Mit Qualitätssiegel bei Kunden punkten |
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15.12.2009 14:42 Uhr |
Von Annette Immel-Sehr / Für die meisten Apotheken gehören alte Menschen zu den wichtigsten Kunden. Was liegt da näher, als sich auf die Bedürfnisse dieser Zielgruppe zu spezialisieren?
Angesichts der demografischen Entwicklung in Deutschland werden Senioren für die Apotheken zukünftig eine noch größere Rolle spielen als sie es heute schon tun. Viele Marketing-Experten erarbeiten derzeit Konzepte, wie sich Apotheken gegenüber der älteren Kundschaft optimal positionieren können.
Das ist auch gut so. Zwar schätzen gerade alte Menschen den persönlichen Kontakt in der Apotheke sehr, doch dürfen sich Apotheken nicht in falscher Sicherheit wägen. Immer mehr ältere Menschen nutzen das Internet – unter anderem, um auf diesem Wege preisgünstige Produkte zu erwerben. Das könnte auch für die öffentlichen Apotheken spürbar werden, wenn sie ihre Stammkunden nicht mit einem überzeugenden Angebot an sich binden.
Spezielle Bedürfnisse alter Menschen
Auch die Seniorenverbände machen sich Gedanken darüber, ob die Apotheken den Erfordernissen alter Menschen gerecht werden. Mit dem Zertifikat »Seniorengerechte Apotheke« will die Bagso-Service-Gesellschaft in Bonn – eine Tochtergesellschaft der Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen – einen Anreiz schaffen, dass sich Apotheken besser auf die Bedürfnisse alter Menschen einstellen. Mit mehr als 13 Millionen Mitgliedern in über 100 bundesweiten Organisationen ist die Bagso die größte Lobby der Älteren in Deutschland. Dass sich die Bagso des Themas Apotheke annimmt und deren Qualität zum Wohle der alten Menschen optimieren möchte, ist nur legitim.
Auf der Basis einer Befragung von 350 älteren Menschen erstellte die Bagso Qualitätskriterien für eine »seniorengerechte Apotheke«. Danach legen alte Menschen vor allem Wert auf eine persönliche und diskrete Beratung.
Ergänzend wünschen sie sich weiterführende schriftliche Informationen zu ihrer Krankheit beziehungsweise allgemeine Tipps zur Prävention. Wichtig sind für ältere Menschen ein barrierefreier Zugang zur Apotheke, ausreichende Bewegungsfreiheit zwischen den Regalen, gut lesbare Preisschilder sowie eine Sitzgelegenheit. Sie möchten, dass ihre Medikamente auf Wunsch geprüft, der Blutdruck gemessen und nicht vorrätige Arzneimittel nach Hause geliefert werden.
Ob eine Apotheke die geforderten Kriterien erfüllt, prüft die Bagso unter anderem mit einem Testkauf, den eine ältere Person tätigt. Bisher hat allerdings nicht jede Apotheke beim Testkauf überzeugt, berichtet Klaus Uwe Meier, Leiter des Bereichs Kooperationen und Projekte bei der Bagso-Service-Gesellschaft. Dabei war es nur selten eine für Senioren ungünstige Inneneinrichtung oder mangelnde Barrierefreiheit, die eine Zertifizierung verhinderte. In den meisten abgelehnten Fällen scheiterte die Anerkennung an der Qualität der Beratung, so Klaus Uwe Meier. Dann erhält der Apothekenleiter ein detailliertes Protokoll des Testkaufs, aus dem die Beratungsmängel ersichtlich sind. Dadurch will die Bagso die Apotheken in ihrer internen Qualitätsentwicklung fördern.
Derzeit tragen gut 980 Apotheken in Deutschland das Siegel »Seniorengerechte Apotheke – Bagso empfohlen«, weitere befinden sich im Prüfverfahren. Um eine kontinuierliche Sicherung der Qualität zu garantieren, erhalten die Apotheken die Auszeichnung für zwölf Monate, danach werden sie erneut überprüft. Für rund 800 Euro kann sich eine Apotheke die ein Jahr gültige Auszeichnung verleihen lassen.
