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Apotheke vor Ort: Webshop statt Versandhandel

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Auch ohne Versandhandelserlaubnis können Apotheken für ihre Kunden gut präsent im Internet sein, meint Dr. Björn Schittenhelm (Foto), Inhaber von zwei Apotheken in der Kleinstadt Holzgerlingen in Baden-Württemberg. Er betreibt auf seiner Homepage einen Webshop, in dem die Kunden Arzneimittel ähnlich wie auf den Seiten der großen Versandhändler bestellen und in der Apotheke abholen können, außerhalb der Öffnungszeiten über einen Abholkasten. Dabei wird jede Bestellung von einer Apothekerin überprüft. Bei pharmazeutischen Bedenken werden natürlich Rückfragen gestellt, meist per E-Mail oder Telefon. Wie es genau funktioniert, stellte Schittenhelm beim PZ-Management-Kongress in Palma de Mallorca vor.

«Ich kenne alle meine Online-Kunden auch persönlich», betont der Pharmazeut. Das sei der große Vorteil gegenüber dem Versandhandel. Er glaubt, eine Kundenbeziehung sei über verschiedene Kommunikationswege möglich, doch die persönliche Komponente dürfe nicht herausgenommen werden. «Wir sollten unsere analogen Stärken wie Kompetenz und Freundlichkeit behalten und ausbauen, diese Empathie aber auch in die digitale Welt überführen, denn so wollen die Digital Natives in Zukunft mit uns in Kontakt treten», meint der Apotheker, der selbst dieser Generation angehört.

 

«Apotheker werden von den Versandhändlern immer noch als analoge Fax-Versender dargestellt, dabei sind wir in vielen Prozessen wie Warenlager und Rezeptabrechnung schon weit digitalisiert», so Schittenhelm. Nur der Bereich Online-Shopping fehle bei den meisten. Es gebe jedoch bereits viele gute Angebote der Softwarehäuser für eigene Webshop-Lösungen, ob mit oder ohne Lieferservice, sowie Apps mit sicherer Übertragung von Rezeptdaten per Foto als Alternative zu unsicheren Nachrichtendiensten wie WhatsApp. Er selbst nutzt die Software e-ffizin und die App aFon von Awinta.

Während Schittenhelm online auf viele OTC- und Freiwahl-Produkte 10 bis 15 Prozent Nachlass anbietet, verlangt er in der Offizin den regulären Preis. Die Kunden würden dies bislang diskussionslos akzeptieren. Bei einer Erstberatung kaufen sie direkt, die Nachbestellung läuft dann manchmal über den Webshop und das Abholfach. «Entscheidend für mich ist, dass ich den Kunden behalte, sonst wandert er, sobald es das E-Rezept gibt, komplett zum Versandhandel ab», sagt der Apotheker. Seiner Erfahrung nach sei der Preis für einige Kunden zwar ein Thema, doch der persönliche Bezug und die schnellere Verfügbarkeit als im Versandhandel würden die meisten viel mehr schätzen.

Da der Webshop direkt mit dem Warenwirtschaftssystem verbunden ist, kann sekundenschnell die Verfügbarkeit in der Apotheke angezeigt werden: Grün ist vorrätig, gelb innerhalb eines Tages innerhalb der Öffnungszeiten verfügbar und rot ist nicht lieferfähig. In diesem Fall gibt es den Hinweis, das Apothekenteam nach Alternativen zu fragen. «Durch dieses System haben sich telefonische Anfragen der Patienten, ob ihr gewünschtes Medikament vorhanden ist, stark reduziert – das Telefon klingelt nicht mehr den ganzen Tag», berichtet Schittenhelm.

Zu den etwa 600 bis 700 Kunden in der Offizin pro Tag kämen derzeit sieben bis zehn Online-Bestellungen pro Tag. Der Aufwand sei also überschaubar, die Zufriedenheit seiner Kunden aber hoch. Er hofft, dass sich dieses lokale, schnellere und persönlichere System bei allen Apotheken (und Kunden) in ganz Deutschland durchsetzt – dann werde der Versandhandel überflüssig. (dh)

 

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23.03.2018 l PZ

Foto: PZ/Alois Müller