Was erwarten Apotheken vom OTC-Außendienst?

Insbesondere während der Coronavirus-Krise ist der Besuch von Außendienst-Mitarbeitern in den Offizinen zu kurz gekommen. Doch das zwischenmenschliche Gespräch bleibt unersetzlich, wie die Teilnehmerinnen und Teilnehmer der BVDAK-Diskussionsrunde betonten. Die Industrie sei daher generell gut beraten, ihre Außendienstmitarbeiter zu stärken, weil davon letztlich auch die Apotheken vor Ort profitierten.

Einig waren sich Ina Katharina Lucas, Inhaberin der Lichtenberg Apotheke in Berlin, Ines Bohn, Geschäftsführerin der Klinge Pharma, und Robert Bielmeier, Inhaber von Bielmeier & Partner, einem Unternehmen für Personalvermittlung in der Health Care- und OTC- Branche, weitgehend auch darin, was sie sich von Außendienst-Mitarbeitern erhoffen: Und zwar bereits im Vorfeld konkrete Terminabsprachen sowie ein strukturiertes Gespräch, damit die Apotheke dies in ihrem Alltag einplanen kann. Zudem sollte nicht jede Offizin eine Beratung nach dem Gießkannen-Prinzip bekommen, sondern der inhaltliche Austausch müsse sich am Kundenbedarf orientieren, hob Lucas hervor. Sie erwartet darüber hinaus eine Kommunikation auf Augenhöhe, kreative Ideen, um den spezifischen Standort einer Apotheke »nach vorne zu bringen« sowie mehr digitale Angebote. Auch in den Augen von Bohn hat der klassische OTC-Außendient mit einem Schubladendenken ausgedient.

Die Branche ist in den Augen der Diskutanten nach wie vor »unabkömmlich«. Aber mit mehr originellen und digitalen Ansätzen kann der Außendienst zusammen mit der Apotheke zu einem »unschlagbaren Team« werden, so Lucas. Ein Team, dem es mithilfe individueller Lösungen auch in Zukunft gelingen wird, sich gegen den Versandhandel zu behaupten.