Klassisches Beratungsgespräch
Eine Auszeichnung als seniorengerechte Apotheke ist sicherlich ein netter Pluspunkt, der sich als Marketinginstrument nutzen lässt. Bei genauer Betrachtung der Bagso-Kriterien handelt es sich jedoch keineswegs um einen herausragenden Qualitätsanspruch.
Nach dem Selbstverständnis der meisten Apotheker sind die geforderten Punkte eine Selbstverständlichkeit. Zum Beispiel der von der Bagso formulierte Anspruch an die Beratung. Es wird ein strukturiertes Beratungsgespräch gewünscht, bei dem der Apotheker beziehungsweise die pharmazeutisch-technische Assistentin (PTA) dem Kunden aktiv zuhört und so im Gespräch zum Beispiel mögliche Neben- und Wechselwirkungen von Arzneimitteln herausfindet. »Ein gutes Beratungsgespräch kann durchaus auch mit der Empfehlung enden, es zunächst mit nicht medikamentösen Mitteln zu versuchen oder den Arzt zuvor um Rat zu fragen.«
In der Tat brauchen alte Menschen die besondere Aufmerksamkeit des Apothekers. Die möglichen Probleme in der Arzneimitteltherapie alter, multimorbider Patienten liegen allerdings wesentlich tiefer, als es die obige Forderung nach einem vertrauensvollen Beratungsgespräch vermuten lässt.
Vorsprung durch Fachwissen
Multimedikation, eingeschränkte Nierenfunktion, verminderte Feinmotorik, veränderte Körperzusammensetzung – um nur einige wichtige Stichworte zu nennen. Wer sich wirklich durch Qualität von der Konkurrenz abheben möchte, braucht ein profundes Fachwissen in klinischer Pharmazie sowie Kenntnisse der Geriatrie und Gerontologie. Eine Möglichkeit, dieses Wissen zu erwerben, besteht in der Weiterbildung in »Geriatrischer Pharmazie«, die die Apothekerkammern Nordrhein und Westfalen-Lippe im Rahmen der Weiterbildung anbieten. »Wir reagieren mit diesem Angebot auf die sich wandelnden Bedürfnisse der Gesellschaft«, erläutert Lutz Engelen, Präsident der Apothekerkammer Nordrhein. Interessant ist das Angebot in erster Linie für Apotheker, die ein Altenheim versorgen. »Die Weiterbildung schult den Kollegen zum Beispiel darin zu beurteilen, ob Befindlichkeitsstörungen eines Heimbewohners arzneimittelbedingt sind. Dabei arbeitet er mit dem Pflegepersonal und dem Arzt zusammen.
Ziel ist es, den Wirkungsgrad der Therapie zu erhöhen und die Befindlichkeit des alten Menschen zu bessern.« Dafür benötigen Apotheker nicht nur ihr Studium, sondern auch die enge Anbindung an den aktuellen Stand der Wissenschaft.
»Derzeit arbeiten wir daran, ein ähnliches Konzept auch für die enge pharmazeutische Betreuung zu Hause lebender alter Menschen zu entwickeln«, berichtet Engelen. Er ist überzeugt: »Der intensive Kontakt mit den Patienten und die enge Zusammenarbeit mit Ärzten und den anderen Gesundheitsberufen im Umfeld fordern uns heraus, der Erfolg aber schafft eine hohe Berufszufriedenheit.«
Barrierefreie Apotheke
Doch auch für Apotheker, die weder ein Bagso-Zertifikat noch eine geriatrische Weiterbildung anstreben, lohnt es sich, die eigene Apotheke einmal mit anderen Augen zu betrachten – genauer gesagt mit den Augen eines alten Menschen.
Gibt es Hindernisse an der Tür oder in der Freiwahl? Besteht eine Ablagemöglichkeit für die Einkaufstasche am Handverkaufstisch? Ist die Beleuchtung ausreichend? Steht eine Sitzgelegenheit bereit, auf der man selbstverständlich Platz nehmen kann?
Nicht nur alte Menschen, sondern auch Behinderte oder Mütter mit Kinderwagen kommen übrigens lieber in die Apotheke, wenn keine Stufen zu überwinden sind, die Tür sich automatisch öffnet und sie ausreichend Platz haben, um bis zum HV-Tisch zu gelangen. /
