Kontrolle ist gut, Vertrauen ist besser

Vertrauen kann die Mitarbeiter zu einem unermüdlichen Einsatz, guter Leistung und dauerhafter Motivation befähigen und letztlich für beide Seiten auch zu einer Quelle positiver Emotionen werden. Kontrolle schränkt demgegenüber den Handlungsspielraum sowie die Entfaltung des vollen Potenzials ein und ist mit negativen Emotionen wie Angst, Enttäuschung, Misstrauen unter anderem assoziiert. Eine positive Arbeitsbeziehung, die auf gegenseitigem Vertrauen aufbaut, verbessert deshalb nicht nur die Arbeitsqualität und die Produktivität, sondern stärkt die emotionale Bindung an den Arbeitsplatz. Doch um es herauszufinden, ob das Gegenüber wirklich unser Vertrauen verdient, bedarf es Zeit und einer gegenseitigen Bereitschaft, ehrlich zu sein und sich einander zu öffnen.

Ein Vorgesetzter kann seinen Mitarbeitern oder Kunden nicht befehlen, ihm zu vertrauen. Man kann Vertrauen weder erzeugen noch erzwingen oder dieses mit höherem Gehalt »erkaufen«. Vertrauensvolle berufliche Beziehung basiert auf Vertrauenswürdigkeit und Sympathie. Die Basis dafür bilden vier Aspekte: Persönlichkeit, Fachkompetenz, Methodenkompetenz und Haltung gegenüber den anderen. Und manchmal gibt es noch weitere konkrete, manchmal auch symbolische Momente der Zusammenarbeit, die uns einfach dazu bringen, einander mehr oder weniger »blind« zu vertrauen.

Vertrauen ist die Basis jeder guten Beziehung, sei es geschäftlich oder privat. Vertrauen investiert man in Situationen, in denen man mehr verlieren als gewinnen kann: Ein Vorgesetzter übergibt einem neuen Filialleiter die Verantwortung für die Apotheke und vertraut ihm, dass er in seinem Sinne handeln wird. Doch ob dieses tatsächlich der Fall sein wird, kann man keinesfalls voraussehen. Auch ein Vertrag oder mündliche Absprachen können nicht alle Eventualitäten regeln, denn manche Situationen erfordern schlichtweg spontane Lösungen. Man vertraut jedoch darauf, dass der Mitarbeiter aus eigenem Antrieb sein Wissen und Fähigkeiten im Sinne der Apotheke einsetzt. Ebenfalls vertrauen Mitarbeiter auch darauf, dass der Vorgesetzte alles Relevante »im Blick« hat, was in seiner Verantwortung liegt.

Ein Mitarbeiter, der den Ruf des Betriebs in Gefahr bringt, offensichtlich gegen seine vertraglichen Pflichten verstößt, sich unkollegial verhält und sowohl sich selbst als auch seine Kollegen in große Schwierigkeiten bringt, arbeitet kontraproduktiv und wird möglicherweise in der Zukunft nicht als vertrauenswürdig eingestuft. Vertrauensbruch bedeutet im Extremfall das Ende der geschäftlichen Beziehung oder mündet in Misstrauen, das letztlich die Zusammenarbeit für beide Seiten nicht mehr attraktiv machen kann. Doch bevor Mitarbeiter streng beurteilt werden, sollte nicht nur die Person, sondern auch die jeweilige Situation unter die Lupe genommen werden.

In den Worten des US-Schriftstellers Ernest Hemingway liegt eine gute Empfehlung: »Der beste Weg herauszufinden, ob man jemandem vertrauen kann, ist ihm zu vertrauen.« Je näher und intensiver man die Mitarbeiter oder Geschäftspartner kennenlernt, desto präziser kann man deren Vertrauens- würdigkeit einschätzen. Bleiben Sie nicht nur bei beruflichen Themen, sondern versuchen Sie auch ein Stück seiner Welt zu erforschen und zu schauen »wie er sonst so tickt«. Interessiert sich Ihr Gegenüber auch für Ihre Belange? Wie reagiert er auf Ihre Vorschläge oder Sorgen? Können Sie auch mal Ärger oder Kritik loswerden oder müssen Sie Konsequenzen fürchten? Ist dies nicht möglich, blockt Ihr Gegenüber ab, sollten Sie ihn dennoch nicht als verdächtig einschätzen. Denn: Auch ohne Vertrautheit und Vertrauen ist eine effektive Zusammenarbeit möglich. Sie beruht nicht auf der Identifikation mit dem Arbeitsplatz, positiven Emotionen und intrinsischer Motivation, sondern auf Kosten-Nutzen-Abwägung. Diese Zweckgemeinschaft erfordert jedoch wesentlich mehr Mühe, Absprachen und eine dauerhafte (Selbst-)Kontrolle und das macht auf lange Sicht viel weniger Spaß. Hinzu kommt: Eine solche Zusammenarbeit kann schlagartig enden, sobald einer der Beteiligten eine bessere Alternative findet oder keine materiellen oder persönlichen Vorteile mehr daraus schöpfen kann, denn sie basiert auf Kalkül und nicht auf einer zwischenmenschlichen Beziehung. Kunden, die ledidglich an niedrige Preise gebunden sind, aber nicht an die Mitarbeiter der Apotheke, bestellen ihre Medikamente dort, wo sie diese am günstigsten bekommen.

Wenn jemand im Alltag als Tratschtante bekannt ist, wird er keinen Status als Vertrauensperson bekommen. Behalten Sie deshalb das Verhalten Ihrer Mitarbeiter und Kollegen im Blick, wenn Sie deren Vertrauenswürdigkeit einschätzen möchten: Derjenige, der in Ihrer Gegenwart in einer großen Runde schlecht über andere (Kunden, Kollegen, frühere Vorgesetzte) spricht, wird in Ihrer Abwesenheit ähnlich schlecht über Sie sprechen.

Die Studie des GfK-Vereins »Trust in Professionals 2018« zeigt, dass Apotheker nach wie vor ein hohes Vertrauen bei der Bevölkerung genießen. Daher ist es wichtig, mit dem geschenkten Vertrauen sorgsam umzugehen. Skandale, die in der jüngsten Zeit die Apothekenwelt erschüttert haben, wie etwa Lunapharm, Zytostatika-Verdünnung in Bottrop, Valsartan-Verunreinigung oder auch kürzlich die Todesfälle durch ein unsachgemäß hergestelltes Glucose-Präparat, schaden dem Ansehen der Apotheke deutlich.

Soziale Beziehungen und sozialer Anschluss sind wichtige Grundbedürfnisse des Menschen. Der persönliche Kontakt ist daher der Trumpf für die Apotheken vor Ort. Apothekenmitarbeiter haben durch den persönlichen und direkten Kontakt zum Kunden die Chance, das Vertrauensverhältnis durch Authentizität und Fachkompetenz aufrechtzuerhalten und zu stärken. Als ein kleines Unternehmen kann die Apotheke sich jedoch nur dann auf dem Markt behaupten, wenn sie flexibel auf Kundenanforderungen und Probleme reagiert und den Kunden in Arbeitsprozesse miteinbezieht. Auch hier gilt es Bereitschaft zu zeigen, gewohnte Pfade zu verlassen, wenn sich Rahmenbedingungen oder Kundenstrukturen ändern. Die Welt bleibt nicht stehen, Apotheken müssen sich mit ihr verändern.