungswürdig

Organisation nicht reibungslos

Chefin/Chef reagiert nicht sachlich, kritisiert ungerecht

Leiterin/Leiter verteilt kaum Anerkennung

Inhaber legt auf Meinung der Mitarbeiter nicht genug Wert

Auf jeden Fall sollte im Anschluss an die Analyse eine Mitarbeiterbesprechung zu den Ergebnissen durchgeführt werden. Hier wird auf Basis der Befragungsergebnisse beraten, was von wem getan werden muss, um die Schwachstellen zu beheben. Dies sind oftmals Vereinbarungen im Hinblick auf Organisation oder Verhalten (zum Beispiel Aufgabenverteilung wird klarer definiert, Leiter informiert zukünftig konsequenter).

Fazit: Es lohnt sich, Zeit in die Analyse des Betriebsklimas zu investieren. Nur wenn das Team und die Leitung wissen, wo Konflikte entstehen, und diese auch verbalisiert werden, können sie gemeinsam Lösungen finden.

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